C银行智能化网点建设与对策研究
发布时间：2021-06-28 18:44
经济全球化的深刻变革,以及依托大数据和云计算的互联网金融蓬勃兴起对当下银行竞争格局产生了深远影响,商业银行面临着前所未有的严峻挑战。为了积极应对互联网金融及实体同业的激烈竞争,各家商业银行不断扩大金融服务电子化的广度和深度,以图通过智能化建设摆脱竞争劣势。银行网点作为商业银行经营的主要实体,经营管理模式转型势在必行。伴随着网点转型的理论研究和实践探索不断发展,智能化网点建设逐渐成为当今各家商业银行网点转型的主流趋势。本文以项目管理的相关理论为基础,以C银行实际智能化网点建设项目为依托,采取问卷调查和数据分析,发现网点存在的问题。问题主要体现在银行服务质量差、开办业务窗口少、业务办理慢排队等待时间长、银行员工专业素质水平低、不能有效识别深度挖掘客户等。通过研究分析,参考借鉴同业建设经验和成果,确定以厅堂营销岗位建设、厅堂合理布局及自助设备替代、优化整合业务流程、大数据应用管理作为智能化网点的建设范围。采取完善内部规章制度、成立项目领导及工作组、KPI绩效考核、制定应急处理预案、加强沟通及开展培训等措施保障项目建设顺利开展。本文希望通过对C银行网点开展智能化建设,达到提高客户满意度、提升网...
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
C银行组织结构图
哈尔滨工业大学工程硕士学位论文-9-拓展新市场，努力构建新的客户群体，总行于2019年初批准C银行升格成立新区分行。C银行升格后，在继续服务道里区域客户的同时，还将扩大自身业务规模，倾斜于松北新区，合理布局成立新网点，服务于各类客户，拓展高科技产业、绿色农业、中小企业业务，强化发展理念，紧跟政策和市场导向，助力哈尔滨新区快速发展。2.1.2C银行网点组织结构C银行现有在籍员工212人，其中管理部门员工95人，支行营业部员工23人，十家网点人员合计94人。网点的经营发展和各项业务分别由所对应的支行主管行长管理，支行各部门起指导作用。其中，人员配置由综合管理部负责，各项对公、对私业务分别由条线管理部门个人金融部和公司金融部负责，账务处理和财务管理由财务运营部负责。每家经营性网点设置9—10人，由一名网点行长全面负责，下设一名业务经理负责各项业务及风险防控，其余岗位由对私业务柜员、对公业务柜员、事中核准柜员、客户经理、理财经理、大堂经理构成。网点具体的组织结构如图2-2所示：图2-2网点组织结构图2.1.3C银行网点建设现状近年来，C银行历经多次网点建设改造，大致可划分为分理处向多功能经营性网点转型、基础功能型网点、全功能复合型网点等阶段。内容涉及操作系统和流程优化、网点设施、硬件设备、业务下沉等方面，但是基本为单方面升级改造，不具系统性，未形成关联体系。目前，C银行除支行营业部外，网点均已建设成为基础功能型网点，网点能够提供全方位的综合服务，金融产品种类齐全，通过清晰的划分归类确定目标客户，具备较强的公私协同联动和产品交叉营销能力，以提供高效的服务为客户带来良好体验，具有完善的风险防范能力和内控管理措施。当下为了适应环境发展，网点亟需从
哈尔滨工业大学工程硕士学位论文-17-进而针对性的采取措施实现智能化网点建设目标，完成项目建设任务，作者通过网点以答题赠小礼品的方式随机向客户发放并收回了120份有效调查问卷。详见附录：客户服务调查问卷。经过问卷数据汇总分析显示：网点的客户以周边小区住户为主，网点的主要工作精力应该立足于厅堂，服务于周边。到店客户以中老年为主，36岁以上客户占76人，到网点办理业务的客户年龄结构偏高，办理业务更倾向于在人工前台。办理业务主要集中在传统正常业务，即存取款、购买理财、兑换外币等，绝大多数正常业务能够迁移到智能设备上处理。年龄结构偏低的客户倾向于通过手机银行等电子渠道办理业务，业务倾向于购买保险保障和高收益的基金，这部分客户基本不会影响网点日常服务，却是潜在目标营销客户。年龄偏高的客户倾向于办理稳定收益的定期产品和国债，此类客户对稳定网点资产负债结构起到坚实地作用，对待自助设备和电子产品的态度偏于保守，说明电子渠道和自助设备业务办理覆盖率还比较低，如果能够培养老年客户群体在电子渠道办理业务，将会大大提高网点工作效率。客户反映耗时长的业务跟统计报表显示的开销户、挂失、外币兑换、国际汇款等业务一致，此类特殊业务是网点建设中需要重点解决的问题。客户不满意的抱怨主要体现在服务态度差、开办现金窗口少、业务办理时间长、人多排队时间久、问题解答解决不满意、业务水平低等问题是现阶段网点与客户间的主要矛盾。如图2-3所示：图2-3客户不满意主要原因
【参考文献】：
期刊论文
[1]开拓银行业金融标准化服务新领域[J]. 高峰. 中国银行业. 2019(08)
[2]打造“最懂客户”的网点[J]. 赵静玉. 现代商业银行. 2019(12)
[3]商业银行网点智能化转型的策略研究[J]. 何鑫. 商讯. 2019(11)
[4]商业银行网点智能化转型路径[J]. 李敏. 中国外资. 2019(07)
[5]商业银行网点智能化建设研究[J]. 李婕. 现代经济信息. 2018(21)
[6]机器人应用场景与智慧网点解决方案[J]. 郭亚. 中国金融电脑. 2018(10)
[7]智能模式下的银行厅堂转型问题探析[J]. 魏录. 现代金融. 2018(08)
[8]智慧金融的产生、发展与前景探析[J]. 韩志雄,冯学奋,赵权. 海南金融. 2018(08)
[9]我国智慧银行建设与探索[J]. 王颖. 纳税. 2018(15)
[10]智能银行对我国商业银行转型的重要作用[J]. 郭晶晶. 经贸实践. 2017(18)
本文编号：3254850
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
C银行组织结构图
哈尔滨工业大学工程硕士学位论文-9-拓展新市场，努力构建新的客户群体，总行于2019年初批准C银行升格成立新区分行。C银行升格后，在继续服务道里区域客户的同时，还将扩大自身业务规模，倾斜于松北新区，合理布局成立新网点，服务于各类客户，拓展高科技产业、绿色农业、中小企业业务，强化发展理念，紧跟政策和市场导向，助力哈尔滨新区快速发展。2.1.2C银行网点组织结构C银行现有在籍员工212人，其中管理部门员工95人，支行营业部员工23人，十家网点人员合计94人。网点的经营发展和各项业务分别由所对应的支行主管行长管理，支行各部门起指导作用。其中，人员配置由综合管理部负责，各项对公、对私业务分别由条线管理部门个人金融部和公司金融部负责，账务处理和财务管理由财务运营部负责。每家经营性网点设置9—10人，由一名网点行长全面负责，下设一名业务经理负责各项业务及风险防控，其余岗位由对私业务柜员、对公业务柜员、事中核准柜员、客户经理、理财经理、大堂经理构成。网点具体的组织结构如图2-2所示：图2-2网点组织结构图2.1.3C银行网点建设现状近年来，C银行历经多次网点建设改造，大致可划分为分理处向多功能经营性网点转型、基础功能型网点、全功能复合型网点等阶段。内容涉及操作系统和流程优化、网点设施、硬件设备、业务下沉等方面，但是基本为单方面升级改造，不具系统性，未形成关联体系。目前，C银行除支行营业部外，网点均已建设成为基础功能型网点，网点能够提供全方位的综合服务，金融产品种类齐全，通过清晰的划分归类确定目标客户，具备较强的公私协同联动和产品交叉营销能力，以提供高效的服务为客户带来良好体验，具有完善的风险防范能力和内控管理措施。当下为了适应环境发展，网点亟需从
哈尔滨工业大学工程硕士学位论文-17-进而针对性的采取措施实现智能化网点建设目标，完成项目建设任务，作者通过网点以答题赠小礼品的方式随机向客户发放并收回了120份有效调查问卷。详见附录：客户服务调查问卷。经过问卷数据汇总分析显示：网点的客户以周边小区住户为主，网点的主要工作精力应该立足于厅堂，服务于周边。到店客户以中老年为主，36岁以上客户占76人，到网点办理业务的客户年龄结构偏高，办理业务更倾向于在人工前台。办理业务主要集中在传统正常业务，即存取款、购买理财、兑换外币等，绝大多数正常业务能够迁移到智能设备上处理。年龄结构偏低的客户倾向于通过手机银行等电子渠道办理业务，业务倾向于购买保险保障和高收益的基金，这部分客户基本不会影响网点日常服务，却是潜在目标营销客户。年龄偏高的客户倾向于办理稳定收益的定期产品和国债，此类客户对稳定网点资产负债结构起到坚实地作用，对待自助设备和电子产品的态度偏于保守，说明电子渠道和自助设备业务办理覆盖率还比较低，如果能够培养老年客户群体在电子渠道办理业务，将会大大提高网点工作效率。客户反映耗时长的业务跟统计报表显示的开销户、挂失、外币兑换、国际汇款等业务一致，此类特殊业务是网点建设中需要重点解决的问题。客户不满意的抱怨主要体现在服务态度差、开办现金窗口少、业务办理时间长、人多排队时间久、问题解答解决不满意、业务水平低等问题是现阶段网点与客户间的主要矛盾。如图2-3所示：图2-3客户不满意主要原因
【参考文献】：
期刊论文
[1]开拓银行业金融标准化服务新领域[J]. 高峰. 中国银行业. 2019(08)
[2]打造“最懂客户”的网点[J]. 赵静玉. 现代商业银行. 2019(12)
[3]商业银行网点智能化转型的策略研究[J]. 何鑫. 商讯. 2019(11)
[4]商业银行网点智能化转型路径[J]. 李敏. 中国外资. 2019(07)
[5]商业银行网点智能化建设研究[J]. 李婕. 现代经济信息. 2018(21)
[6]机器人应用场景与智慧网点解决方案[J]. 郭亚. 中国金融电脑. 2018(10)
[7]智能模式下的银行厅堂转型问题探析[J]. 魏录. 现代金融. 2018(08)
[8]智慧金融的产生、发展与前景探析[J]. 韩志雄,冯学奋,赵权. 海南金融. 2018(08)
[9]我国智慧银行建设与探索[J]. 王颖. 纳税. 2018(15)
[10]智能银行对我国商业银行转型的重要作用[J]. 郭晶晶. 经贸实践. 2017(18)
本文编号：3254850
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