汽车销售行业中顾客公民行为研究

发布时间：2020-10-23 23:16

　　 顾客的行为就像企业员工的行为一样,既包括角色内的行为,例如信息搜索、品牌选择和产品购买等,也包括口碑、品牌维护、品牌社区与顾客创造等这些与购买行为无关的角色外行为。很多学者将顾客这种做出超越基本角色的对某一企业或品牌有利的行为定义为顾客公民行为。这些超越顾客基本角色的行为和情感,对于企业发展的重要性有时候比顾客购买行为本身更为重要。 近些年里,汽车销售行业已经成为中国发展最快的行业之一,很多业内外研究者关注这一行业中的顾客行为和特征。其中大部人的研究关注于顾客满意、顾客态度等因素对顾客购车行为的影响,很少有针对顾客角色外行为展开的研究。本研究就是在这一背景下展开,旨在探查汽车销售行业中的顾客公民行为,即对汽车销售行业中公民行为的类型、影响因素和它的作用效果展开了研究。 研究主要相结合了定性与定量的研究方法。其中,定性研究主要用于理论的前期设计、模型构建和假设形成。定量研究主要用于验证本研究所提出的研究假设。本研究将会涉及的数据收集方法包括：焦点小组、专家访谈、实地研究与问卷调查法等。数据分析方法将包括：方差分析、相关分析、回归分析、因子分析与结构方程模型等。 研究发现在汽车销售行业中顾客公民行为主要由五种类型构成,分别是顾客沟通、关系展示、活动参与、顾客建议和顾客责任。其中5种顾客公民行为中得分最高是关系展示,然后依次是顾客沟通、活动参加和顾客建议,得分最低的是顾客责任。 研究还发现,在汽车销售行业中顾客公民行为的驱动因素主要包括信任、公平、满意、价值和顾客社会化。其中顾客社会化对顾客公民行为的作用最大,这说明了顾客本身的素质是形成顾客公民行为的最主要因素之一。然后依次是顾客价值、顾客满意、顾客信任和顾客公平。此外,研究还发现顾客公民的驱动因素对顾客公民行为的各个子维度的影响也不同。顾客沟通行为更多的源于满意、价值和信任。关系展示行为主要源于顾客社会化、顾客价值和顾客满意。活动参与行为主要源于顾客社会化、顾客信任、顾客公平和顾客价值。顾客建议行为主要源于顾客社会化、顾客信任和顾客价值。顾客责任行为主要源于顾客社会化、顾客价值和顾客信任。 研究中对顾客公民行为和企业声誉的关系研究表明,顾客公民行为对企业声誉的影响是正向显著的。尤其是当考虑到销售商声誉对厂商声誉的影响时,整个模型的拟合程度都优于不考虑销售商对厂商声誉影响的模型。由此可见,当研究顾客公民行为对企业声誉的影响时,应该考虑受益主体之间的相互作用,此外也说明了顾客公民行为确实是通过销售商声誉来影响厂商声誉。 此外,研究还发现顾客的个人特征对顾客公民行为与企业声誉关系的调节作用是显著的。从总体上来看,顾客的教育程度负向的调节了顾客公民行为对企业声誉的影响,而顾客经验的调节作用不显著。但当将企业声誉区分为厂商声誉和销售商声誉时,顾客的教育程度负向的调节了顾客公民行为对厂商声誉和销售商声誉的影响,顾客经验正向的调节了顾客公民行为对销售商声誉的影响。 综上,此项研究不仅仅可以从理论上推动学术界对顾客公民行为了解,也延展了顾客公民行为理论的应用范围。研究所构建的模型将利于更好的了解顾客公民行为产生的原因,因而深化和丰富了顾客公民行为的相关研究。实践方面,研究将能够提高企业对顾客公民行为预测的准确性,可以加深企业对顾客行为的了解,并且帮助企业识别不同顾客群体之间行为的形成或产生变化的原因。进而可以帮助企业更准确地制定更有针对性的企业战略与策略,也能为企业更好地满足不同顾客的需要提供理论指导。
【学位单位】：大连理工大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2014
【中图分类】：F274;F426.471
【文章目录】：
摘要
Abstract
图表目录
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 顾客公民行为
        1.1.2 顾客公民行为类型
        1.1.3 顾客公民行为受益主体
        1.1.4 顾客公民行为驱动因素
        1.1.5 顾客公民行为作用效果
    1.2 问题的提出
    1.3 研究目的和内容
    1.4 研究意义
        1.4.1 理论意义
        1.4.2 现实意义
    1.5 相关概念界定
        1.5.1 顾客公民行为
        1.5.2 顾客公民行为维度
        1.5.3 顾客公民行为驱动因素
        1.5.4 企业声誉
    1.6 研究方法和研究流程
        1.6.1 研究方法
        1.6.2 研究流程
    1.7 文章的结构安排
2 顾客公民行为维度的构建与量表开发
    2.1 相关研究回顾
        2.1.1 顾客公民行为
        2.1.2 受益主体
        2.1.3 顾客公民行为类型
        2.1.4 小结
    2.2 顾客公民行为构成维度
        2.2.1 研究方法
        2.2.2 顾客公民行为构成维度
    2.3 量表预试
        2.3.1 量表题项的生成
        2.3.2 样本情况
        2.3.3 题项的净化
    2.4 正式量表检验
        2.4.1 描述性统计
        2.4.2 量表的信度和效度
    2.5 比较分析
    2.6 顾客公民行为表现分析
3 驱动因素对顾客公民行为的影响作用
    3.1 相关文献综述
        3.1.1 顾客公民的驱动因素
        3.1.2 公平性
        3.1.3 关系质量
        3.1.4 顾客价值
        3.1.5 顾客社会化
        3.1.6 产生原理
        3.1.7 小结
    3.2 研究假设和模型
    3.3 量表设计
        3.3.1 相关变量与测量
        3.3.2 探测性调研
    3.4 数据分析
        3.4.1 描述性统计
        3.4.2 数据基本情况
        3.4.3 信度和效度
        3.4.4 模型检验
        3.4.5 驱动因素对顾客公民行为子维度的影响
4 顾客特征调节作用下的顾客公民行为的作用效果
    4.1 相关文献回顾
        4.1.1 企业绩效
        4.1.2 企业声誉
        4.1.3 品牌声誉
        4.1.4 企业声誉与品牌声誉的关系
        4.1.5 小结
    4.2 理论模型与研究假设
        4.2.1 顾客公民行为的作用效果模型与假设
        4.2.2 顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的调节作用
        4.2.3 “驱动因素—顾客公民行为—作用效果”研究模型与假设
    4.3 研究设计
        4.3.1 测量工具
        4.3.2 探测性调研及量表预测试
    4.4 数据分析
        4.4.1 样本情况
        4.4.2 数据基本情况
        4.4.3 测量量表检验
        4.4.4 模型与假设验证
5 结论与展望
    5.1 主要结论
        5.1.1 顾客公民行为的维度
        5.1.2 顾客公民行为的驱动因素
        5.1.3 顾客公民行为的作用效果
    5.2 研究创新
    5.3 实践启示与管理建议
    5.4 研究局限与研究展望
        5.4.1 研究局限
        5.4.2 研究展望
参考文献
附录A 顾客调查问卷
攻读博士学位期间科研项目及科研成果
致谢
作者简介

【参考文献】

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本文编号：2853681