A服饰公司线上客户关系管理问题研究

发布时间：2023-10-27 20:38

　　随着社会的高速发展,我国市场竞争情况越来越激烈,各行业同业公司的数量也快速上升,客户的选择性也愈加地多样化。对于缺乏核心竞争力、产品同质化的企业而言,企业的生存和发展越来越多地依赖于客户的数量和质量。众所周知,客户是企业营销和服务的对象更是企业利润的来源,近年来很多公司也逐步意识到客户是企业存活和发展的关键所在,企业相应的经营理念也因此产生了一定的转变,从过去的“以产品为中心”渐渐的转向“以客户为中心”。但如何在众多的理论及实践案例中找到适合企业自身的客户关系管理方法是很多企业当下面临的问题。与此同时,随着互联网和电子商务的蓬勃发展,我国电商行业和网络购物群体逐渐壮大,成为国民经济增长的一大支柱。以往便耳熟能详的老牌线下企业也逐渐开启了短视频营销、直播带货、线上旗舰店等新的营销及销售渠道,这无疑加剧了同行业企业间的激烈竞争,中小型电商企业不禁面临着新的思考和挑战。企业如何存活、产品如何获得可观的销量,是这类企业面临的首要问题,而想要解决这些问题已经无法再单单依靠于企业的营销方案和产品本身的竞争力,企业能够为消费者提供的服务质量、购物体验感、顾客能够感知到的价值更加是获取潜在消费者和维持...

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究方法
        1.3.1 问卷调查法
        1.3.2 访谈法
    1.4 研究内容及框架
2 理论基础与文献综述
    2.1 理论基础
        2.1.1 关系营销理论
        2.1.2 顾客价值理论
        2.1.3 RFM模型
    2.2 文献综述
        2.2.1 关系营销理论相关研究
        2.2.2 顾客价值理论文献综述
        2.2.3 电商行业客户关系管理相关研究
3 A服饰公司及其客户关系管理现状
    3.1 A公司背景及产品介绍
        3.1.1 公司发展历程
        3.1.2 公司产品介绍
    3.2 A公司客户关系管理现状
        3.2.1 客户规模和情况
        3.2.2 客户关系管理流程及现状
4 A服饰公司客户关系管理现存问题及分析
    4.1 问题调查及结果
        4.1.1 线上客户问卷调查及结果分析
        4.1.2 深度访谈及结果分析
    4.2 A服饰公司客户关系管理现存问题分析
        4.2.1 公司对目标客户定位及识别能力不足
        4.2.2 客户对品牌记忆不清晰
        4.2.3 客户信息留存及客户细分工作不完善
        4.2.4 差异化服务能力薄弱
        4.2.5 沟通服务不到位导致客户流失严重
5 A服饰公司客户关系管理的优化建议
    5.1 精准定位客群并实现目标客户的获取
        5.1.1 根据品牌定位制定客户选择方案
        5.1.2 优化新客户线上获取渠道及方式
        5.1.3 开展多触点营销加深品牌印象
    5.2 提升客户关系维护能力
        5.2.1 建立客户信息档案
        5.2.2 利用RFM模型进行客户分类
        5.2.3 基于个性化产品提升客户价值
        5.2.4 增强客户情感的维系
    5.3 完善客户服务体系减少客户流失
        5.3.1 完善会员等级及制度提升客户粘性
        5.3.2 制定售后回访服务相关流程
        5.3.3 引入线上智能客服降本增效
    5.4 开展流失客户的挽留工作
        5.4.1 制定流失客户挽留工作流程
        5.4.2 提升相关员工的客户挽留能力
        5.4.3 评估流失客户的挽留效果
6 结论和展望
    6.1 基本结论
    6.2 本文研究中的不足
    6.3 后续研究展望
附录
    附录1 A服饰公司线上客户关系管理调查问卷
    附录2 A服饰公司客服员工线上客户关系访谈提纲
参考文献
后记
附件



本文编号：3857234