工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题优化研究

发布时间：2017-08-22 19:08

  本文关键词：工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题优化研究

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【摘要】：当前,伴随国民经济发展,人民需求增长的步伐,商业银行排队问题逐渐突显,并成为了社会关注的热点问题。在我国金融市场日趋开放、银行业内竞争日益激烈的背景下,各商业银行,尤其是国有商业银行的客户排队等候现象已严重影响了银行业的社会口碑、竞争力和客户满意度。因此,针对目前我国商业银行普遍存在排队问题,寻求有效缓解商业银行排队等候现象的方案具有较大现实意义。本文综合运用文献法、问卷调查、实证分析与定量分析等研究方法,选取中国工商银行泉州鲤城支行营业厅作为实证对象,着手研究商业银行排队问题,通过对搜集的银行排队数据,借鉴排队模型分析,研究得出最大程度优化的排队时间;通过问卷调查对排队客户心理进行分析,研究如何缓解客户等待负面情绪。希望从管理的角度,寻求较优的解决方案,从现实角度改善服务,在提高中国工商银行泉州鲤城支行营业厅服务质量水平和网点竞争力的同时,也对整个银行业的发展提供借鉴。
【关键词】：工商银行 排队问题 排队模型 等待心理
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 绪论7-11
• 1.1 研究背景和意义7-8
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意义8
• 1.2 研究内容与研究方法8-10
• 1.2.1 研究内容8-9
• 1.2.2 研究方法9-10
• 1.3 本文的创新点10-11
• 第2章 文献综述和相关理论基础11-17
• 2.1 国内外文献综述11-12
• 2.2 相关理论基础12-17
• 2.2.1 商业银行定义12-13
• 2.2.2 排队管理基本理论13-17
• 第3章 泉州鲤城支行营业厅排队现状与影响因素分析17-23
• 3.1 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅简介17-18
• 3.2 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题现状18-19
• 3.2.1 排队业务结构现状18
• 3.2.2 排队目标客户现状18-19
• 3.2.3 排队时间分布现状19
• 3.2.4 排队业务量现状19
• 3.3 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题影响因素19-23
• 3.3.1 外部因素19-20
• 3.3.2 内部因素20-23
• 第4章 泉州鲤城支行营业厅排队问题分析23-38
• 4.1 泉州鲤城支行营业厅排队模型分析23-34
• 4.1.1 营业厅排队模型分析23-26
• 4.1.2 营业厅排队模型的参数计算26-34
• 4.2 泉州鲤城支行营业厅排队客户等待心理分析34-38
• 第5章 泉州鲤城支行营业厅排队问题对策38-44
• 5.1 缩短客户等候时间措施38-40
• 5.1.1 加强业务分流引导，，逐步向智能化网点转型38
• 5.1.2 推进业务流程优化，提高业务处理效率38-39
• 5.1.3 建立科学网点调度系统，设置弹性服务窗口39-40
• 5.1.4 加强员工培训考核，实现能力与绩效匹配40
• 5.2 缓解客户焦虑等待心理措施40-44
• 5.2.1 实施客户等候形式的创新41
• 5.2.2 创造公平舒适的等候环境41-42
• 5.2.3 告知预计的等候时间42-43
• 5.2.4 创造高效率的工作形象43-44
• 第6章 结论与展望44-46
• 6.1 本文结论44
• 6.2 存在的不足44-45
• 6.3 未来展望45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 附录49-63
• 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果63

本文编号：720866