H公司客户关系管理系统供应商评价研究

发布时间：2024-01-29 23:15

　　客户关系管理(CRM)系统是企业信息化管理的重要组成部分,越来越多的企业为了提升其运营能力和客户管理水平开始建设并使用CRM系统。但由于大多数企业缺少自主开发和部署大型软件系统的能力,购买供应商的产品与服务成为其建设CRM系统的唯一方式。供应商是CRM系统建设项目实施的重要参与方,如果企业在供应商选择上出现决策失误,可能导致其项目出现进度超期、成本超支以及需求功能无法实现等问题。H公司是一家具有CRM系统建设需求的制造业企业,公司对于CRM项目的重视度较高,对合作供应商的选择也较为谨慎。虽然通过初步筛选已经选择出数家候选供应商,但公司原有的软件供应商评价方法存在指标选取不合理和评价主观性过强等问题,这些问题可能对公司CRM供应商选择决策的准确性产生负面影响。所以如何建立一套符合项目需求的供应商评价模型,并对候选供应商进行评价与选择,成为H公司面临的重要问题。本文首先通过查找文献的方式列出了CRM供应商评价的各项指标,结合实际情况对所列指标进行合并与删减,采用德尔菲法经专家团队优化和验证后构建具有较高实用价值的指标体系。然后通过层次分析法计算指标权重,再使用灰色关联分析和模糊综合评价法进...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
致谢
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究思路与论文结构
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 论文结构
第2章 文献综述
    2.1 CRM的相关研究
        2.1.1 CRM的概念与项目评价
        2.1.2 CRM的风险与成功因素
    2.2 供应商评价相关研究
        2.2.1 供应商评价的研究
        2.2.2 供应商评价方法研究
    2.3 CRM供应商评价相关研究
        2.3.1 CRM供应商评价与项目风险
        2.3.2 CRM供应商评价方法研究
    2.4 研究述评
第3章 H公司CRM项目建设背景与存在问题
    3.1 H公司CRM项目建设背景
        3.1.1 H公司客户关系管理现状
        3.1.2 H公司CRM项目建设需求
    3.2 H公司CRM项目的进度情况
    3.3 H公司CRM项目供应商选择问题
        3.3.1 CRM供应商介绍与初步筛选
        3.3.2 H公司原有供应商评价方法的不足
    3.4 H公司CRM供应商评价团队组建
第4章 H公司CRM供应商评价模型构建
    4.1 评价指标的开发
    4.2 评价指标的选择
        4.2.1 评价指标选择原则
        4.2.2 评价指标筛选与合并
    4.3 评价指标的检验
    4.4 评价模型的建立
        4.4.1 层次分析法确定指标权重
        4.4.2 CRM供应商模糊综合评价
第5章 评价模型应用与选择决策
    5.1 评价指标权重计算
    5.2 供应商评价结果计算
    5.3 供应商选择决策
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 研究不足与展望
参考文献
附录一:德尔菲法检验第一轮问卷
附录二:德尔菲法检验第二轮问卷
附录三:指标权重调查表
附录四:CRM供应商评价打分表



本文编号：3889029