中外商业银行客户关系管理比较研究

发布时间：2020-07-15 10:45

【摘要】：近年来，国内银行业成为持续高利润、但竞争愈加激烈的行业。一方面，由于早期我国政府对银行业的严格监督管理造成外国金融资本投资的竞争者较难进入；另一方面，随着全球化进程的加快，我国银行管制的藩篱被逐渐打破。2006年12月中下旬《中华人民共关于外国资本投资的银行管理条例》的正式施行，标志着我国开始全方位履行加入世界贸易组织的基本承诺。由于人民币市场的完全放开，我国银行业不仅要面临着国内市场白热化的竞争压力，更要面对西方国家银行进入我国会给国内银行业所带来的冲击。面对愈演愈烈的市场竞争，我国银行业开始寻求生存以及发展的新出路，以客户为中心的管理理念越来越被各大银行所重视。我国商业银行的经营策略正在逐步从规模效益向客户效益的发展模式转变。事实上，客户已经成为商业银行最为重要的资源。那么，如何有效地争夺数量上有限的客户资源，提供什么样的优质服务才能留住客户，怎么样才能建立起持久盈利的客户关系就成为我国商业银行在激烈竞争的市场环境中追求的亟需实现的重要目标。客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一种特殊的管理理论以及实践方案，其产生正是为了解决这类问题。客户关系管理本质上是一个通过不断加强与客户交流，从而实现了解客户需求的目标，并通过不断改进产品及服务以满足客户的需求的动态化的、连续的过程。几年来，我国商业银行在加强客户关系管理方面，已逐步建立起了客户关系管理体系。尽管如此，与西方国家银行相比较，我国商业银行在客户关系管理方面，还在一定程度上存在较大差距。这就需要我们广泛了解，深入学习西方国家商业银行先进的客户关系管理理念及方法，同时结合我国商业银行自身特点，打造出适合我国实际的商业银行客户关系管理体系，进而能全方位提升我国银行业的服务水平，为国民经济发展服务。基于此，本文通过综合分析研究国内外商业银行客户关系管理现状及管理方法，特别是对照中外商业银行客户关系管理的特点，揭示出我国商业银行在客户关系管理方面与西方国家商业银行之间存在的差距。通过对国外先进发达国家商业银行在客户关系管理方面所取得的成功经验的学习和借鉴，结合我国商业银行业客户关系管理发展的现实情况，对我国商业银行客户关系管理的完善及发展方面，提出一些具有一定指导意义的对策建议。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F831.2;F832.33
【图文】：

系统总体结构,客户

吉林大学硕士学位论文能有效地促进其增强的目标，实现了我国商业银行提高整体营销管理能力的目标，其系统能力也相应的提升，具体说来，体现在如下几个主要的方面：客户关系管理实现了客户的正确需求银行能进一步地了解的目标，实现了对客户需求的动态性变化清晰地了解并准确把握的目标，并在此基础上，能够对自己的服务组合方案进行适当地调整，对于市场营运方案也能够进行适当的优化。我国商业银行使用资料仓库技术，根据对客户贡献度的计算，可以对客户做出全方位、科学以及精确地评判，进行多样化地分类，以便实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的服务提供给适当的客户”，让服务营销部门精确地了解到具体目标客户消费的行为规律，预计客户需求的变化，通过很有效的服务组合、渠道整合、价格调整，以及促销管理，尽可能相当大程度地塑造出符合客户需要的服务以及产品，从而增强我国商业银行的市场拓展能力。一个完整的、有效的银行客户关系管理应用系统的基本结构和体系如图 2.1 所示。

示意图,客户服务,银行,费用

4．商业银行客户关系管理将整合商业银行的资源体系。商业银行客户关系管理在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。5．商业银行客户关系管理的实施是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局。商业银行客户关系管理始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同样重要。综上所述，客户关系管理（CRM）就是改善企业与客户之间关系的新型管理模式，是现代管理科学与信息技术相结合的产物。客户关系管理在银行经营管理中，以客户为中心，贯穿在金融产品与服务的市场营销、客户服务、技术服务及后台管理等各个环节，以提高商业银行的核心竞争力。2.2 国内外商业银行客户关系管理研究综述随着时间的推移，国内外商业银行对客户关系管理问题越来越重视，某银行近年来客户服务费用的增加情况如图 2.2 所示。

金字塔结构,客户

图 3.2 客户金字塔结构图诚度同利润之间有很高的关联性通过计算以及细分，准确地对金牌客户加以面及时地分析，在此基础上才能做到贡献有贡献高客户的满意度，从而实现客户终生利需求是随着时代的改变而改变的，差异性和融需求也不例外，基于此，商业银行行业服彩的。从便于客户关系管理的角度来说，商求进行精确地判断，哪些是特殊需求，应该客户的需求中基本需求相对说来是稳定的，，自然也就更加准确，做好优良服务的水平率也同时加大了。而对于个别客户群以及单定的政策，给客户所需要的个性化的服务。资、贷款、投资服务等。我国商业银行目前

【参考文献】