服务失败情境下银行声誉对理财顾客应对行为的影响研究

发布时间：2018-03-03 03:17

  本文选题：服务失败　切入点：银行声誉　出处：《中央财经大学学报》2014年07期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：随着银行理财业务的快速发展,服务失败的情况时而发生。当出现服务失败时,银行理财顾客往往会采取相应的应对行为。而银行声誉又是影响理财顾客应对行为的关键变量。因此,笔者关注服务失败情境下银行声誉对理财顾客应对行为的影响作用机制。通过实证检验了银行声誉对理财顾客应对行为的直接影响,及其通过消极情绪和责任归因对理财顾客应对行为产生的间接影响,并检验了购买经历满意度的调节作用,以期为银行在服务失败情境下的相关实践提供有效的指导与借鉴。
[Abstract]:With the rapid development of banking business, the failure of services occurs from time to time. The bank's reputation is the key variable that affects the bank's coping behavior. The author pays close attention to the influence mechanism of bank reputation on financial management customer's coping behavior under the situation of service failure, and tests the direct influence of bank reputation on financial management customer's coping behavior. And the indirect influence of negative emotion and responsibility attribution on the coping behavior of financial management customers, and test the regulatory effect of purchase experience satisfaction, in order to provide effective guidance and reference for bank practice in the situation of service failure.
【作者单位】： 天津财经大学商学院市场营销系;
【基金】：天津市哲学社会科学规划资助项目(TJGL13-036)
【分类号】：F274;F830.3

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本文编号：1559311