工商银行黑龙江省分行个人金融服务改进对策研究
发布时间：2017-09-25 04:03
本文关键词：工商银行黑龙江省分行个人金融服务改进对策研究
【摘要】：近年来,工商银行股份有限公司始终将为客户提供优质服务工作作为重点工作之一,每年都会设定具体的目标,并为达到该项目标采取相应的管理实施措施。如何做好服务工作、提高客户的满意度和忠诚度,打造世界第一零售银行,一直是工商银行股份有限公司追求的目标之一。为了进一步落实优质服务工作,每年工商银行都会选择一个服务主题,贯穿一整年的服务工作。提升工商银行在顾客心中的位置。但在目前服务工作中,工商银行仍然存在网点设置不合理、资源分配不均;自助设备利用率低;业务处理环节繁琐、制度僵化;差别化不明显、服务水平低;产品创新不足等问题,因此,深入研究问题产生的原因和解决办法,就成为了工商银行在个人金融服务中亟待解决的问题。个人金融服务工作作为银行个人金融业务发展的重要实现手段,引起了各家银行的高度重视,工商银行黑龙江省分行将个人金融服务工作做为大零售专业的重中之重。本文在对国内外关于个人金融服务相关理论比较的基础上,首先对我国整个金融服务行业中有关个人金融服务的发展现状和与其相关的金融理论进行分析和阐述,由此找出个人金融服务存在的现实问题和产生问题的主客观原因,然后,通过对工商银行黑龙江省分行个人金融服务的服务现状进行分析解读,从而指出工商银行黑龙江省分行在个人金融服务中存在的主要问题,并对这些问题产生的原因进行分析,最后,根据工商银行黑龙江省分行个人金融服务的现实状况,有针对性地提出改进方法和对策,提出要优化网点设置、增加自助设备投入力度和利用率、加强业务整合、坚持差异化服务、加强人员配备和培训力度、坚持以客户为中心等改进对策,为工商银行黑龙江省分行个人金融服务工作的健康持续发展提供理论参考和现实指导。
【关键词】：个人金融 服务质量 客户满意度 竞争力
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-8
- 第1章 绪论8-18
- 1.1 选题的背景及研究意义8-10
- 1.1.1 选题背景8-9
- 1.1.2 研究目的9
- 1.1.3 研究意义9-10
- 1.2 国内外研究现状10-15
- 1.2.1 国外研究现状10-11
- 1.2.2 国内研究现状11-14
- 1.2.3 国内外研究现状评述14-15
- 1.3 研究思路及框架结构15-16
- 1.3.1 主要研究思路及内容15-16
- 1.3.2 论文框架16
- 1.4 研究方法16-18
- 第2章 个人金融服务特点及工行黑龙江省分行个人金融服务发展现状18-29
- 2.1 商业银行个人金融服务概念和特点18-19
- 2.1.1 商业银行个人金融服务的概念18
- 2.1.2 商业银行个人金融服务的特点18-19
- 2.2 商业银行个人金融服务发展情况19-21
- 2.2.1 商业银行个人金融服务涵盖的范围19
- 2.2.2 商业银行整体个人金融服务发展现状19-21
- 2.3 工商银行黑龙江省分行概况及个人金融服务发展现状21-28
- 2.3.1 工商银行黑龙江省分行概况21
- 2.3.2 工商银行黑龙江省分行个人金融服务发展现状21-28
- 2.4 本章小结28-29
- 第3章 工商银行黑龙江省分行个人金融服务中存在的问题和成因29-37
- 3.1 工商银行黑龙江省分行个人金融服务存在的问题29-32
- 3.1.1 个人金融服务中环境及硬件存在的问题29-30
- 3.1.2 个人金融服务中业务及产品存在的问题30-31
- 3.1.3 个人金融服务中网点与员工存在的问题31-32
- 3.2 个人金融服务问题产生的原因32-36
- 3.2.1 客观经济环境及设备使用的原因32-33
- 3.2.2 主观思想和内部政策原因33-36
- 3.2.3 社会意识原因36
- 3.3 本章小结36-37
- 第4章 工商银行黑龙江省分行个人金融服务问题的解决对策37-48
- 4.1 客观原因造成问题的解决对策37-42
- 4.1.1 增加网点数量及优化网点布局结构37-38
- 4.1.2 加大自助设备投入力度并引导客户自助办理业务38-39
- 4.1.3 加强业务流程的整合和减少中间环节39-41
- 4.1.4 坚持差异化服务原则进而提高客户满意度41
- 4.1.5 重视客户需求同时加强产品创新41-42
- 4.1.6 增加服务网点外围投入来分散客户注意力42
- 4.2 主观原因造成的问题的解决对策42-47
- 4.2.1 加强个人金融业务管理并创造良好的企业文化43
- 4.2.2 加强人员配备提高服务意识和服务水平43-45
- 4.2.3 加强员工培训使之做到业务全面手艺精湛45-46
- 4.2.4 以客户为中心坚持优质服务原则46-47
- 4.3 本章小结47-48
- 结论48-49
- 参考文献49-54
- 后记54-55
- 个人简历55
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