兰州银行百合生活网客户关系管理策略优化研究
发布时间：2021-04-08 21:19
近年来,随着互联网技术的快速发展及应用,电子商务在我国迅速发展。随着越来越多电商平台的建立,竞争也日益激烈。客户对电商平台来说至关重要,在激烈的竞争及日益变化的客户需求下,电商平台开始重视客户关系的管理,调整从以产品为中心向以客户为中心的企业战略,进而加强与客户的长期合作关系。然而,在解决客户关系管理问题的过程中,电商平台仍然存在很多不足。目前,兰州银行百合生活网在客户关系管理中也存在一些问题,这些问题影响平台客户的体验度、满意度和忠诚度,从而影响客户与平台的长期合作关系,进而影响平台在同业竞争中所处的地位。本文作者首先通过对国内外文献成果的阅读学习,简单概述了市场营销、客户关系营销、客户价值、客户生命周期等理论,并重点总结概括了客户关系管理的内涵和管理内容及本文的理论基础。其次,通过拦截300名百合生活网客户进行客户满意度问卷调查,从客户的角度了解和掌握兰州银行百合生活网在客户关系管理中存在的问题。然后以客户关系管理的相关理论知识为基础,以问卷调查的结果为依据,阐述兰州银行百合生活网客户关系管理的现状,指出存在的现实问题,并对其客户关系管理存在问题的原因进行分析总结。最后作者分别从兰...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架
叵担?诰蚴谐』?幔?跎倬??缦眨?获得稳定的利润。2.5.2客户关系管理的内容根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：图2-1客户的状态及流传根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极
MBA学位论文作者：杨华兰州银行百合生活网客户关系管理策略优化研究14务。五是作为企业经营数据收集和积累的平台，百合生活网拥有3000余户电商、中小微企业入驻，积累了大量交易结算数据，通过数据分析与模型建立，为我行对中小微企业提供信贷支持积累了有效的数据支撑。3.1.2百合生活网管理框架百合生活网由兰州银行总行电商金融部负责主管，2013年8月成立此部门，设立两个中心：市场营销中心和业务运营中心，两个中心互相配合共同开展平台的营销管理、运营维护和媒体宣传等工作。市场营销岗主要负责入驻平台商户的营销与管理，各项指标的考核及激励，支行营销活动的开展，平台在不同媒体的宣传推广；业务运营岗主要负责平台规章制度的建立、商户商品的审核、会员服务、营销活动的开展等。平台的建设维护离不开技术支持，技术主要由总行信息科技部及外包公司共同维护平台的稳定运行，负责技术规划与开发、为日常运营提供技术支持；因平台业务与其他各部门有交叉，总行各其他部门（计划财务部、个人业务部、移动金融部等）配合平台各项业务的开展，账务报销、消费场景共同搭建、个人客户精细化服务等。管理框架如下图：图3-1百合生活网管理框架3.1.3百合生活网运营概况截至目前，百合生活网支持PC、手机APP、微商城、积分PAD等多种渠道交易，运营模式有：B2C、O2O、B2B三种模式，其中主要以B2C与O2O模式为主。目前，平台建设了金融理财、信用卡分期购、兰银卡专享、百合积分、便民服务、生活服务、全球购、基地直采、商旅服务、便利店、精品甘货及各类消
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈互联网金融的现状及前景展望[J]. 李竹琪. 科技经济导刊. 2017(34)
[2]浅谈电子商务现状及发展趋势[J]. 吴颢璇. 知识经济. 2016(19)
[3]新形势下再造商业银行客户关系管理[J]. 杨飞. 中国银行业. 2016(05)
[4]电子商务下的客户关系管理探讨[J]. 周晨. 信息化建设. 2015(09)
[5]电子商务环境下的客户关系管理分析[J]. 张文进. 鸡西大学学报. 2015(02)
[6]互联网模式下商业银行客户关系管理[J]. 王珂,李成. 知识经济. 2015(02)
[7]B2C电子商务企业-客户间互动对客户体验影响机制研究[J]. 毕达天,邱长波. 中国软科学. 2014(12)
[8]关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考[J]. 尹军. 时代金融. 2013(21)
[9]基于提升客户忠诚度的关系营销策略研究[J]. 楼晓东. 财经界(学术版). 2013(10)
[10]商业银行建设互联网金融服务体系的思索与探讨[J]. 曹少雄. 农村金融研究. 2013(05)
硕士论文
[1]J公司个人客户关系管理改善研究[D]. 王琪.北京工业大学 2017
[2]GS银行客户关系管理研究[D]. 宋欣泽.东南大学 2015
本文编号：3126295
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架
叵担?诰蚴谐』?幔?跎倬??缦眨?获得稳定的利润。2.5.2客户关系管理的内容根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：图2-1客户的状态及流传根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极
MBA学位论文作者：杨华兰州银行百合生活网客户关系管理策略优化研究14务。五是作为企业经营数据收集和积累的平台，百合生活网拥有3000余户电商、中小微企业入驻，积累了大量交易结算数据，通过数据分析与模型建立，为我行对中小微企业提供信贷支持积累了有效的数据支撑。3.1.2百合生活网管理框架百合生活网由兰州银行总行电商金融部负责主管，2013年8月成立此部门，设立两个中心：市场营销中心和业务运营中心，两个中心互相配合共同开展平台的营销管理、运营维护和媒体宣传等工作。市场营销岗主要负责入驻平台商户的营销与管理，各项指标的考核及激励，支行营销活动的开展，平台在不同媒体的宣传推广；业务运营岗主要负责平台规章制度的建立、商户商品的审核、会员服务、营销活动的开展等。平台的建设维护离不开技术支持，技术主要由总行信息科技部及外包公司共同维护平台的稳定运行，负责技术规划与开发、为日常运营提供技术支持；因平台业务与其他各部门有交叉，总行各其他部门（计划财务部、个人业务部、移动金融部等）配合平台各项业务的开展，账务报销、消费场景共同搭建、个人客户精细化服务等。管理框架如下图：图3-1百合生活网管理框架3.1.3百合生活网运营概况截至目前，百合生活网支持PC、手机APP、微商城、积分PAD等多种渠道交易，运营模式有：B2C、O2O、B2B三种模式，其中主要以B2C与O2O模式为主。目前，平台建设了金融理财、信用卡分期购、兰银卡专享、百合积分、便民服务、生活服务、全球购、基地直采、商旅服务、便利店、精品甘货及各类消
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈互联网金融的现状及前景展望[J]. 李竹琪. 科技经济导刊. 2017(34)
[2]浅谈电子商务现状及发展趋势[J]. 吴颢璇. 知识经济. 2016(19)
[3]新形势下再造商业银行客户关系管理[J]. 杨飞. 中国银行业. 2016(05)
[4]电子商务下的客户关系管理探讨[J]. 周晨. 信息化建设. 2015(09)
[5]电子商务环境下的客户关系管理分析[J]. 张文进. 鸡西大学学报. 2015(02)
[6]互联网模式下商业银行客户关系管理[J]. 王珂,李成. 知识经济. 2015(02)
[7]B2C电子商务企业-客户间互动对客户体验影响机制研究[J]. 毕达天,邱长波. 中国软科学. 2014(12)
[8]关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考[J]. 尹军. 时代金融. 2013(21)
[9]基于提升客户忠诚度的关系营销策略研究[J]. 楼晓东. 财经界(学术版). 2013(10)
[10]商业银行建设互联网金融服务体系的思索与探讨[J]. 曹少雄. 农村金融研究. 2013(05)
硕士论文
[1]J公司个人客户关系管理改善研究[D]. 王琪.北京工业大学 2017
[2]GS银行客户关系管理研究[D]. 宋欣泽.东南大学 2015
本文编号：3126295
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