商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究

发布时间：2021-08-01 09:21

　　随着国内经济的持续发展、个人财富的增长和金融市场的全面开放,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为商业银行在个人理财市场上取得竞争力的一个重要手段,因此对我国商业银行个人理财服务客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文根据商业银行个人理财服务的特性和客户满意度理论选取了影响商业银行个人理财服务客户满意度的因素,建立了有效评价指标体系。引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。在对评价方法的选择上,对比分析了目前已有的评价方法,在此基础上提出了基于模糊层次综合评价法（FAHP法）和灰色关联分析法相结合的商业银行个人理财服务客户满意度的评价模型。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并依据所采集的数据和确定的模型来对南昌市3家银行个人理财服务的客户满意度进行排序,评价结果因商业银行C的个人理财服务因其理财产品的品质和创新性较好而其客户满意度的综合评价值最高,商业银行A的个人理财服务因其只在权重比较小的有形性方面表现更优,所以其综合评价值最低,但三家商业银行个人理财服务客户满意度的综合评价值都在3分左右,还处于一般的水平,有待于提高。 

【文章来源】：南昌大学江西省 211工程院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

灰色关联图

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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[2]基于灰色系统理论的我国寿险公司绩效评估研究[D]. 周艳.湖南大学 2007
[3]生态工业园区评价指标体系与评价方法研究[D]. 高妍.哈尔滨工程大学 2007
[4]重庆市制造企业先进制造技术、质量管理与企业绩效之实证研究[D]. 李军锋.重庆大学 2003



本文编号：3315255