交通银行H分行客户满意度研究

发布时间：2020-10-16 07:41

　　 随着中国金融市场的全面开放,外资金融机构纷纷涌入中国市场,致使中国银行业竞争日益激烈,国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行企业之间山原有的“金融市场”竞争逐渐转变为“客户资源”的竞争,日益稀缺的客户资源成为银行企业间争夺的战略性资源。为此,开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客户、提高客户满意度等一系列与客户相关的问题成为银行企业之间面临的重要而又迫切的问题。 本文以交通银行H分行为研究对象,相关的研究内容主要包括：首先,在整理归纳相关文献资料的基础上,借鉴国内外银行业客户满意度分析评价的成功方法,从交通银行H分行自身实际情况出发,介绍了其客户满意情况的现状。其次,结合交通银行H分行客户满意现状,分析了客户满意度影响因素,通过访谈法和问卷调查法,建立了客户满意度的初步评价指标体系,并应用因子分析法,对调查数据进行分析,筛选出34个客户满意度评价指标,5个二级指标,从而构建交通银行H分行客户满意度评价指标体系。第三,运用构建的客户满意度评价指标体系,利用加权算数平均数的方法,计算得出交通银行H分行客户满意度各级指标满意度得分及综合满意度得分,通过分析,从中发现交通银行H分行客户满意存在的问题。最后,针对交通银行H分行客户满意存在的问题,从树立以客户为中心的服务意识,强化员工综合素质,规范银行服务收费,优化服务流程提高服务效率,完善基础建设,加强服务监管机制等方面提出了交通银行H分行客户满意度提升策略。 希望通过本文的研究能够科学有效地提升交通银行H分行客户满意度,从而提升其竞争力。
【学位单位】：哈尔滨工程大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F274;F832.2;F224
【部分图文】：

被调查者能够比较积极地配合问卷的回答。对调查问卷中客户的基本信息进行整理，我们发现:关于客户看重的优质服务调查中(见图3.3)，客户越来越注重的是业务高效、费用合理，交易渠道多。说明在生活压力日渐增大，生活节奏逐渐加快的现在，更多的客户希望支付最低的成本，多种渠道交易，高效处理业务，也就是说，客户希望支付最低的时间成本和价格成本，使收益最大化。n︺n︺nUC曰n日八n︺门门︺n曰n︺︹曰甘Q口O八︺︹了e曰5任月Q门，︺JI扩争份黔4咬夕丫才图3.3交通银行H分行客户看重的优质服务调查情况统计关于客户Al，M机使用情况的统计:有62%的客户经常使用，33%的客户很少使用。说明ATM机终端办理业务越来越被人们接受和选择。网上银行的使用情况不太乐观:28.7%的客户经常使用网上银行
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本文编号：2842966