SF公司顾客满意度测评及提升策略研究

发布时间：2017-12-24 10:26

  本文关键词：SF公司顾客满意度测评及提升策略研究　出处：《山东大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：随着国家经济的发展,人们收入的不断提高,尤其是追求美的本性得到社会的认可,黄金珠宝首饰市场逐渐繁荣起来。尤其是2008至2013年的5年内,我国黄金珠宝首饰销售额累计增长161%,平均每年增长高达32%。2014年起受外部经济环境不利和黄金价格波动影响,黄金珠宝市场销售增长放缓,行业整体呈下行趋势,黄金珠宝企业面临激烈的市场竞争。如何在困境中谋求生存和发展,在激烈的竞争中站稳脚跟,企业唯有"以顾客为关注焦点",提供顾客满意的产品和服务方可实现。顾客不再是企业产品被动的接受者,而是企业最重要的资源,对企业的生存和发展起到决定性作用。目前,顾客满意已成为全球各类组织的一种全新的企业文化和管理哲学。SF公司是主营黄金饰品,集研发设计、生产加工、连锁加盟于一体的珠宝首饰企业。公司虽每季度进行一次顾客满意度调查,但存在测评指标过于简单、评价等级没有赋值,只能进行定性分析、测评指标未进行权重分析、盲目追求大样本量等问题,不能准确反映顾客的真实感受等问题。本文通过理论与实证结合的方法,构建SF公司顾客满意度指标体系,细化四级测量指标,以顾客视角设计顾客满意度调查问卷。参考ACSI模型对其顾客满意度进行测评,分析各测量指标的评价打分情况,分析潜变量之间的关系并计算顾客满意度指数。根据对测评数据的分析,找出企业在顾客满意方面存在的问题,并提出有针对性的提升策略和保障措施,切实提高顾客满意度。通过分析测评数据,得出以下结论:(1)顾客预期、感知质量、感知价值与顾客满意正相关,影响系数分别为:1.1139,0.9186,0.611。顾客满意与顾客抱怨负相关,影响系数为-0.305。顾客满意与顾客忠诚正相关,影响系数为0.5203。顾客抱怨与顾客忠诚负相关,影响系数为-0.306。(2)经过测评指标评价打分与对应权重,计算出SF公司的顾客满意度指数为8.1394。SF公司顾客满意度存在的问题主要在感知质量和顾客抱怨上,通过增强产品创新、提高产品质量、发挥品牌效应、拓宽销售渠道、完善顾客投诉处理系统等措施提升顾客满意度,并制定了调整个别部门职责、完善培训机制与绩效考核机制、顾客满意度调查常态化等保障措施。本研究结果弥补了当前顾客满意度在黄金珠宝行业研究的不足,不仅对SF公司顾客满意度提升和竞争力提升提供了依据和参考,对其他黄金珠宝企业也有积极的参考和借鉴意义。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F426.8

【参考文献】

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本文编号：1328005