AB农商银行网点服务质量提升研究

发布时间：2020-12-16 18:17

　　随着全国金融行业的飞速发展,金融机构数量不断增加,各商业银行之间的竞争日益激烈。当今社会,各商业银行之间的竞争已不再是单纯的金融产品之间的竞争,更是综合服务质量的竞争。作为农村金融的主力军,农村商业银行从农村信用合作联社改制而来,是新兴的地方性商业银行。但是农村商业银行由于历史问题加上客户群体的独特性,其营业网点的服务质量还存在着诸多问题。因此,本文对农村商业银行网点服务质量进行科学的研究,能帮助其发现问题、解决问题,提高银行竞争力,有很大的现实意义。本文选取AB农村商业银行为研究对象。首先,根据AB农商银行的实际情况绘制出网点服务蓝图,分析该行的网点服务现状。再根据服务质量相关理论进行研究和比较,选取了SERVQUAL模型作为服务质量评价模型,并且通过走访调查,结合该行的特点对SERVQUAL模型进行改进,设计了七个维度的评价指标,并制作了服务质量评价调查问卷,对AB农商银行网点进行实证调研。然后,运用专业分析方法对调查结果进行分析,根据分析结果从有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、实用性、特色性七个方面发现该行网点服务质量存在的问题,并对该行营业网点的服务水平进行科学的评价。通... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

AB农商银行服务质量整体评价条形图

【参考文献】：
期刊论文
[1]我国农村商业银行发展模式向社区银行转型机制研究[J]. 潘锡泉.  农村金融研究. 2019(08)
[2]构建开放银行:粤港澳大湾区金融创新发展的战略举措[J]. 谭志清.  南方金融. 2019(05)
[3]基于大数据的银行客户价值管理研究[J]. 邓玉琦.  财经界(学术版). 2018(24)
[4]服务企业品牌忠诚的形成路径分析——对如家、浙商银行和小南国的纵向案例研究[J]. 王丹丹.  管理评论. 2018(07)
[5]浅析我国银行网点转型[J]. 孟祥亮.  经贸实践. 2018(10)
[6]高校移动图书馆服务质量评价模型研究[J]. 王利君,万纯,陈恒毅,蒋文梅.  大学图书情报学刊. 2018(03)
[7]创新农村金融服务 推动农业供给侧改革[J]. 程书华,郝晓雅.  河北企业. 2018(01)
[8]信息时代商业银行柜面服务质量提升研究[J]. 郭非.  现代商贸工业. 2018(02)
[9]产品多样化与服务质量关系研究:范围经济视角[J]. 曾伏娥,王克卫,虞晋钧.  管理评论. 2017(10)
[10]我国商业银行营业网点服务营销策略研究[J]. 马圣超.  现代经济信息. 2017(20)



本文编号：2920574