知识型电力客户关系管理研究

发布时间：2024-02-26 15:26

　　电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业,随着电力体制改革的深化和技术的发展,行业内竞争逐渐加剧,供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略,不断提高服务水平。供电企业实施客户关系管理是大势所趋。虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据,但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤”的现象,这既不利于企业的管理,也不利于数据的有效利用,企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。 将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM),是近年来管理领域的一个新的研究课题,知识管理为CRM提供了一个新的思路。把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM,更好的为决策服务,还缺乏理论和技术的指导。本文将要在这方面作些探讨。本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM,把客户数据转化为有用的知识,支持企业经营决策,改善客户关系,使企业获得持续的竞争优势,实现知识管理与客户关系管理的价值。 论文根据供电企业的特点,运用调查法、总...

【文章页数】：139 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

图4-2知识型电力CRM业务规划要素技术流程

式、组织构架以及思维模式的革新；而为了织架构上予以保证。对知识管理项目而言，造一种网络型的知识社区；另一方面则是在门，以更好的领导、实施和推广知识管理项案。识型电力CRM业务规划中的另一个重要因素架构、采取哪些知识管理技术等，它是由知实施阶段的桥梁。效进行知识型电力CRM....

图5-1电力客户聚类图

72图5-1电力客户聚类图客户细分知识分析与应用谱系图可以看出，将电力客户聚为四类为宜。再结合客户各方面的果分析如下：一类：用电量大，信用度高的客户，这类客户称为重要客户，因为最大比例的经济效益。这些客户是供电企业需要重点锁定的客户，个性化优质服务的重点对象。二类：用电量大....

图5-8分类和回归树

分类树产生定性输出,回归树处理定量输出,分类和回归树可以用来提取规则以描述输入和输出变量之间的映射关系。CART结构图如图5-8所示。图5-8分类和回归树CART包括分裂节点和叶节点。位于最上端的节点称为根结点或起始节点，分裂节点则给出了分类结果。输入数据通过与分裂节点的分割....

图5-9相似日的选择范围

生成规则集之后，就可以根据规则构建日负荷模式库。每个模式子库的样本数目根据不同地区的具体情况而不同，通常不少于20个。相似日的选择应以同一个季节为基础。相似日的选择范围如图5-9所示。即预测日前60天和前一年同日的前后60天作为相似日的选择范围。如果预测日改变了,则相似日的挑选....

本文编号：3911572