民机客服人才胜任能力识别、测评及能岗匹配研究

发布时间：2020-11-03 23:11

【摘要】：大型客机项目是一个国家工业、科技水平和综合实力的集中体现,是现代高新科技的高度集成,具有知识密集、技术密集和人才密集的特点。但是我国民用飞机人才队伍由于长期没有持续性项目的锻炼和培养,与国外波音和空客等一流民机制造商的人才队伍相比,还有很大的差距。国际上民机客户服务领域从业人员平均工作经验约为15年,我国民机客户服务才刚刚起步,现有人才还难以满足大型客机项目客户服务业务的需求。因此,研究民机客服人才的能力特征,构建人才管理新模式,对于科学选拔、合理配置人才资源,提升人才竞争力,促进我国民机客户服务产业的发展,具有重要的理论意义和现实应用价值。本研究首先在能力人的基本逻辑分析及能力管理相关理论回顾的基础上,结合我国民用飞机客户服务企业人才现实状况,提出本文所要研究的主要问题。然后,以人才异质性理论为切入点,通过分析波音、空客客服业务类型及对人才要求,提出我国民机客服人才能力特征是具备全产业链、全流程操控能力的高端复合型技术人才,并分析民机客服人才的能力差异与构成。接着,根据我国民机客服人才能力特征,针对性地设计出人才管理双核模式,以“人”和“事”分析作为人才开发与管理的出发点和核心,进行工作特征分析和胜任特征分析,把“双核管理模式”的理念与人力资源管理的各项具体业务流程的优化相接轨,提供人力资源管理模式的创新改革方案。随后,按照“双核管理模式”思路展开,建立能力要素识别与应用的工具,通过能力测评解决科学选人问题,通过能岗匹配解决人才资源合理配置问题。最后,结合我国民机客服发展现状,针对各大业务模块得出民用飞机客户服务发展所需的专业技术人才能力特性,提出基于岗位与组织特性的能力素质的一些具体管理改进与优化措施。本研究主要采用文献研究方法、问卷调查方法,以及综合评价方法,如结合研究内容的需要,选用方差分析、主成分分析、灰色综合评价模型等评价民机客服人才胜任能力和能岗匹配度,力求提供更加准确的参考信息和测算依据。此外,在客服人才胜任能力要素识别过程中,还采用了专家意见法和访谈法等方法。本研究所做的主要工作以及获得的主要结论以下:⑴民机客服人才是具备全产业链、全流程操控能力的高端复合型技术人才;⑵双核模式是为其量身定制的科学有效管理模式;⑶识别了民机客服人才胜任能力要素,并以此构成评估指标体系;⑷设计了以灰色评价为基础的人才测评算法和能岗截面匹配度测算模型,以及提出相应的人才资源管理和开发的优化措施,为企业选拔任用人才资源提供一定的依据。本研究的创新性在于:⑴运用人力资本理论、能本管理理论,对民机客服人才异质性进行了开拓性的分析。⑵建设性地提出人才培养体系的双核管理模式,并用以指导民机客服人才能力识别。⑶在对民机客服人才能力识别基础上建立评估模型,设计以灰色评价为基础的人才测评算法,优化目前人才测评办法。⑷建立民机客服人才能岗匹配测算模型,为科学地测算人与岗位的匹配程度,有效地配置人才资源提供了新的方法。
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272.92;F426.5
【图文】：

各类型人力资本的能力结构分布情况

合型技术人才人力资本的能力构成，如图 3.2 所示。高端复合型要分布于专业技能、知识获取能力、技术应用和创新能力，以及。这正是高端复合型技术人才人力资本区别于其他人力资本的特它是技能型人力资本、技术型人力资本和市场型人力资本的叠

以及支撑核心业务运作的管理体系总图。从图上可以看出，核心业务一级流程基户服务的业务模式匹配，主要包括战略与计划管理、机型生命周期管理、市场与客户支援工程技术服务、训练与运行支援、航材支援、技术出版物、质量适航管理等业务流程。科研管理业务流程市场和客户支援 训练航材支援技术出版物工程技术服务机型生命周期管理战略与计划管理飞行支援机队性能和维修经济性管理 新研发机型项目管理 在役机队项目管理客户支援市场营销及政策管理服务合同管理服务解决方案技术支援维修支援工程支援监控支援飞行运行支援质量管理教学支持教学准备教学与准备客户及供应商管理技术出版物体系建设航材工具采购管理航材支援库存管理其他战略管理 综合计划管理 经营考核管理科研项目管理知识产权管理知识规划知识管理计划和质量技术出版物管理
【参考文献】

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1 谢科范;董芹芹;张诗雨;;联盟能力视角下的产学研战略联盟实证分析[J];经济纵横;2009年04期

本文编号：2869241