A银行信用卡业务客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2017-09-15 06:23

  本文关键词：A银行信用卡业务客户忠诚度提升策略研究

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【摘要】：自从我国放宽了对外资银行的管制之后,外资银行带给国内商业银行的竞争压力就越来也大,所以在激励的竞争之中,国内的行业银行必须把握住自己在本土市场上的优势,通过培养现有客户的忠诚度来弥补竞争上的劣势。市场经济环境下,产品已经不在是营销的中心,客户才是营销行为的中心,维护客户、提高客户的忠诚度带给企业的利益是不容小觑的。银行业由于产品同质化的现象比较严重,所以银行间的竞争很难靠产品拉开差距。银行想要抢占更多的市场,只有通过服务维护好现有客户并大力发展忠诚客户。本文研究的A银行就是一个比较典型的例子,前期营销因为过度的重视产品而忽视了客户维护,导致客户尤其是信用卡客户流失严重,客户粘度不高。本文通过调查的方式来找出A银行信用卡客户忠诚度不高的原因,然后提出相应的对策。本文共分为五章,第一章介绍了国内银行信用卡业务发展的背景和现状,从客户忠诚度的角度提出了本文要研究的问题。第二章介绍客户忠诚度的相关理论,然后分别总结了国内外该课题的研究现状,并对研究现状进行了评述。第三章是案例描述部分对A银行信用卡业务及其持卡人现状进行了分析。第四章是案例分析部分,通过问卷调查的方式对用户用卡的体验和感想进行了调查,通过调查结果找出A银行信用卡用户忠诚度不高的原因。第五章针对第四章提出的问题提出了提升A银行信用卡用户忠诚度的策略。希望能够帮助A银行提高信用卡用户的数量、质量和粘度,进而提高信用卡业务的综合价值。
【关键词】：客户忠诚度 信用卡 经营策略
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• Abstract5-7
• 摘要7-16
• 1 Introduction16-20
• 1.1 Research Objective and Significance16-18
• 1.2 Main Research Contents18
• 1.3 Main Research Methodology18-20
• 2 literature review20-30
• 2.1 Definition of Customer Loyalty20-22
• 2.2 Research Status of Customer Loyalty22-30
• 2.2.1 Influencing Factors of Customer Loyalty22-27
• 2.2.2 Research Status of Loyalty Enhancement Strategy27-30
• 3 Case Description30-37
• 3.1 Description of the Background30-31
• 3.2 Credit Card Business Development31-33
• 3.3 Status Quo of the Loss of Credit Card Customers33-37
• 3.3.1 Number of the Loss of Customers33-34
• 3.3.2 Type of Loss34-37
• 4. Case Analysis37-58
• 4.1 Design of Questionnaire37-40
• 4.2 Basic Information of the Sample40-46
• 4.3 Questionnaire statistics46-55
• 4.4 Problems of A Bank’s Credit Card Business55-58
• 4.4.1 Cumbersome Formalities55-56
• 4.4.2 Delay of Solving Customer’s Problems56
• 4.4.3 Security of Credit Card56-57
• 4.4.4 Lack of Core Competitiveness57-58
• 5 The Enhancement Strategy of A Bank’s Credit Card Customer Loyalty58-68
• 5.1 Improving the Convenience of Opening the Card58-59
• 5.2 Improving the Feedback Mechanism of Customer Complaint59-60
• 5.3 Increasing the Safety of Credit Cards60-62
• 5.4 Improving the Core Competitiveness of Credit Card Business62-68
• 5.4.1 Understanding Customer Needs through Customer Stratification62-64
• 5.4.2 Providing Featured Products64-65
• 5.4.3 Providing Differentiated Services65-68
• 6 Conclusion68-72
• Bibliography72-76
• Appendix76-77

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本文编号：854826