工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理研究

发布时间：2020-07-09 21:02

【摘要】：“以客户为中心、以市场为导向”是商业银行经营理念的革新,客户关系管理在商业银行的实施与推广,使商业银行建立起了“一对一”的全能化的营销服务模式,提高了商业银行经营服务的质量与水平。个人客户是工商银行盐城亭湖支行的重要经营支柱,而中高端个人客户的贡献度尤为突出,进一步改善盐城亭湖支行个人客户关系管理水平,提升客户满意度、忠诚度是该行亟待解决的问题。本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵,对客户关系管理进行了理论回顾,总结以往研究的不足并提出自己对这一论题研究的看法；其次,介绍了中国工商银行个人金融业务的发展现状以及盐城亭湖支行个人金融业务在发展过程中存在的问题；接下来从实施内容方面对亭湖支行现有客户关系管理进行描述,并根据实际情况,从该行个人客户与银行自身两方面对该行个人客户关系管理的发展进行分析与研究,总结出该行目前在个人客户关系管理方面存在的不足之处；然后,结合区域环境以及银行自身的情况,从完善客户关系管理营销系统及改善银行内部服务流程两方面,提出解决该行目前存在问题的方案；最后,对本文的研究进行了总结,指出本文的价值所在。
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.2
【图文】：

内容结构,客户关系管理,关系管理,支行

3.3工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的内容目前盐城亭湖支行个人客户关系管理主要包含识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个方面的内容，其关系如客户关系管理内容结构图3.1:

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客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导的流程为:通过多种渠道识别出个人客户—及时关注客户—根据客户需求，引导到理财客户经理处或适当的服务渠道。通过这一过程，便于进行个人理财产品的销售和差异化服务。如客户识别引导流程图3.2个个人客户户理理财中心心心系统挖掘掘掘外部挖掘掘电电电电电电电电电一一一一子子银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银银大大大大刁卜卜卜现现现 PPPPPPPPPP行行行客客客定定定外外堂堂堂堂现现现金金金 CCCCCBBBBBBBBBBB户户户向向向勤勤经经经经柜柜柜柜柜柜 RRRRRMMMMM介介介营营营访访理理理理员员员员员员 MMMMMSSSSS绍绍

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理财或营销经理面对面接触营销主要适用针对优质客户的各类顾问销售和交叉营销服务，是最主要的接触营销形式，也是营销成功率和客户满意度最高的接触营销形式。具体流程如理财或营销经理接触营销流程图3.3所示:级行财家支专分理组持二.1.1-1.l|1…f.……l-1111、1.，..…，l!11}}}接厅哥石若箭而熹习厂履丽蛋药骥诬蔫誉 ]{{{{{{}}}月日—一一，「—}点点理财或营销经理与客客客{{{巨鹦擎鹦到………………………………………… …识识识别引导导导预约准备备备理理理财或营销经理迎接接接下下瓦赢赢孑习习习习习习习习习习习习与与与客户见面，开场白白白信信息记录录判判断客户类型，挖掘客户金融需求求 ··待跟进优质客户发展成为理财金账户客户户 ··制定并调整产品组合定制与附加服务方案案是业务处理送别客户接触营销后.…….l-1，--1-1……I-.1‘图3.3理财或营销经理接触营销流程图(1)接触营销前准备成功的接触营销必须有充分的准备，接触营销的第一步不是与客户会面，而是会面前的事先准备。①对预约见面的理财金账户客户理财或营销经理借助PBMS系统“客户管理”、‘旧常事务管理”等功能

【参考文献】