商业银行柜员作业疲劳度测评研究

发布时间：2017-10-14 14:38

  本文关键词：商业银行柜员作业疲劳度测评研究

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【摘要】：近年来,中国经济发展进入换档期,经济结构问题凸显,政府对金融机构的监管变得更加严格,从失误率低、效率高、客户满意度高角度出发,作为直接为客户提供服务的商业银行柜员,面临着来自监管、考核、金融消费者权益保护等各方面的压力。具体表现为:商业银行柜员是预防反洗钱犯罪工作的重要参与者,其最先接触到客户并对客户的身份进行识别,若客户身份识别失败,承担着一定的风险,同时增加其工作失误率。作为服务型企业,提高工作效率、客户满意度是至关重要的,为了更好地保障金融消费者的权益,各商业银行专门设立金融消费者申诉处理中心,一般而言,一旦发生投诉,商业银行柜员是第一个最直接介入人员,并要求他们必须及时地采取措施和行动以解决问题,提高顾客满意度,这在一定程度上增加了商业银行柜员的心理压力。商业银行柜员还需要承担着考核、稽核错误后绩效扣减、工作本身要求细致、严谨、顾客等待时间短并且确保工作出错率小等所带来的压力以及长期久坐带来的疲劳感和对身体的损伤。以上的因素引发的疲劳感会直接或间接反复地影响银行柜员的工作情况,导致柜员情绪低落和工作效率低下,从而直接影响银行的业务和经营绩效。因此,全面地从“人-机-环”发掘引起作业疲劳的因素,科学地评判商业银行柜员作业的疲劳度,找出其重要的影响因素,提出针对性的建议和对策,从而降低疲劳度,提高工作效率,是银行业需要关注的重要问题。本文通过对国内外的相关研究进行了回顾,并在文献梳理的基础上构建了商业银行柜员作业疲劳度评价的指标体系,基于层次分析法,设计了权重问卷,通过发放并回收权重问卷,对各指标的权重进行测算。在此基础上,运用模糊数学构建了模糊综合评价模型,并确定了商业银行柜员作业疲劳度调查问卷,并对商业银行柜员作业疲劳度调查问卷进行了信效度检验,从而确保正式回收的作业疲劳度调查问卷统计数据更加可靠。最后,根据回收的商业银行柜员作业疲劳度调查问卷的数据,运用建立的模型对收集的数据进行测算,得到商业银行柜员作业疲劳度评价的结果。在评价的过程中,对影响商业银行柜员作业疲劳度的因素进行探究,同时根据评价的结果提出了针对性的对策和建议,缓解疲劳,以提高工作效率。
【关键词】：作业疲劳度测评 银行柜员 AHP 模糊综合评价
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究目的及内容10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究内容11
• 1.3 研究思路与方法11-13
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 第2章 理论基础及文献综述13-21
• 2.1 疲劳理论13
• 2.2 作业疲劳概念的界定13-14
• 2.3 作业疲劳相关研究14-19
• 2.3.1 国外作业疲劳研究现状14-16
• 2.3.2 国内作业疲劳研究现状16-19
• 2.4 作业疲劳评价方法19-21
• 第3章 商业银行柜员作业疲劳度测评指标体系构建21-35
• 3.1 评价指标体系的构建原则21
• 3.2 评价指标的选择21-24
• 3.3 指标权重的确定24-35
• 3.3.1 指标权重的调研24-25
• 3.3.2 层次分析法25-30
• 3.3.3 指标权重的计算30-35
• 第4章 商业银行柜员作业疲劳度测评模型构建35-38
• 4.1 作业疲劳度模糊综合评价法35-37
• 4.1.1 模糊综合评价法原理35-36
• 4.1.2 隶属度函数确定方法36
• 4.1.3 模糊关系36-37
• 4.2 作业疲劳度模糊综合评价模型构建37-38
• 第5章 商业银行柜员作业疲劳度测评研究38-46
• 5.1 样本选择与数据采集38
• 5.2 描述性统计38-40
• 5.3 作业疲劳度调查问卷信效度检验40-41
• 5.3.1 信度检验40
• 5.3.2 效度检验40-41
• 5.4 测评结果与分析41-44
• 5.4.1 商业银行柜员作业疲劳度测评结果41-44
• 5.4.2 商业银行柜员作业疲劳度测评结果分析44
• 5.5 对策和建议44-46
• 第6章 结论与展望46-48
• 6.1 本文主要结论46
• 6.2 研究展望46-48
• 致谢48-50
• 参考文献50-53
• 攻读学位期间取得学术成果53-54
• 附录54-58

【参考文献】

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本文编号：1031668