建设银行济南地区零售网点转型研究

发布时间：2020-03-20 03:57

【摘要】：网点,作为商业银行的重要分销渠道,是商业银行与客户接触的最主要界面。随着国有商业银行经营发展和战略的不断转型,网点服务功能和服务水平成为商业银行竞争力的关键标志。当前,国有商业银行面对国际资本市场的检验和客户的更高要求以及市场的变化,现有商业银行网点的设计理念已经明显背离以人为本的时代特征,网点功能难以满足市场和客户多样化的需求。网点转型的核心是始于客户,终于客户,为了建立科学的、符合世界零售银行发展规律的网点前台营销和服务流程,使网点通过专业化分工和标准化操作,实现网点营销服务流程的标准化和规范化,有效缓解长期存在的客户排队问题,切实提高网点产品销售规模和客户服务质量,提升和改善员工精神面貌、网点营业环境和柜面服务效率。转型后的网点,将成为一个服务和销售的平台作为目标,网点的所有流程设计都围绕服务和销售进行,交易和核算都是为销售和服务而服务的。本文在借鉴国内外商业银行先进的管理经验的基础上,运用客户之声和六西格玛方法,通过对建设银行济南地区零售网点的实地调查,对原有银行网点在客户、市场等营销链条设计思想、理念等方面的缺陷进行流程梳理,分类别列示了现存的差距,找准了网点转型的动因,确定了转型的方向,并制定出相应的对策。最后,本文在结合测量、统计和分析诊断结果的前提下,确立了建设银行济南地区零售网点转型的目标、原则,形成了完整的具有可操作性的零售银行网点转型设计方案。本文的研究对同类商业银行零售网点转型项目具有参考价值。
【图文】：

集中度,产业组织理论,市场集中度,银行

根据产业组织理论，在效率方面，市场集中度越高，规模大的银行支配的市场资源越多,竞争力越强，行业回报率高, 从而利润率越高，银行绩效越好。通过图2-6可以看出，大型商业银行集中度为51.3%,其中工、农、中、建四大国有商业银市场集中度就高达48%。按照产业组织理论原理进行推断，，四大国有银行的

客户,良性循环,数据搜集,步骤

更要针对听到的信息采取行动。 VOC 一词源TQM）领域，如今它已被所有采用“六西格玛”技术的项目5]。围绕获取、处理和部署 VOC 有着一系列的具体技术，其制造流程和新产品开发，但也有一部分实施是可以转向服务统或流程的八大步骤构成了一个良性循环。见图 3-1
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.2

【引证文献】