基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究

发布时间：2019-09-05 09:24

【摘要】：依托优势制造资源进行服务衍生已成为制造企业获取竞争优势的重要手段。针对当前对制造企业服务化评价视角单一的缺陷,建立了基于物理-事理-人理的服务衍生分析框架和评价方法。划分了制造企业服务衍生在物理-事理-人理分析框架下的状态;考虑到评价指标间相互影响,利用模糊网络分析方法构建基于物理-事理-人理的服务衍生评价模型;最后,利用实例分析验证了该分析框架与评价方法能够刻画行业服务衍生状态,和判定特定企业的状态定位,研究结论对面向服务型制造转型的企业具有重要启示。
【图文】：

哂蟹窍咝院头墙峁够彡奶氐?(3)鉴于中国制造业工业化和服务化同步推进的“二元性”特征，在服务化过程中，涉及客户参与、产品功能实现、服务业务衍生、产品服务的匹配等一系列相互制约的因素，利用WSR方法论的综合、参与、可操作性和迭代原则［20］，能够有效厘清这些因素之间的关系。结合WSR的系统方法论和制造企业服务衍生的特征，物理层涉及产品基本功能实现的技术成熟性;事理层主要考虑在产品中嵌入衍生服务的经济性;人理层关注于客户通过服务衍生获得的价值。三维度视角下，基于WSR的制造企业服务衍生状态分析框架如图1所示。相较于从产品全生命周期的制造服务归纳框架［22］，这一分析框架既能兼顾制造企业服务衍生实现存在的约束，又能够凸显服务的产生过程，及其价值创造的有效性。图1基于WSR的制造企业服务衍生状态分析框架1、服务衍生的物理层分析物理层是制造企业服务衍生实现的基石，主要涉及制造企业进行服务衍生的技术成熟性，包括产品制造

132管理评论第29卷若属于基本层级，则说明制造企业服务衍生当前的测度层基本符合行业标准或规格，归属为基本性服务衍生;若属于期望层级，表示制造企业服务衍生当前满足了企业的期望与客户的需求，归属为追赶性服务衍生;若属于兴奋层级，表明制造企业具备了开展新业务、拓展新市场的能力，归属为提升性服务衍生。制造企业服务衍生的最高级是兴奋层级，处于基本层级或期望层级的制造企业在向兴奋层级提升时，服务衍生状态演化如图2所示。图2制造企业服务衍生状态演化其中，服务衍生水平的提升需要结合制造企业当前的具体情境加以考虑，从物理层、事理层或人理层选择合适的提升路径，即物理层的提升需要企业拥有较强的技术能力;事理层的提升需要企业拥有雄厚的资金和柔性，人理层的提升需要客户的积极主动参与。制造企业服务衍生提升的措施可归纳为表1。表1制造企业服务衍生提升路径归纳表提升路径主要特征适合对象物理层提升①加大产品制造与服务拓展的技术投入力度②以定制化产品的技术实现为导向拥有雄厚的资金，制造企业处于服务衍生的初期事理层提升①增强企业运营管理和资源整合的能力②以服务衍生的经济收益为导向管理经验丰富，架构较为完善的制造企业人理层提升①加强服务衍生过程中的客户参与②以客户的价值创造为导向拥有良好客户基础与客户资源的制造企业设制造企业服务衍生物理层、事理层和人理层所处状态判定的具体阀值分为α、β和λ，，三个阀值的确定需要针对行业特点而定，具体KANO问卷的设计如表2所示。借鉴文献［33－34］中“客户满意度系数”的处理方法，KANO分类问卷结果可用于分析制造企业服务衍生物理、事理和人理层的得分高低对客户满意度的影响，进而判断所属KANO分类的阀值。表2中的KANO问卷设计了两个相反的问
【作者单位】： 江苏大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71472077;71673118)
【分类号】：F425

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1 顾基发;;关于中国管理实践的评价[J];管理学报;2011年05期

本文编号：2532116