顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化

发布时间：2018-04-26 04:25

  本文选题：等待容忍度 + 动态控制　； 参考：《金融论坛》2011年02期

【摘要】：本文通过实地调查发现,顾客最佳等待时间为8分钟,分析顾客等待心理可以提高银行顾客等待容忍度。利用相关数据进行统计检验,验证了客户到达率服从泊松分布,服务时间服从负指数分布,据此建立M/M/C单队多服务台模型。银行柜台费用优化模型需要权衡顾客成本与银行自身的运营成本,在不超过顾客能容忍的最长等待时间的前提下,银行应以最少的窗口设置实现银行动态的最优运营管理,提高银行的服务水平、效率和顾客满意度。银行应进行客户分流管理,大力发展电子分销渠道,实行弹性工作制,以缓解营业厅高峰时的工作压力。
[Abstract]:This paper finds that the best waiting time is 8 minutes. The analysis of customer waiting psychology can improve the bank customer waiting tolerance. By using the relevant data to verify the customer arrival rate service from Poisson distribution, service time service service from the negative exponential distribution, based on the M/M/C single-team multi-service model. Bank over-the-counter cost optimization model needs to balance the customer cost and the bank's own operating cost. Under the premise of not exceeding the longest waiting time that the customer can tolerate, the bank should realize the dynamic optimal operation management with the least window setting. Improve bank service level, efficiency and customer satisfaction. Banks should carry out customer diversion management, develop electronic distribution channels and implement flexible work system so as to relieve the working pressure at the peak of the business hall.
【作者单位】： 陕西师范大学国际商学院;陕西师范大学;
【基金】：中央高校基本科研业务费专项资金资助(2010ZYGX006)
【分类号】：F832.2

【共引文献】

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本文编号：1804482