基于客户体验的中国银行网站评价

发布时间：2017-09-11 15:36

  本文关键词：基于客户体验的中国银行网站评价

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【摘要】：目前,国内外对网站评价理论和方法的研究已日益兴起,对各个不同行业、不同网站的研究也形成了很多成功的研究成果,但大都集中在对政府网站、学校图书馆网站、企业网站领域的研究,而且大多研究集中在理论方面,尚没有对银行网站进行的评价,且尚未形成一个统一的指标体系和评价方法。随着我国网络化和信息化的不断发展深入,特别是互联网金融和互联网+大潮来袭,银行网站必须有相应的调整,银行网站评价必然会成为研究的重点之一。而银行金融类网站属于金融服务类网站,主要以业务为主,面对的是银行客户的需求。客户登陆银行网站的目的很明确,因此,银行网站评价要以客户为中心。所以,这项研究不仅对银行网站开发具有指导意义,同时也为相关的银行网站管理部门提供决策依据。因此,银行网站评价是一个既有理论意义和实践意义又有挑战性的课题。全文共分为四章,第一章为绪论,这一章阐述了论文的研究背景,分析了论文选题的研究意义,并对国内外相关研究现状进行了综述,在此基础上确定了论文研究的整体框架和研究方法。第二章为银行网站及其评价的基本理论,这一章首先对银行网站的概念进行界定,在此基础上对银行网站的功能进行阐述,进而对银行评价的基本理论进行分析,着重阐述银行网站评价和客户体验的概念、功能以及客户体验在网站评价的适用性。第三章为银行网站评价指标体系的构建,这一章以已有研究为基础,从网站信息、外形设计、网银体验和其他功能体验四个方面构建了指标评价体系,并给出了指标的评价标准,最后根据研究需要选择层次分析法作为银行网站的评价方法。第四章为基于客户体验的中国银行评价分析,主要是通过建立的银行网站评价体系,对中国银行网站进行评价分析,在此基础上有针对性的提出相关改进建议。
【关键词】：中国银行 网站评价 层次分析法
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP393.092;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-19
• 1.1 研究背景及意义8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-16
• 1.2.1 网站定性评价综述10-14
• 1.2.2 网站定量评价综述14-16
• 1.3 研究内容与方法16-19
• 1.3.1 研究内容16-17
• 1.3.2 研究方法17-19
• 2 银行网站及其评价的基本理论19-24
• 2.1 银行网站的基本理论19-20
• 2.1.1 银行网站的概念19
• 2.1.2 银行网站的功能19-20
• 2.2 银行网站评价的基本理论20-21
• 2.2.1 银行网站评价的概念20
• 2.2.2 银行网站评价的功能20-21
• 2.3 客户体验及其对银行网站评价适用性分析21-24
• 2.3.1 客户体验的概念21-22
• 2.3.2 客户体验对银行网站评价的适用性分析22-24
• 3 银行网站评价体系构建24-35
• 3.1 银行网站评价指标体系的建立24-27
• 3.1.1 银行网站评价指标体系建立的基本原则24-25
• 3.1.2 银行网站评价指标体系的内容25-27
• 3.2 银行网站评价标准的确定27-31
• 3.2.1 网站信息指标的评价标准27-28
• 3.2.2 外观设计指标的评价标准28-30
• 3.2.3 网银体验指标的评价标准30
• 3.2.4 其他使用评价指标的评价标准30-31
• 3.3 银行网站评价方法31-35
• 3.3.1 指标权重的确定层31-33
• 3.3.2 评价得分计算方法33-35
• 4 基于客户体验的中国银行网站实证评价35-55
• 4.1 案例背景35-36
• 4.1.1 中国银行的基本情况35
• 4.1.2 中国银行网站的基本情况35-36
• 4.2 中国银行网站的实证评价36-53
• 4.2.1 运用层次分析法计算权重36-40
• 4.2.2 中国银行网站客户体验数据统计40-48
• 4.2.3 中国银行评价得分计算48-53
• 4.3 评价结果及改进措施53-55
• 5 结论与展望55-57
• 5.1 结论55-56
• 5.2 展望56-57
• 参考文献57-61
• 附录1 中国银行网站评价指标权重专家调查问卷61-66
• 附录2 中国银行网站客户体验调查问卷66-69
• 致谢69-70

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本文编号：831575