四大国有商业银行网点服务优劣势分析

发布时间：2020-07-02 01:33

【摘要】：网点是现代商业银行最基本的经营单位,是落实商业银行经营战略的前沿,是金融服务落到实处的地方,网点经营也是商业银行经营管理的重要内容。在组织结构扁平化的背景下,原来的分理处和储蓄所被升格为支行,这些网点原来只承担结算、储蓄等单一经营职能,而现在被赋予了更多综合经营的职能,涉及存款、贷款、理财、票据和银行卡等多种业务。银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。商业银行总体业绩的提高,依赖于各个网点业绩的提高,没有好的网点效益,商业银行整体利润水平就没有保证。可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。因此,提高商业银行营业网点服务水平·的意义重大、影响深远。目前国内银行的服务比以往有了很大的提高,但是仍存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。这主要由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。另外,由于银行经营业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等一小时以上,顾客对银行服务水准越来越不满意。金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。特别是从2007年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度,已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。因此,就很有必要对商业银行网点的服务水平进行对比研究,找出其存在的问题有哪些,各自的优劣势是什么,这样就能找到他们被顾客抱怨的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提升商业银行营业网点的服务水平,进而提高整体竞争实力。本文借鉴了顾客满意度测量模型和SERVQUAL模型,这些理论模型在国内外研究服务满意度和服务质量时使用比较普遍,也比较成熟。实证的研究方法主要是统计学方法(如描述性统计、因子分析法、回归分析法)。论文正文共包括四个部分。分别是文献研究、网点服务指标体系研究、问卷初步分析和最后的综合分析。首先是对银行网点服务范围的界定。该部分主要对国内外相关文献进行梳理,通过对有关商业银行顾客满意度文献的研究,找出商业银行网点服务的范围。再走访银行网点管理人员,大概界定商业银行网点服务的范围。其次是对银行网点服务指标体系的研究。针对商业银行网点服务的大概范围,结合有关银行顾客满意度文献的研究方法,设计预测试问卷,并进行问卷的预测试。预测试问卷可以随机的发放,不需要对客户的身份进行统计,但是必须保证随机性,以免有误差或偏颇。最后收回预测试问卷后录入数据并分析。使用统计学方法得出了目前银行网点服务的主要方面,包括：服务水准、服务态度、服务环境、自助设备和大堂经理服务。这几个方面又分别包含不同的变量。再次是对四大国有商业银行网点服务的实证分析。根据第二部分得出的网点服务的指标体系设计问卷,针对这些指标体系确定问卷内容并开始实地调研。紧接着是初步分析问卷。收回调研问卷并录入问卷数据,使用统计方法对问卷数据进行简单的初步分析。最后是全文的总结。结合上面的初步结论,分析四大国有商业银行网点服务的优势和劣势,并进行深入的比较,得出了目前四大国有商业银行网点服务的优劣势： 1、工商银行在协调网点客户数与员工数、设备稳定性和大堂经理作用性方面优势明显,但是服务态度、自助设备先进性与方便性方面不足； 2、农业银行在网点分布、自助设备方便性方面优势明显,但是在服务环境、服务水准、大堂经理作用性方面明显很差； 3、中国银行在服务环境、服务态度、服务水准、大堂经理态度与作用性方面优势明显,但是网点分布太少； 4、建设银行在员工文明礼貌、大堂经理负责性与服务到位方面处于绝对优势的地位,但是在网点区域划分、网点内部布置、协调客户数与窗口数关系、大堂经理作用性方面处于相对劣势的地位。
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.2
【图文】：

直方图,直方图,误差,残差

0.0020.40.60.81.0 ObservedCunlpF0b图3一4标准化误差正态概率散点图SPsS提供了标准化误差直方图和标准化误差正态概率散点图来检验残差的正态性，由图3一3和图3一4可看出，网点服务影响因素回归方程的残差基本满足正态分布，通过了残差正态性检验。3.2.3.3回归结论通过以上几个检验结果，可知本文所采用的数据完全符合多元线性回归的假设条件。从而可以得到表3一8的结果。

统计图,服务环境,统计图,建设银行

图5一1服务环境整体得分统计图由上图可见，农业银行在交通停车方便性方面处于绝对的劣势，其次是工商银行。而建设银行与中国银行都比较好;在网点布置装修方面，农业银行仍然处于最低位置，而中国银行最好，其次是工商银行，然后是建设银行;在网点区域划分方面，工商银行占据绝对优势地位，其次是中国银行，然后是农业银行，建设银行排名最后。5.2.2服务态度对比表5一6服务态度得分统计表1工工工商银行行农业银行行中国银行行建设银行行员员工服务态度度2.871113.128883.止份OOO3.09111员员工负责责2.921113.106663.146663.01888

【参考文献】