基于建设单位满意度视角的工程服务质量研究

发布时间：2025-01-03 23:24

　　2016年6月25日,中国科学院中国现代化研究中心在京发布《中国现代化报告2016:服务业现代化研究》。报告显示,目前中国经济已经进入从工业经济向服务经济转型的新时期,随着服务经济的发展,以服务质量为核心、以顾客满意度为最终目标的行业竞争观念逐步确立,建筑行业作为支撑国民经济的基础,对我国的经济发展做出突出贡献。但是传统的建筑业主要以技术和资本作为竞争的核心,但是在未来的发展趋势中,建筑施工企业只有树立服务意识,不断的提高服务质量,提升建设单位满意度,才能在市场竞争中得以生存和发展。为了能够有效正确的评估建筑施工企业当前的服务质量,首先论文将服务质量与顾客满意度理论相结合,通过理论分析论证了两者之间的相互影响关系即服务质量是顾客满意度的先导因素;其次,选用中国顾客满意度评价模型为基础,将其中的要素满意度替换为工程服务质量要素满意度,结合建筑施工企业行业特点,采用SERVQUAL量表,将工程服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,形成了建设单位满意度模型,并对模型中的影响路径做出相关假设;最后,通过问卷调查的方式获取建设单位对建筑施工企业服务质量满意度的数据,运用统计分析验证...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2.1IPA模型

es和Manilla在1977年最先提出了IPA（Importance-Perfor效分析法[35]。IPA分析方法是市场营销决策的常用方法，作简便、流程少等诸多优点，现在很多领域内都经常被采RVQUAL相同的地位。析法，起指导思想是以重要性程度、实际绩效高低和具....

图2.7中国顾客满意度指数模型（CCSI）

图2.7中国顾客满意度指数模型（CCSI）C-CSI（中国顾客满意度指数）=（总体满意度*40%）+（要素满意度*40%）+客忠诚度*20%）中国顾客满意度指数是Chnbrand推出的针对于中国地区的首个满意度评价（ChinaCustomerSatisfactionInd....

图3.1工程服务质量满意度指数模型

3.1建筑施工企业顾客满意指数模型的构建与研究假设目前关于建筑业服务质量研究大多集中于造价咨询服务、监理服务和招投标服务等，专门对于建筑施工企业的服务质量属于起步阶段，已经有国内学者使用SERVQUAL量表对建筑施工企业服务质量进行评价[59]，但是服务质量评价是一个多层次、....

图4.1模型的结构方程

图4.1模型的结构方程性检验性检验的目的是判断模型中变量之间的相关性。验，意味着该路径系数在统计意义上显著不为零关。经过计算，本模型所有假设均通过了显著性路径系数通过检验，为正值，说明两变量之间究支持假设，且模型成立。可以得出以下结论：业服务质量促进建设单位总体满意度意度促进....

本文编号：4022543