客户关系管理（CRM）系统在诺华制药的应用策略研究
发布时间：2021-12-17 10:14
随着当今市场营销体系的变化,21世纪现代制药企业的竞争越发严峻激烈,其中跨国企业的业务发展、经营转型问题,更面临着诸多全新的挑战,即如何维护原有客体群体、拓展新客源,加大业务的开发规模力度,并建立起友好的海内外市场合作关系,已成为该行业首要面对的关键。因此,对客户关系系统进行分析研究,有利于帮助跨国制药公司优化战略路径,建立起较为稳定、融洽的市场合作关系,并能够为其日后的深化改革发展及可持续发展,奠定坚实的指导依据。鉴于以上背景,本文主要立足于科学、严谨的研究态度,以诺华制药有限公司课题研究案例,对该公司现行的客户管理体系,展开具体的分析探讨。在研究过程中,主要从市场营销管理学的角度出发,并采用多种研究方法、结合海内外研究资料、优秀的理论方法,来展开细致的研究探讨。当前该公司现行客户关系管理体系存在的问题包括:有数据输入及真实性问题;流程与CRM系统的协调性差;管理层对CRM系统的接受程度一般;CRM系统的稳定性较差等。对此,笔者在上述的研究基础上,提供对应的改进策略和优化思路,如:调整运作流程、建立科学的企业文化、建立科学的管理制度及做好管理工作等等。具体而言,本文侧重于对诺华制药公...
【文章来源】：河南工业大学河南省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究的背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究评述
1.3 研究的主要内容和方法
1.3.1 研究的主要内容
1.3.2 研究的主要方法
1.4 创新之处
第二章 客户关系管理的理论概述
2.1 客户关系管理
2.1.1 内涵
2.1.2 类型
2.1.3 影响客户关系管理的因素
2.1.4 客户关系相关理论
2.2 CRM系统
2.2.1 CRM系统的概念
2.2.2 CRM系统的分类
2.2.3 CRM系统的特点
第三章 诺华制药客户关系管理CRM系统的构建
3.1 诺华制药公司概况
3.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况及存在的问题
3.2.1 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况
3.2.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理存在的问题
3.2.3 诺华制药公司CRM系统实施目标
3.3 诺华制药公司CRM系统的需求分析
3.3.1 诺华制药公司CRM系统的需求分析
3.3.2 诺华制药公司CRM系统功能设计
第四章 诺华制药客户关系管理CRM系统的实施
4.1 诺华制药公司CRM系统的实施策略
4.2 客户关系管理CRM系统实施保障
4.2.1 优化运作流程的保障
4.2.2 建立科学的企业文化保障
4.2.3 科学的管理制度保障
4.2.4 做好管理工作的保障
第五章 诺华制药CRM系统应用中存在的问题及原因
5.1 数据输入过程复杂
5.2 流程与CRM系统的协调性差
5.3 适应CRM系统的人力资源管理体系还没有建立
5.4 CRM系统的稳定性较差
5.5 造成应用问题的原因分析
第六章 诺华制药发展客户关系CRM系统的策略
6.1 构建以CRM系统为核心的组织构架
6.2 树立以客户为中心的营销理念
6.3 建立以服务客户为核心的人力资源体系
6.4 有效的开展和完善客户关系管理系统
结论
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业信息化绩效评价与实证研究[J]. 陈宪宇. 工业技术经济. 2010(06)
[2]ERP系统评价实证研究:以东风汽车零部件子公司为例[J]. 黄俊,殷涛,李学诗,肖卫东. 物流技术. 2009(12)
[3]信息技术能力对企业绩效影响机制研究——基于动态能力的视角[J]. 池芳微. 现代商业. 2009(29)
[4]国内企业客户关系管理实施研究[J]. 任成梅. 科技资讯. 2009(20)
[5]客户关系管理（CRM）系统功能分析[J]. 谷再秋,于福. 中国管理信息化. 2009(12)
[6]信息技术对组织绩效影响研究的新视角[J]. 孙晓琳,王刊良. 中国软科学. 2009(03)
[7]顾客关系管理理论的兴起、发展和动向[J]. 马知遥,谢凤华. 统计与决策. 2007(06)
[8]运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨[J]. 钱锋,徐麟文. 商业研究. 2007(03)
[9]正确认识和实施客户关系管理[J]. 王增国. 中国信用卡. 2006(16)
[10]中国企业CRM现状调查研究[J]. 凌鸿,曾凤焕. 科学学与科学技术管理. 2006(03)
硕士论文
[1]中国药品营销渠道发展对策研究[D]. 陈兆夫.山东大学 2010
[2]跨国公司国际创业模式选择的影响因素研究[D]. 吴巍.吉林大学 2009
本文编号：3539916
【文章来源】：河南工业大学河南省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究的背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究评述
1.3 研究的主要内容和方法
1.3.1 研究的主要内容
1.3.2 研究的主要方法
1.4 创新之处
第二章 客户关系管理的理论概述
2.1 客户关系管理
2.1.1 内涵
2.1.2 类型
2.1.3 影响客户关系管理的因素
2.1.4 客户关系相关理论
2.2 CRM系统
2.2.1 CRM系统的概念
2.2.2 CRM系统的分类
2.2.3 CRM系统的特点
第三章 诺华制药客户关系管理CRM系统的构建
3.1 诺华制药公司概况
3.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况及存在的问题
3.2.1 诺华制药公司未实施CRM系统的管理状况
3.2.2 诺华制药公司未实施CRM系统的管理存在的问题
3.2.3 诺华制药公司CRM系统实施目标
3.3 诺华制药公司CRM系统的需求分析
3.3.1 诺华制药公司CRM系统的需求分析
3.3.2 诺华制药公司CRM系统功能设计
第四章 诺华制药客户关系管理CRM系统的实施
4.1 诺华制药公司CRM系统的实施策略
4.2 客户关系管理CRM系统实施保障
4.2.1 优化运作流程的保障
4.2.2 建立科学的企业文化保障
4.2.3 科学的管理制度保障
4.2.4 做好管理工作的保障
第五章 诺华制药CRM系统应用中存在的问题及原因
5.1 数据输入过程复杂
5.2 流程与CRM系统的协调性差
5.3 适应CRM系统的人力资源管理体系还没有建立
5.4 CRM系统的稳定性较差
5.5 造成应用问题的原因分析
第六章 诺华制药发展客户关系CRM系统的策略
6.1 构建以CRM系统为核心的组织构架
6.2 树立以客户为中心的营销理念
6.3 建立以服务客户为核心的人力资源体系
6.4 有效的开展和完善客户关系管理系统
结论
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业信息化绩效评价与实证研究[J]. 陈宪宇. 工业技术经济. 2010(06)
[2]ERP系统评价实证研究:以东风汽车零部件子公司为例[J]. 黄俊,殷涛,李学诗,肖卫东. 物流技术. 2009(12)
[3]信息技术能力对企业绩效影响机制研究——基于动态能力的视角[J]. 池芳微. 现代商业. 2009(29)
[4]国内企业客户关系管理实施研究[J]. 任成梅. 科技资讯. 2009(20)
[5]客户关系管理（CRM）系统功能分析[J]. 谷再秋,于福. 中国管理信息化. 2009(12)
[6]信息技术对组织绩效影响研究的新视角[J]. 孙晓琳,王刊良. 中国软科学. 2009(03)
[7]顾客关系管理理论的兴起、发展和动向[J]. 马知遥,谢凤华. 统计与决策. 2007(06)
[8]运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨[J]. 钱锋,徐麟文. 商业研究. 2007(03)
[9]正确认识和实施客户关系管理[J]. 王增国. 中国信用卡. 2006(16)
[10]中国企业CRM现状调查研究[J]. 凌鸿,曾凤焕. 科学学与科学技术管理. 2006(03)
硕士论文
[1]中国药品营销渠道发展对策研究[D]. 陈兆夫.山东大学 2010
[2]跨国公司国际创业模式选择的影响因素研究[D]. 吴巍.吉林大学 2009
本文编号：3539916
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