基于顾客感知的商业银行网点服务质量评价研究

发布时间：2017-12-06 22:11

  本文关键词：基于顾客感知的商业银行网点服务质量评价研究

  更多相关文章： 顾客感知 服务质量 顾客满意度 PZB缺口模式

【摘要】：自商业银行设立标准修定后,国内金融产业看似蓬勃发展,但实则让国内银行面临前所未有的挑战与竞争。金融环境的巨变导致同业间的竞争更为激烈,利润空间受到压缩,使得银行不再能单纯依赖过去的竞争策略来维持竞争优势,而必须更强调对于顾客的全方面服务。基于此,服务质量已然成为银行不可或缺的核心竞争力。本研究在此背景下,针对Z银行股份有限公司(以下简称Z银行)网点的服务质量现况进行实证调查,探索该行网点服务质量缺口及其成因,并据此提出提升该行网点服务质量的对策建议。本研究引用Parasuraman,Zeithaml and Berry所提出的服务质量缺口模式,该模式认为服务质量在管理者、服务人员以及顾客之间存在各项服务质量缺口(即服务质量的落差),造成三方对于服务质量认知与执行上的障碍。本研究借鉴通用的SERVQUAL服务质量评价模型五个维度(有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性),设计适用Z银行网点服务质量的调查问卷,并从Z银行的顾客、管理者与服务人员三个层面出发,采取问卷调查方式搜集资料。经由性别、年龄等变量因素的规划抽样,共获得有效样本428份(其中顾客287份、管理者41份、服务人员100份),并以描述性统计、卡方检定、成对样本检定及单因子变量分析等统计方法进行资料分析。研究结果发现,Z银行网点服务质量存在五项显著缺口,即事前期望服务与管理者对顾客期望的认知之间、管理者对顾客期望的认知与管理者规格化程度之间、管理者规格化程度与服务人员执行程度之间、服务人员执行程度与对顾客外部沟通之间、顾客期望与顾客认知之间均存在落差,其中尤以缺口五最为显著。究其原因主要在于管理者未能将顾客的期望具体规格化,以及服务人员未能确实执行管理者所制定的质量规格。此外,以服务质量的维度而言,Z银行在“可靠性”与“关怀性”两维度表现较弱。根据研究发现,提出改善Z银行网点服务质量缺口的方向及Z银行网点服务质量提升的具体措施,具体包括:管理者应确实了解顾客的需求、准确把握顾客对服务质量的期望;应考虑建立一自我评估服务质量的机制,定期主动探询了解顾客满意程度;需将服务质量明确的规格化;确实督促服务人员的执行程度。
【学位授予单位】：西南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33

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本文编号：1260120