建设银行中山分行客户关系管理研究
发布时间：2020-12-05 20:33
客户关系管理作为旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,对现代银行管理水平高低起着至关重要的作用,它通过管理技术与信息技术相结合,通过管理手段与目标客户之间的互动,提升企业的市场竞争能力,努力减少销售环节,实现客户、竞争、品牌等要素协调发展和整体优化。对于中国最早涉及“以客户为中心”这一经营理念的金融行业而言,客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的发展潜力。根据中国政府履行加入世贸承诺,中国银行业于2006年12月全面对外开放。中国建设银行中山分行作为当地四大国有商业银行之一,要想在激烈竞争中脱颖而出,处于行业领先地位,亟需转换经营管理观念,全面引入客户关系管理概念,优化银行客户关系,提高客户满意度和忠诚度,达到提高银行效率和利润水平的商业战略决策。本文以客户关系管理理论为基础,借鉴国外银行的成功经验,结合建行中山分行的实际情况,对建行中山分行实施CRM的必要性进行了分析,在此基础上,对建行中山分行实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳,根据中山分行发展战略和客户关系管理理念、利用博弈论模型找出影响实施客户关系管理的因素,提出了制定具体实施细则、完善客户经理考核制、加快...
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 相关文献综述
1.2.1 客户关系管理的概念
1.2.2 商业银行客户关系管理的内涵
1.3 研究目的与意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究内容与创新之处
第二章 外资银行客户关系管理的实践与启示
2.1 外资银行客户发展战略
2.1.1 外资银行的客户定位
2.1.2 外资银行客户管理的竞争手段
2.1.3 外资银行客户关系管理的理念
2.2 外资银行客户关系管理的实践
2.2.1 开发营销工具挖掘需求
2.2.2 整合网点满足客户需要
2.2.3 创建适应客户需求的管理信息系统
2.2.4 全新的客户细分模式
2.3 国外商业银行实践的启示
第三章 建行中山分行实施客户关系管理的背景及现状
3.1 建行中山分行简介
3.2 建行中山分行面临的市场环境
3.2.1 宏观环境分析
3.2.2 行业环境分析
3.2.3 竞争环境分析
3.2.4 银行客户的新特征及客户角色的改变
3.2.5 建行中山分行客户构成
3.3 建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的实证分析
3.3.1 方法与假设
3.3.2 结构方程模型的建立
3.3.3 对建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的评价
3.4 建行中山分行实施客户关系管理的现实必要性
3.4.1 有效应对金融市场开放和外资银行竞争
3.4.2 增强银行服务功能和竞争优势
3.4.3 更新商业银行的经营理念和业务流程
3.5 建行中山分行实施客户关系管理的具体做法
3.5.1 建立以客户价值为中心的组织结构
3.5.2 实施差别化的营销策略
3.5.3 建立客户经理制
3.5.4 重组设立机构和部门
3.5.5 推行联机事务处理客户关系管理系统和业务系统
3.5.6 实施客户之声工作和健全客户接待日
3.6 建行中山分行客户关系管理存在的问题
3.6.1 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
3.6.2 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
3.6.3 业务拓展带来的客户营销策略缺乏问题
3.6.4 业务流程没有得到根本改善
3.6.5 对客户流失问题及成因缺乏全方位的分析
第四章 建行中山分行客户关系管理的优化
4.1 建行中山分行CRM 优化原则
4.1.1 牢固树立以客户为中心的原则
4.1.2 一致性原则
4.1.3 渐进有序原则
4.2 建行中山市分行CRM 系统优化设计
4.2.1 构建建行中山分行CRM 系统的整体思路
4.2.2 建行中山分行客户关系管理的类型及构成
4.2.3 建行中山分行实施CRM 的着力点
4.3 建行中山分行客户关系管理的影响因素：基于博弈论的分析
4.3.1 博弈模型的构建
4.3.2 交易成功的条件分析
4.4 建行中山市分行CRM 优化的具体措施
4.4.1 时刻确立以客户为中心的理念，实行差异化服务
4.4.2 在CRM 统一框架下制定具体实施细则，强化制度约束作用
4.4.3 建立更深层次的市场营销体系
4.4.4 实施业务流程再造，提升本行核心竞争力
4.4.5 建立客户关系管理数据分析系统
4.4.6 完善客户经理制，按CRM 要求加强考核机制
4.4.7 通过外延内涵扩张，加快金融产品创新
4.5 完善建行中山分行客户关系管理实施效果评价体系
第五章 结论与研究展望
5.1 主要结论
5.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈金融产品创新[J]. 沈文超. 现代金融. 2009(12)
[2]商业银行客户关系管理的应用性分析[J]. 张荔莹,金晓松. 商业经济. 2008(03)
[3]我国商业银行客户关系管理发展战略研究[J]. 石飞,杨米沙. 经济纵横. 2007(07)
[4]入世五周年外资银行发展的基本特点及趋势——外资银行发展问卷调查分析报告[J]. 陈卫东,宗良,张兆杰. 国际金融研究. 2007(03)
[5]如何在我国商业银行中有效实施CRM[J]. 曹冰. 科技情报开发与经济. 2006(07)
[6]浅谈中资商业银行的CRM建设[J]. 刘例. 东莞理工学院学报. 2003(01)
[7]合作、信任与社会制度[J]. 许淑君,马士华. 物流技术. 2001(02)
[8]战略联盟中合营公司的博弈分析[J]. 沈佩原. 陕西经贸学院学报. 2001(02)
[9]经济学研究重心的转移与“合作”经济学构想——对创建“中国经济学”的思考[J]. 黄少安. 经济研究. 2000(05)
[10]战略联盟的合作博弈分析[J]. 简兆权. 数量经济技术经济研究. 1999(08)
硕士论文
[1]交通银行西安分行客户关系管理研究[D]. 赵涛.西北大学 2008
[2]商业银行的客户管理研究[D]. 陈寰.暨南大学 2004
本文编号：2900049
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 相关文献综述
1.2.1 客户关系管理的概念
1.2.2 商业银行客户关系管理的内涵
1.3 研究目的与意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究内容与创新之处
第二章 外资银行客户关系管理的实践与启示
2.1 外资银行客户发展战略
2.1.1 外资银行的客户定位
2.1.2 外资银行客户管理的竞争手段
2.1.3 外资银行客户关系管理的理念
2.2 外资银行客户关系管理的实践
2.2.1 开发营销工具挖掘需求
2.2.2 整合网点满足客户需要
2.2.3 创建适应客户需求的管理信息系统
2.2.4 全新的客户细分模式
2.3 国外商业银行实践的启示
第三章 建行中山分行实施客户关系管理的背景及现状
3.1 建行中山分行简介
3.2 建行中山分行面临的市场环境
3.2.1 宏观环境分析
3.2.2 行业环境分析
3.2.3 竞争环境分析
3.2.4 银行客户的新特征及客户角色的改变
3.2.5 建行中山分行客户构成
3.3 建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的实证分析
3.3.1 方法与假设
3.3.2 结构方程模型的建立
3.3.3 对建行中山分行CRM 战略与绩效相关性的评价
3.4 建行中山分行实施客户关系管理的现实必要性
3.4.1 有效应对金融市场开放和外资银行竞争
3.4.2 增强银行服务功能和竞争优势
3.4.3 更新商业银行的经营理念和业务流程
3.5 建行中山分行实施客户关系管理的具体做法
3.5.1 建立以客户价值为中心的组织结构
3.5.2 实施差别化的营销策略
3.5.3 建立客户经理制
3.5.4 重组设立机构和部门
3.5.5 推行联机事务处理客户关系管理系统和业务系统
3.5.6 实施客户之声工作和健全客户接待日
3.6 建行中山分行客户关系管理存在的问题
3.6.1 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
3.6.2 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
3.6.3 业务拓展带来的客户营销策略缺乏问题
3.6.4 业务流程没有得到根本改善
3.6.5 对客户流失问题及成因缺乏全方位的分析
第四章 建行中山分行客户关系管理的优化
4.1 建行中山分行CRM 优化原则
4.1.1 牢固树立以客户为中心的原则
4.1.2 一致性原则
4.1.3 渐进有序原则
4.2 建行中山市分行CRM 系统优化设计
4.2.1 构建建行中山分行CRM 系统的整体思路
4.2.2 建行中山分行客户关系管理的类型及构成
4.2.3 建行中山分行实施CRM 的着力点
4.3 建行中山分行客户关系管理的影响因素：基于博弈论的分析
4.3.1 博弈模型的构建
4.3.2 交易成功的条件分析
4.4 建行中山市分行CRM 优化的具体措施
4.4.1 时刻确立以客户为中心的理念，实行差异化服务
4.4.2 在CRM 统一框架下制定具体实施细则，强化制度约束作用
4.4.3 建立更深层次的市场营销体系
4.4.4 实施业务流程再造，提升本行核心竞争力
4.4.5 建立客户关系管理数据分析系统
4.4.6 完善客户经理制，按CRM 要求加强考核机制
4.4.7 通过外延内涵扩张，加快金融产品创新
4.5 完善建行中山分行客户关系管理实施效果评价体系
第五章 结论与研究展望
5.1 主要结论
5.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈金融产品创新[J]. 沈文超. 现代金融. 2009(12)
[2]商业银行客户关系管理的应用性分析[J]. 张荔莹,金晓松. 商业经济. 2008(03)
[3]我国商业银行客户关系管理发展战略研究[J]. 石飞,杨米沙. 经济纵横. 2007(07)
[4]入世五周年外资银行发展的基本特点及趋势——外资银行发展问卷调查分析报告[J]. 陈卫东,宗良,张兆杰. 国际金融研究. 2007(03)
[5]如何在我国商业银行中有效实施CRM[J]. 曹冰. 科技情报开发与经济. 2006(07)
[6]浅谈中资商业银行的CRM建设[J]. 刘例. 东莞理工学院学报. 2003(01)
[7]合作、信任与社会制度[J]. 许淑君,马士华. 物流技术. 2001(02)
[8]战略联盟中合营公司的博弈分析[J]. 沈佩原. 陕西经贸学院学报. 2001(02)
[9]经济学研究重心的转移与“合作”经济学构想——对创建“中国经济学”的思考[J]. 黄少安. 经济研究. 2000(05)
[10]战略联盟的合作博弈分析[J]. 简兆权. 数量经济技术经济研究. 1999(08)
硕士论文
[1]交通银行西安分行客户关系管理研究[D]. 赵涛.西北大学 2008
[2]商业银行的客户管理研究[D]. 陈寰.暨南大学 2004
本文编号：2900049
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