中国建设银行SY分行客户关系管理研究

发布时间：2021-11-18 01:57

　　近年来,随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻认识到,客户关系管理是企业成功的关键因素,是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于银行业来说,面临着国内外竞争的双重压力,也面临着传统粗放式经营模式的挑战,应用客户关系管理就显得尤为重要。但是如何在具体的业务应用客户关系管理理念,应用的绩效如何评估,目前还没有一个成熟的方法。本文首先介绍了研究的背景、研究目的、研究内容和结构,接着介绍了客户关系管理先进的管理理念、核心思想和重要理论。本文介绍了商业银行应用客户关系管理的概况,但重点不在于对客户关系管理的全面研究,而在于对商业银行应用客户关系管理的绩效的测评,并且从测评的结果中发现问题,解决问题。本文采用案例研究法,通过对建行SY分行应用客户关系管理综合测评,采用能力成熟度模型、层次分析法等科学的方法,通过建立模型、实地调研、问卷调查、专家判断进行评分,为客户关系管理绩效测评提供了可资借鉴的理论方法、实践案例。最后,本文针对SY分行的实际情况,就SY分行实施客户关系管理提... 

【文章来源】：东北大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

论文框架

图3.4 德意志银行客户生命周期模型Fig3.4 Deutsche Bank customer life cycle model在德意志银行的CRM系统中，基于生命周期模型，自动跟踪每个客户，在不同时间点提示向其推销适合的产品服务。例如，当一个客户开始上大学时，主动向其推荐学生贷款；当其毕业后，则向其推荐购车贷款和购房贷款等。另夕卜，在产品的宣传上，德意志银行为处于不同生命阶段的客户群提供了套餐式的一揽子产品服务手册。3. 1.3. 1客户关系实践中的关键问题①实施CRM将对原有的组织运作架构模式造成冲击，需要成立专门的CRM部门德累斯顿银行原来在零售业务部门、私人银行部门、商业客户部门均设有产品研发机构和营销机构，带来了一些弊端：在产品幵发角度，一个业务条线开发一个自己的产品，各条线产品幵发重复；在客户角度，每个条线都想尽量使客户成为自己的客户

4. 1. 1内部战略规划随着外资银行逐步进入我国金融市场，国内商业银行的改革步伐也在加快，国内的高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。在国外商业银行，发展客户关系管理（CRM)已经是得到公认的、成熟的经营战略，CRM在对客户信息资源的掌握、客户的挽留和关怀、营销销售等方面具有举足轻重的地位和作用。随着CRM理念的深入，国内各家商业银行也逐渐开始重视对客户关系的管理和维护。在此背景下，中国建设银行通过规划自身的整体战略目标、市场定位和信息技术发展规划，已经充分认识到，通过在经营理念、业务流程、组织架构和信息技术等主要领域贯彻并实施全面的CRM,实现向“以客户为中心”的转变，是真正提高建设银行核心竞争力、实现建设银行自身价值最大化的重要战略举措，因此在国内四大国有商业银行中率先推出操作型CRM系统，接着又推出了分析型CRM系统。

【参考文献】：
期刊论文
[1]一体化客服中心建设及展望[J]. 霍岳军.  金融电子化. 2008(12)
[2]对流程银行及构建策略的思考[J]. 董玉华,冯静生.  农村金融研究. 2008(11)

硕士论文
[1]中国建设银行客户关系管理（CRM）改进研究[D]. 周晓兵.厦门大学 2007
[2]商业银行客户关系管理系统的构建[D]. 胡青.山东大学 2007



本文编号：3501986