交通银行网络银行服务质量提升研究

发布时间：2017-10-29 15:03

  本文关键词：交通银行网络银行服务质量提升研究

  更多相关文章： 网上银行 服务质量 交通银行

【摘要】：随着互联网的普及,我国的网络经济发展迅速,我国各大银行先后在互联网上开设网站并提供金融服务,网上银行业务量直线上升。总体上来说,我国网银服务进步较快,并取得了良好的成效,但也存在如软硬件配套程度不高、前后台管理不同步、服务效率不高等缺陷。在这样的情况下,本文以交通银行网上银行为例,在分析研究背景和国内外研究成果的基础上,通过相关数据的整理分析得出,目前交通银行网上银行服务的人工客服系统处在行业前端,但相应的机器人客服体系、生活服务类体系的便捷性以及网银APP服务还有较大的进步空间。本文以AHP分析法为主,模糊综合分析法和SERVOUAL模型为辅,通过对相关数据的分析,对交行网银服务质量提升提出了改进建议。从安全性、响应性、移情性、便捷性、可靠性、有形性、附加功能七个维度设计了优化措施,提出将“以质取胜”和“客户驱动”作为经营理念的核心,要进一步提升网银的安全性,加强与客户的沟通交流以及时解决客户的需求,关注网银产品的研发,提升网银业务的流程操作,最大限度的提升客户的使用体验感。本论文期待为我国银行网上银行服务提升提供一定的帮助和参考。
【关键词】：网上银行 服务质量 交通银行
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 研究背景与意义8-9
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9
• 1.2 研究内容和创新点9-12
• 1.2.1 研究内容9-10
• 1.2.2 研究方法10
• 1.2.3 研究创新点10-12
• 2 文献综述12-17
• 2.1 网上银行理论综述12-13
• 2.1.1 网上银行概念12
• 2.1.2 网上银行特点12-13
• 2.2 服务质量管理理论13-14
• 2.2.1 服务质量13
• 2.2.2 服务管理13-14
• 2.3 国内外研究综述14-17
• 2.3.1 服务质量定义14
• 2.3.2 服务质量影响因素14
• 2.3.3 商业银行服务质量研究14-15
• 2.3.4 商业银行网上银行服务质量研究15-17
• 3 层次分析法与模糊综合评价法17-23
• 3.1 层次分析法17-19
• 3.2 模糊综合评价法19-23
• 4 交通银行网上银行服务质量现状分析23-29
• 4.1 交通银行简介23-24
• 4.2 国内网上银行服务市场分析24-26
• 4.3 交通银行网上银行服务现状分析26-29
• 4.3.1 交通银行网上银行存在的问题及原因27-29
• 5 交通银行网上银行服务质量AHP分析29-43
• 5.1 网上银行服务质量评价指标体系构建29-34
• 5.1.1 网上银行服务质量评价体系构建原则29-30
• 5.1.2 评价体系的内容30-34
• 5.2 基于AHP和模糊综合评价法的交通银行网上银行服务质量评价34-38
• 5.3 结合模糊数学赋值法进行评价体系结果分析38-43
• 5.3.1 网上银行综合得分对比38-40
• 5.3.2 交通银行网上银行服务系统结果分析40-43
• 6 交通银行网上银行服务质量提升措施43-52
• 6.1 安全性维度43-45
• 6.1.1 银行加强技术创新43-44
• 6.1.2 使用者增强安全意识44-45
• 6.2 响应性维度45-46
• 6.3 移情性维度46-47
• 6.4 便捷性维度47
• 6.5 有形性维度优化措施47-48
• 6.6 可靠性维度48
• 6.7 附加功能维度48-52
• 7 总结52-54
• 参考文献54-56
• 附录56-60
• 致谢60

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 陶云辉,杨毓;财务公司的网上银行服务[J];冶金财会;2004年09期

2 李伟庆;;美国网上银行服务策略分析及其启示[J];成都大学学报(社会科学版);2009年05期

3 郑绪新;;网上银行服务品质与顾客满意度关系探析[J];现代营销(学苑版);2012年03期

4 ;香港浙江第一银行加强网上银行服务[J];中国金融电脑;1999年09期

5 刘明晶;网上银行服务模式[J];华南金融电脑;2000年11期

6 周向勇 ,杜庆春;国外网上银行的发展状况[J];中国科技信息;2000年06期

7 乔东;王曙初;;服务商务拔头筹——中国银行网上银行服务系统设计理念[J];每周电脑报;2000年09期

8 张丽平;我国网上银行服务产品分析及发展对策[J];华南金融电脑;2002年11期

9 周琼,易翠娥;网上银行服务质量的关键指标分析[J];中国信用卡;2002年08期

10 董雪丽;;网上银行的发展与银行业创新[J];河北金融;2002年12期

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 一姿;银行业发展的新趋势——从网上银行到虚拟银行[N];中国贸易报;2000年

2 记者　 肖扬;用户调查显示：网上银行安全第一[N];金融时报;2005年

3 李峻岭;汇丰获准在内地推出网上银行服务[N];国际金融报;2002年

4 本报记者 龚杰;BSM实施“三步曲”[N];计算机世界;2004年

5 周志明;网上银行[N];中国石油报;2001年

6 于洪 朱晓军;如何建造“网上银行”[N];中国企业报;2000年

7 思睿;网上银行大比拼[N];经济日报;2005年

8 李岚;建设银行网上银行服务迈上新台阶[N];金融时报;2003年

9 冯娟;银行,请给服务加点诚意[N];上海金融报;2007年

10 薪华;网上银行新经济中一张古老的脸[N];中国商报;2000年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 嵇海宝;国内网上银行服务品质研究[D];浙江大学;2006年

2 楼s，

本文编号：1113447