基于销售流程来提升一汽—大众客户满意度研究

发布时间：2017-12-23 10:47

  本文关键词：基于销售流程来提升一汽—大众客户满意度研究　出处：《吉林大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：中国的汽车行业不断发展,2015年新车销量为2459.8万辆,连续多年稳居全球新车销量最大的销售市场的同时,同比增速达到4.7%。由于私家车的不断普及,汽车的整体销量也由飞速增长而变为发展缓慢,止步不前;所以越来越多的汽车工厂将眼光转移到了中国,这是由于中国的汽车市场的消费需求仍然很大,价格以及性能等各方面较为合理、汽车的价位以及相关的条款政策更多的向消费者倾斜。在我国汽车销售市场当中,一汽大众的汽车销量连年保持在较为领先的位置,客户满意度测评成绩也处于较高水平。客户在整个购买产品的过程中要以一汽大众的销售满意度调查为基础,以关键指标(MOT指标)为标准来设计在销售满意度,计算MOT指标分数的比重。问卷中只有MOT指标,覆盖在全部的调查问题中,而调查中得到的其他数据作为参照,这样综合得到的数据来进行最后的总结,从而得出精确的结论。本文的满意度数据的分析是基于2016年,通过一汽大众特许经销商R3系统,对全国6个销售区1800家的大众店,进行对客户随机抽样电话调查,把客户满意度调查为期一年的满意度数据为标准,选取290家经销商做为样本,计算经销商企业生命周期从开业时间算起作为的依据,把所有通过调查得到的数据要进行专业的研究,然后概括出调查得到的结论,也就是在消费者消费时对工作人员的表现是否满意。另外,还按照销售流程顺序详细分析各调查指标,最终研究出了下面的几种情况以及相应的建议:1.客户消费时对产品是否满意经研究发现,我国整体中多个省份的经销商,客户对购买的汽车产品存在较大的期望值从而在调查中体现出的满意度较低,普遍低于平均水平。而按照以月为单位的满意度调查数据为标准,分析得出,销售满意度与淡旺季也呈现了相关的关系。销售流程中的销售满意度分析大众汽车的整体满意度水平相对于其他品牌来说是比较高的。然而在各个不同方面的调查之中,结果显示这些方面的满意度差距是很大的。有的满意度很高,而有的满意度很低。具体来说:大部分客户对于销售人员在工作时所提供服务是很满意的,例如购买新车时需要事先适应一下新车的操作,工作人员会给出详细又耐心的指导。然而在客户将汽车购买回家中之后,客户的满意程度就会大幅度降低。发生这种情况主要是由于客户抱着十分期待的心情购买汽车,可能就会对其产生较高的要求,而实际情况并不能满足客户的需求,因此客户在购买汽车后就可能会出现一些不满意的情况。由于凭借电话调查不能反映出满意度调查的具体相关细节问题及影响满意度的真正原因,所以通过针对销售人员来进行的分析可能并不全面。本文通过对一汽大众品牌下的奥迪汽车销售满意度状况的详细数据进行了系统分析并研究了其原因,希望通过本文的研究能够对一汽大众汽车活着其他品牌汽车经销商在提升汽车销售流程中的满意度有所帮助。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F426.471

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本文编号：1323594