电子银行服务采纳模型及服务改进策略研究

发布时间：2017-09-27 22:20

  本文关键词：电子银行服务采纳模型及服务改进策略研究

  更多相关文章： 电子银行 技术接受模型 服务设计 服务改进

【摘要】：21世纪是网络经济的时代。随着网络技术的快速发展,互联网金融应运而生。与此同时,电子银行也得到了高速发展。但是,信息技术的发展在给各大商业银行创造机会的同时,也给它们带来了严峻的挑战。一方面是各商业银行的发展模式趋于雷同,缺少核心竞争力;另一方面是第三方支付平台的快速成长,给电子银行的发展带来了激烈的竞争。如今,在互联网金融快速发展的时代,商业银行已经越来越认识到多元化格局已然形成,自身必须及时进行战略调整、模式业务创新,这样才能更好地适应时代的发展。随着体验经济时代的来临,要想留住客户,就必须注重用户体验,银行业也不例外,体验是网络金融的核心引擎。所以本文就以用户体验为切入点,进行电子银行服务改进策略研究。为了进行电子银行服务改进,提高用户体验,本文首先以技术接受模型为基础,同时参考多个技术接受扩展模型,构建了电子银行服务采纳模型,并对模型及假设进行实证分析,探讨了电子银行用户采纳行为的影响因素;然后以服务设计理念为指导,分析了电子银行服务接触过程中的关键接触点,并在电子银行用户采纳行为影响因素以及用户体验理论的指导下,对服务接触中的关键点提出优化改进建议,提高用户体验,从而吸引新用户并提高用户忠诚度,使电子银行在激烈的竞争态势中获得更好地发展。本文的研究将技术采纳与服务设计、用户体验等理论相结合,为我国电子银行服务的改进提供了新的研究思路,对我国商业银行在电子银行业务方面的发展具有重要的理论与实践作用。
【关键词】：电子银行 技术接受模型 服务设计 服务改进
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-19
• 1.1 研究背景及问题提出9
• 1.2 研究目的及意义9-10
• 1.3 国内外研究现状及分析10-17
• 1.3.1 电子银行10-12
• 1.3.2 信息技术接受理论12-15
• 1.3.3 自助服务采纳15-16
• 1.3.4 国内外研究现状分析16-17
• 1.4 研究内容及框架17-19
• 1.4.1 研究内容17
• 1.4.2 研究框架17-19
• 第2章 电子银行服务采纳模型构建与研究假设19-26
• 2.1 模型构建19-20
• 2.1.1 模型的提出19
• 2.1.2 内部变量的解释说明19-20
• 2.2 研究假设20-25
• 2.2.1 产品特征的影响20-21
• 2.2.2 用户特征的影响21-22
• 2.2.3 环境特征的影响22-23
• 2.2.4 感知易用性的影响23
• 2.2.5 感知有用性的影响23
• 2.2.6 感知风险的影响23-24
• 2.2.7 感知娱乐性的影响24-25
• 2.3 本章小结25-26
• 第3章 电子银行服务采纳模型实证调查与数据分析26-42
• 3.1 调查问卷设计26-28
• 3.1.1 调查目的26
• 3.1.2 问卷结构26
• 3.1.3 变量度量26-28
• 3.1.4 问卷最终确定28
• 3.2 数据收集28-29
• 3.2.1 样本选择28-29
• 3.2.2 收集过程29
• 3.3 数据质量分析29-36
• 3.3.1 描述性统计分析29-30
• 3.3.2 样本数据正态分布检验30-31
• 3.3.3 因子分析31-34
• 3.3.4 信度分析34-35
• 3.3.5 效度分析35-36
• 3.4 模型验证与分析36-40
• 3.4.1 假设验证分析36-39
• 3.4.2 实证结果分析39-40
• 3.5 本章小结40-42
• 第4章 电子银行服务改进策略研究42-60
• 4.1 服务设计理念42-45
• 4.1.1 服务设计概念42
• 4.1.2 服务设计中的接触点42-44
• 4.1.3 服务设计的基本思想44-45
• 4.2 电子银行用户需求研究45-54
• 4.2.1 调查问卷设计46-47
• 4.2.2 数据收集47-48
• 4.2.3 数据分析48-54
• 4.3 电子银行用户体验模型54-55
• 4.4 电子银行服务改进建议55-58
• 4.4.1 电子银行各服务渠道整体概况56
• 4.4.2 电子银行操作界面的改进建议56-57
• 4.4.3 电子银行操作指导的改进建议57-58
• 4.4.4 电子银行咨询帮助的改进建议58
• 4.4.5 电子银行人性化服务的改进建议58
• 4.5 本章小结58-60
• 结论60-61
• 参考文献61-66
• 附录1 关于电子银行用户采纳行为的调查问卷66-69
• 附录2 关于电子银行不同服务渠道需求的调查问卷69-73
• 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果73-75
• 致谢75

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本文编号：932231