基于顾客感知的我国商业银行服务质量评价研究

发布时间：2019-11-17 18:16

【摘要】：随着银行业的不断发展,市场竞争越发激烈,顾客对商业银行服务质量的要求也越来越高。然而服务质量是一个顾客感知的主观概念,商业银行想要让顾客对其服务满意,必须首先明确顾客是怎样从感知的角度评价商业银行服务质量。多年来,国外学者对服务质量评价进行了深层次的研究,形成了较为完善、科学的服务质量评价模型。但针对我国商业银行服务现状以及社会文化、顾客心理的评价体系,仍处于不断探索研究中。国外商业银行业服务水平已经发展到一个较为成熟、稳定和高质量的阶段,这与国外较成熟的商业银行服务质量评价相关理论不无关系；现如今我国商业银行服务质量仍处于较低的水平,由此可见,亟需一套适合我国国情、有效且完善的商业银行服务质量评价体系来填补空白。 基于大量阅读国内外文献和多次深入银行业的访谈,在SERVQUAL和BSQ量表设计的基础上,论文将顾客感知的商业银行服务质量划分为7个维度,并设计出一套含有23个问项的评价体系。整个评价体系的内容围绕顾客感知,对银行服务质量进行不同维度的描述,以达到良好测量服务质量水平的目的。论文在大连地区,采用随机抽样共获得147份有效问卷,利用SPSS统计分析软件对样本数据进行了描述性统计分析、因子分析、相关分析和回归分析,最终得出结论：在影响顾客感知商业银行服务质量的7个维度中,移情性、响应性、经济性、可靠性、安全性和有形性对银行总体服务质量有显著影响,易用性影响不显著。最后,论文将研究结果应用,获得了我国主要商业银行的顾客感知服务质量得分,并对相关结论和启示进行了探讨和总结。
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F832.33;F224

【参考文献】

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本文编号：2562429