基于CR的电力市场应用研究

发布时间：2020-06-05 18:52

【摘要】： 正文:2002年新一轮电力体制改革开展以后,电力工业和电力市场的运行效率不断提高,但同时电力企业开始面对前所未有的竞争,一些影响和谐的因素或矛盾也随之暴露出来,不少人开始意识到单纯的竞争并不能解决电力工业和电力市场中的全部问题。2006年,为响应党中央国务院构建社会主义和谐社会的号召,在国家电监会的倡议下,全电力行业深入贯彻落实科学发展观,提出了共建和谐电力的目标,为电力工业和电力市场的发展指明了方向。客户关系理论是目前比较先进同时也应用比较广泛的管理理论,它把企业行为看作是企业与上下游的消费者、供应商、分销商、竞争者以及政府和其他公众发生互动的过程,企业行为的目标就是在通过加强合作、实现共赢以保持良好客户关系的同时,实现自身利益最大化。可以看到,客户关系理论的内涵实际上与和谐电力高度一致,尽管目前客户关系理论在我国电力行业的应用尚少,但随着和谐电力建设的推进,其应用将会越来越广泛。本文着力于研究客户关系管理能给电力市场带来的变化,从不同的侧面对电力市场中的相关问题进行系统和全面的综合论述,具有重要的现实意义和理论意义。在论述了选题背景、意义及研究现状的基础上,为界定论文研究对象的内涵和确保研究思路的正确性,第二章首先对CR(Customer Relationship)的核心、双赢原则、客户资源、CR的系统模式、CR应用要点等CR的基础理论分析的基础上,在客户细分方式、方法及策略应用方面进行了客户细分研究。在探讨了客户满意、客户忠诚以及它们之间的互动关系的基础上,就客户序位展开了应用评价研究。在CR应用基础研究的基础上,第三章分析了基于CR的电力市场框架。主要从CR在我国电力市场中的应用、电力市场中的特殊性、我国电力市场的现状与展望、我国电力市场中的CR关系等方面展开,为后续的章节展开铺垫。第四章主要探讨电网与电厂的CR关系,首先就CR关系对投资与成本的影响,分不考虑CR关系的投资行为及其成本、考虑CR关系的投资行为及其成本进行分析,其次,针对客户关系对电价形成的影响进行了研究。第五章主要探讨电网与用户的CR关系,首先针对大用户直购电模型与机制进行分析,在此基础上,探讨了基于CR的大用户直购电模型的优化研究,最后,得出了优化模型及营销策略。第六章主要探讨供电企业与用户的CR关系,首先分析了我国电力营销现状,其次,探讨了国内外电力营销中CR的发展和应用,并就客户满意度设计了调查问卷,最后,就客户关系管理体系的构建进行了研究。第七章主要分析了基于CR的我国电力市场运营及监管。首先针对我国电力管理体制、电力市场运营体制的演变进行了分析,并就电力监管的方向选择进行了探讨。其次,分析了当前电力市场运营影响CR关系的主要问题,并就基于CR的电力市场监管进行了探讨。最后,针对电力调度的公平性指标进行了研究。辅助服务是电力市场建设的重要内容之一,第八章以华北区域电网并网电厂辅助服务管理建议办法作为案例进行了实证研究。第九章,结论。总结全文,提出论文需要进一步改进的方面和今后需继续研究的主要问题。
【图文】：

示意图,客户忠诚,感知服务质量,客户

图 2-1 客户感知服务质量与客户满意、客户忠诚关系示意图从图 2-1 可以看，有两种情况都可以导致客户满意的心理。但究竟哪一种心理状态可以影响客户，使其建立起客户忠诚，仅仅根据这个图形，是得不出具有说服力的结论的。上述三种情况下，客户满意/不满意都无法做出结论性的判断。例如，客户不满意是否一定不忠诚(传统教科书的观点)？客户满意能否导致忠诚？客户愉悦是不是就一定忠诚？仅举一个例子。在银行业，尽管忠诚的客户对企业服务感到不满意，但仍有 75%的客户依然会忠诚于为他们提供服务的银行。所以，一些银行的营销部门甚至指出，客户可能会改变生活伴侣而不会改变银行。对这些问题的解释，我们必须采用动态的方法，通过客户满意与客户忠诚动态的互动关系分析来得出科学的结论。2.3.3.2 客户满意与客户忠诚的互动关系的动态分析设客户忠诚为 L (loyalty)，客户满意为 S (satisfaction)，约束条件为 O(occasional factors)，则 L=O·f (S)。当 O=0 时(这是一种研究需要的假设，事实上并不存在)， L=f (S)。由此而可以将客户满意与客户忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。

客户忠诚,客户

图 2-2 客户满意和客户忠诚关系示意从图 2-2 可以看出，客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得敏感区域下部为客户中的破坏者，，而上部则是所谓的传道者。所以，为诚度，使客户成为传道者，企业必须让客户非常满意，而不是满意或比说的那样：客户满意不等于客户忠诚。90%的背离客户对他们以前获得。所以，满意分值提供了问题的有效预警，但是，满意客户并不总是比多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。根据一项调查，在声称甚至十分满意的客户中，有 65%-85%的客户会转向其他公司产品。其90%满意的客户中，再次购买的比例只有 30-40%，而餐饮业中，品牌转高达 60-65%。在研究客户满意与客户忠诚问题上，我们必须利用一种系来看待问题。不能仅仅将眼光局限在服务质量这一决定要素上，而要综
【学位授予单位】：华北电力大学（北京）
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F426.61

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