银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究

发布时间：2018-02-22 16:35

  本文关键词： 服务接触 顾客情感 满意度 作用路径　出处：《上海金融》2011年08期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。
[Abstract]:The concept of practice and thought of service contact management from Citibank, this article from the bank to improve the practical effect of the contact process of visualization services, summarizes the process of service encounter customer emotion, then summarizes the experience of improving customer perceived quality. From the convenience of service experience, bank image, interactivity, reliability, empathy the brand, and so on the formation of bank service awareness, and through the structure modeling method to clear the service contact emotion process and bank customer satisfaction, path between, and provide suggestions for the optimization of bank service contact process.

【作者单位】： 天津财经大学商学院;
【分类号】：F837.12;F274;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1524808