基于ITIL理论的L公司IT服务流程优化研究
发布时间：2023-04-15 13:47
我国经济正处于转型升级的关键时期,企业也正处于通过数字化管理与变革,推动企业运营方式转变的历史时期,企业运作模式不断改变。现如今,信息技术对企业的发展越来越重要,因此企业在提升运营管理能力时,也要提升IT管理水平,让信息技术可以更好的满足企业业务需求。国内很多企业已经意识到IT管理的重要性,但还没有形成较为科学的方法与完善的管理体系,大部分企业更注重技术的发展,对于服务层面的投入与管理则有所欠缺,IT管理人员的日常工作为处理公司琐碎事务,这种传统的IT管理模式已经无法有效应对当前的IT服务管理压力。企业必须要优化IT服务管理流程,转变传统的被动式服务,进行主动式的IT管理,以此提升IT服务质量,提高企业竞争优势。在此背景下,本文以L公司为研究对象,以L公司在发展过程中所遇到的IT服务管理问题为研究起点,以IT服务管理的最佳实践之ITIL理论作为理论基础,结合L公司所处的发展阶段以及当前IT服务部门的现状,综合提出L公司IT服务流程优化方案,针对性的解决L公司IT服务管理中存在的问题,形成有效的IT服务管理体系。研究过程中,通过访谈法、鱼骨图法等研究方法梳理问题,并探究问题的深层次根源,...
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 现实意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究综述
1.3.2 国内研究综述
1.3.3 文献综述
1.4 研究内容与方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 研究思路与框架
2 理论基础
2.1 IT服务管理
2.2 ITIL理论框架
2.2.1 ITIL理论框架及核心介绍
2.2.2 ITIL服务支持流程之间的关系
2.3 流程诊断与优化方法
3 L公司IT服务现状分析
3.1 L公司概况
3.2 L公司IT服务管理体系现状
3.2.1 L公司IT服务部门概况
3.2.2 L公司IT服务管理现状
3.3 L公司IT服务问题调查研究
3.3.1 响应及时性差
3.3.2 处理效率低
3.3.3 有效性差
3.3.4 服务态度差
3.3.5 可靠性差
3.3.6 IT服务管理问题数据分析
3.4 L公司IT服务问题的原因分析
3.4.1 自动化预警手段缺失
3.4.2 大量重复性工作
3.4.3 缺少有效的信息流转手段
3.4.4 操作缺乏规范化管理
3.4.5 人员无法有效组织
3.5 ITIL引入IT服务流程的必要性与可行性
3.5.1 必要性分析
3.5.2 可行性分析
4 L公司IT服务流程优化
4.1 IT服务流程优化目标及原则
4.1.1 优化目标
4.1.2 优化原则
4.2 整体方案设计与准备
4.2.1 整体方案设计
4.2.2 前期调研及基础配置
4.3 组织架构变更
4.4 IT服务管理平台搭建
4.5 ITIL流程导入
4.5.1 构建IT服务台
4.5.2 配置管理流程导入
4.5.3 事件管理流程导入
4.5.4 问题管理流程导入
4.5.5 变更管理流程导入
4.5.6 知识管理流程导入
5 L公司IT服务流程优化试运行效果评价
5.1 IT服务满意度评价对比
5.2 IT服务管理平台相关指标评价
5.2.1 关键系统可用率
5.2.2 服务响应及时率
5.2.3 IT问题处理有效性评价
5.2.4 知识库使用效果分析
5.3 IT服务流程优化试运行效果总结
6 L公司IT服务流程实施的保障措施
6.1 管理制度保障
6.2 人员素质保障
6.3 绩效机制保障
6.4 持续改进保障
7 结论及展望
7.1 研究结论
7.2 不足与展望
致谢
参考文献
附录:L公司IT服务满意度调查问卷
本文编号：3790975
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 现实意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究综述
1.3.2 国内研究综述
1.3.3 文献综述
1.4 研究内容与方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 研究思路与框架
2 理论基础
2.1 IT服务管理
2.2 ITIL理论框架
2.2.1 ITIL理论框架及核心介绍
2.2.2 ITIL服务支持流程之间的关系
2.3 流程诊断与优化方法
3 L公司IT服务现状分析
3.1 L公司概况
3.2 L公司IT服务管理体系现状
3.2.1 L公司IT服务部门概况
3.2.2 L公司IT服务管理现状
3.3 L公司IT服务问题调查研究
3.3.1 响应及时性差
3.3.2 处理效率低
3.3.3 有效性差
3.3.4 服务态度差
3.3.5 可靠性差
3.3.6 IT服务管理问题数据分析
3.4 L公司IT服务问题的原因分析
3.4.1 自动化预警手段缺失
3.4.2 大量重复性工作
3.4.3 缺少有效的信息流转手段
3.4.4 操作缺乏规范化管理
3.4.5 人员无法有效组织
3.5 ITIL引入IT服务流程的必要性与可行性
3.5.1 必要性分析
3.5.2 可行性分析
4 L公司IT服务流程优化
4.1 IT服务流程优化目标及原则
4.1.1 优化目标
4.1.2 优化原则
4.2 整体方案设计与准备
4.2.1 整体方案设计
4.2.2 前期调研及基础配置
4.3 组织架构变更
4.4 IT服务管理平台搭建
4.5 ITIL流程导入
4.5.1 构建IT服务台
4.5.2 配置管理流程导入
4.5.3 事件管理流程导入
4.5.4 问题管理流程导入
4.5.5 变更管理流程导入
4.5.6 知识管理流程导入
5 L公司IT服务流程优化试运行效果评价
5.1 IT服务满意度评价对比
5.2 IT服务管理平台相关指标评价
5.2.1 关键系统可用率
5.2.2 服务响应及时率
5.2.3 IT问题处理有效性评价
5.2.4 知识库使用效果分析
5.3 IT服务流程优化试运行效果总结
6 L公司IT服务流程实施的保障措施
6.1 管理制度保障
6.2 人员素质保障
6.3 绩效机制保障
6.4 持续改进保障
7 结论及展望
7.1 研究结论
7.2 不足与展望
致谢
参考文献
附录:L公司IT服务满意度调查问卷
本文编号：3790975
本文链接：https://www.wllwen.com/gongshangguanlilunwen/3790975.html
