ZH丰田汽车4S店服务营销策略研究

发布时间：2024-02-02 20:21

　　汽车产业从2000年到2010年经历了十年快速发展期,2011到2017年,我国汽车产销量总体处于不断增长态势,但略有放缓。2020年受于新冠疫情影响,汽车行业市场继续走跌。本文所研究的主体是一家华中地区三线城市的一家丰田汽车4S店,但是2020年厂家通过对外招标在该市进行第3家汽车4S店的建设,与该公司形成强烈的竞争,对客户形成了分流。因此,本文选择并制定ZH丰田汽车4S店服务营销策略优化作为研究方向,旨在不断加强服务营销理念,开拓行之有效的服务营销策略优化思路。期待在服务营销视角能帮助企业改善管理,提高业绩和利润,实现以客户为中心来适应外界市场环境的变化。本文以ZH丰田汽车4S店为研究对象,通过PEST、SWOT和竞争环境分析工具,了解ZH丰田4S店所处的内外部环境;然后通过STP分析对其市场细分、目标市场和市场进行精准定位,结合目前ZH丰田汽车4S店的服务营销现状,针对7PS理论各方面设计问卷调查,结合相关人员访谈,发现ZH丰田汽车4S店存在的产品渗透率低、价格不具有竞争优势、销售渠道单一、销售促进活动同质化严重、人员培训不完善、有形展示不足、服务流程脱节等问题。针对相关问题,分...

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    第一节 研究背景及意义
        一、选题背景
        二、研究意义
    第二节 国内外研究动态
        一、国外研究动态
        二、国内研究动态
        三、研究评述
    第三节 研究内容与研究方法
        一、研究内容
        二、研究方法
    第四节 技术路线
第二章 相关理论概述
    第一节 相关概念
        一、服务
        二、服务营销
    第二节 相关理论基础
        一、STP营销战略
        二、7PS服务营销组合理论
    第三节 相关环境分析工具
        一、PEST分析
        二、SWOT分析
        三、波特五力分析
第三章 ZH丰田汽车4S店市场服务营销环境分析
    第一节 ZH丰田汽车4S店基本概况
        一、ZH丰田汽车4S店简介
        二、ZH丰田汽车4S店组织结构
    第二节 宏观环境分析
        一、政治环境分析
        二、经济环境分析
        三、技术环境分析
        四、社会文化环境分析
    第三节 竞争环境分析
        一、潜在者的威胁
        二、消费者行为分析
        三、供应商讨价还价的能力
        四、替代品的威胁
        五、现有主要竞争者分析
    第四节 ZH丰田汽车4S店 SWOT分析
        一、优势
        二、劣势
        三、机会
        四、威胁
        五、SWOT分析总结
第四章 ZH丰田汽车4S店服务营销现状及问题分析
    第一节 ZH丰田汽车4S店 STP分析
        一、市场细分
        二、目标市场
        三、市场定位
    第二节 ZH丰田汽车4S店销售情况
    第三节 ZH丰田汽车4S店服务营销现状
        一、产品策略现状
        二、价格策略现状
        三、渠道策略现状
        四、促销策略现状
        五、人员策略现状
        六、流程策略现状
        七、有形展示策略现状
    第四节 ZH丰田汽车4S店服务营销问题调研与分析
        一、ZH丰田汽车4S店服务营销问卷调查及分析
        二、相关人员访谈
        三、对访谈数据进行收集和分析
        四、问题总结
    第五节 ZH丰田汽车4S店服务营销存在的问题及原因分析
        一、ZH丰田汽车4S店服务营销存在的问题
        二、ZH丰田汽车4S店服务营销存在问题的原因分析
第五章 ZH丰田汽车4S店服务营销改进建议及保障措施
    第一节 ZH丰田汽车4S店服务营销策略改进建议
        一、提高产品渗透率,售后客户分类管理
        二、成本和竞争导向结合,做好成本管控
        三、改变传统销售模式,开拓网络营销渠道
        四、差异和精准化促销,评估宣传效果
        五、加强培训力度,注重人才建设
        六、完善有形展示,优化服务环境
        七、做好部门衔接,优化服务流程
    第二节 ZH丰田汽车4S店服务营销策略的实施保障措施
        一、以客户为中心,以结果为导向,构建五大管理体系
        二、组织与人员保障
        三、资金保障
第六章 研究结论与展望
    第一节 研究结论
    第二节 不足与研究展望
参考文献
附表A ZH丰田汽车4S店客户服务体验调查问卷
附表B 高管及营销人员访谈计划和提纲
致谢



本文编号：3893111