广州市农村信用社客户关系管理研究

发布时间：2020-06-19 18:12

【摘要】：如今在很多行业中,产品和服务同质化倾向越来越严重,企业很难获得独特的竞争优势,客户将是企业竞争中至关重要的资源。企业急需一种理念和技术帮助企业管理和发展客户关系,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)应运而生。商业银行客户关系管理的实质就是要建立一种客户导向型的经营理念和管理模式,商业银行客户关系管理的目标就是实现利益最大化。广州市农村信用社是广州地区历史最悠久的金融机构之一。随着经营环境的变化与发展,广州农信必须面对越来越激烈的市场竞争。由于广州农信面临着战略不明晰等问题,影响了客户关系管理的效果。因此,本文试图以广州农信为背景进行客户关系管理研究,在借鉴国内外相关理论成果和实践经验的基础上,总结和分析广州农信在客户关系管理中所面临的问题及其原因,探讨与研究客户关系管理的实施优化方略,以增强广州农信的市场竞争力,完善我国商业银行客户关系管理体系。客户关系管理的方略分为实施优化原则,管理体系和具体措施三项内容,实施优化原则包括企业高层支持、正视大客户关系以及有持之以恒的态度,管理体系由经营理念、组织架构、制度文化、集成系统、营销团队以及品牌建设构成,具体措施包括关系价值细分、满意度测评、关系评估和制定关系策略的流程模式。
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F832.3
【图文】：

客户忠诚,客户

不受市场态势变化和竞争产品的影响。客户忠诚度是客户忠诚程度的量化概念。由此可见，客户是基于获得价值与期望价值的差异来决定客户满意，继而形成客户忠诚，如图2.1。客户满意和客户忠诚之间并不是完全的比例关系，客户对企业不满时会停止购买或者选择其他企业，甚至低毁企业:客户比较满意时的购买表现却并不稳定，他可能会继续购买，也有可能不购买或者选择购买其他企业的产品;而当客户非常满意时，其再次购买的可能性会很高，并对企业产生偏好。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受”[24l。回>匹卜巨H困图2.1客户忠诚形成过程资料来源:木研究整理客户在可能预期的正常周期内持续购买所产生的利润总和被称为‘齐户生命价值 (CustomerLifetimeValueCl刃)，或客户寿命价值 (LifetimeValueofaCustomer)，将企业所有的客户生命价值相加便得到一该企业的客户权益。客户忠

组织结构图,组织结构图,客户

(一)商业银行客户关系管理的基础是“以客户为中心”的经营理念“以客户为中心”作为企业经营管理的基本理念，且贯穿于整个业务操作中的各个方面和各个环节，这与传统的管理观念有了很大的区别，如图2.2。有了统一的目标，各部门改变以往各自为政的局面，通过优质服务来满足客户需求:管理部门和营销部门更好地服务销售部门，销售部门更好地服务客户，随着客户满意度和忠诚度的提高，商业银行的利润也将随之提高，因此，商业银行的生存与发展在某种程度上取决于能否真正“以客户为中心”。图2.2以客户为中心的组织结构图(二)商业银行客户关系管理的内涵是管理客户的购买活动商业银行管理客户首先要了解吸引和维系客户的过程。一般的客户发展为忠诚客户通常要经历三个阶段:初次购买、重复购买和伙伴关系(如图2.3)。在初次购买阶段中，银行会对潜在客户进行分析筛选，促成符合条件的预期客户达成首次交易。当进入重复购买阶段时，银行开始为这些客户提供整套的服务方案使之发展为成员关系，再发展为能够带来推荐价值的拥护者。经过一前两个阶段的发展，银行最终与客户建立长期稳定的合伙人关系。但如果客户感到不满意时，就会停止购买

【相似文献】