IC银行SH分行顾客满意度测评与分析

发布时间：2017-10-04 06:37

  本文关键词：IC银行SH分行顾客满意度测评与分析

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【摘要】：随着我国金融市场改革与发展步伐的加快,传统商业银行所面临的内部、外部市场竞争在日益增大。顾客资源已成为商业银行经营的战略性资源和决定性因素,只有保住现有客户资源,争取更多潜在客户资源,才能提高市场生存能力。因此,有必要施行顾客满意度战略,确切得知自身的顾客满意度,找出薄弱点和竞争优势。文作者对IC银行SH分行进行了测评与研究。通过采取调查问卷的数据采集形式,从上而下地设计了三个层次的指标,应用期望一不一致的理论及四分图模型加以分析,利用层次分析法确定指标权重,获取了此银行满意度数值。在此基础上作者对各个经营项目进行了评价与分析,并对弱势项目提出了相应的解决对策。分析结果表明本文设计的商业顾客满意度测评体系是合理有效的,同时也得出IC银行SH分行的客户满意度相对不高的结论。因此该银行应该注重提高其客户满意度,尤其是在提高其员工素质、提供停车位及缩短等候时间等方面加以改正。最终本文为IC银行SH分行在提高顾客满意度、争揽客户及防止顾客流失等方面提供了有力的指导与借鉴。
【关键词】：银行满意度 测评 分析
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 研究的背景及意义9-13
• 1.2 国内外研究现状13-15
• 1.2.1 国外研究现状13
• 1.2.2 国内顾客满意度研究现状13-15
• 1.3 研究思路和内容框架15-16
• 1.3.1 研究思路15
• 1.3.2 论文的基本内容框架15-16
• 第2章 顾客满意度的概念、理论与研究方法及选择16-23
• 2.1 顾客满意度理论的概念16
• 2.2 顾客满意度理论16-17
• 2.2.1 期望-不一致理论16-17
• 2.2.2 绩效理论17
• 2.2.3 公平理论17
• 2.3 顾客满意度的相关研究方法17-20
• 2.3.1 顾客满意度基础数据获取的方法17-18
• 2.3.2 顾客满意度分析方法18-20
• 2.4 理论研究及方法的选择20-23
• 第3章 IC银行SH市分行顾客满意度现状与分析23-29
• 3.1 IC银行SH分行经营现状23-25
• 3.2 IC银行SH分行的顾客满意度现状25-27
• 3.2.1 我国银行业整体的满意度现状25-26
• 3.2.2 IC银行SH分行顾客满意度现状26-27
• 3.3 IC银行SH分行顾客满意度现状分析27-29
• 3.3.1 宏观层面27
• 3.3.2 微观层面27-29
• 第4章 IC银行SH分行顾客满意度指标体系构建29-38
• 4.1 构建IC银行顾客满意度指标体系的设计原则29-31
• 4.1.1 顾客满意度的作用与特点29
• 4.1.2 IC银行顾客满意度指标体系设计原则29-31
• 4.2 指标体系的构建31-34
• 4.2.1 硬件设施31
• 4.2.2 员工素质31-32
• 4.2.3 金融产品32-33
• 4.2.4 便利性33
• 4.2.5 安全性33-34
• 4.3 指标的量化34-37
• 4.3.1 指标满意度的量化34-35
• 4.3.2 指标权重的量化35-37
• 4.4 满意度测评与分析应用流程37-38
• 第5章 IC银行SH商业银行顾客满意度实证分析38-51
• 5.1 基础数据搜集和整理38-39
• 5.1.1 调查问卷的实施38
• 5.1.2 数据搜集和整理38-39
• 5.2 基础数据的检验与分析39-47
• 5.2.1 问卷构建有效性检验39-44
• 5.2.2 四分图分析44-45
• 5.2.3 指标权重的计算与确定45-47
• 5.3 顾客满意度的计算47-48
• 5.4 IC银行SH分行顾客满意度评价48-51
• 5.4.1 硬件设施49
• 5.4.2 员工素质49
• 5.4.3 金融产品49-50
• 5.4.4 便利性50
• 5.4.5 安全性50-51
• 第6章 对IC银行SH分行提升顾客满意度的建议51-58
• 6.1 对缺满意度陷指标的分析与对策51-53
• 6.1.1 停车位置的改进51
• 6.1.2 员工素质的改进51-52
• 6.1.3 等候时间的改进52-53
• 6.2 对满意度优势指标继续加强的建议53-55
• 6.2.1 金融产品的改进53-54
• 6.2.2 网点布局与数量的改进54-55
• 6.3 对影响顾客满意度间接因素的优化建议55-58
• 第7章 结论与展望58-60
• 7.1 结论58
• 7.2 本文的创新点58-59
• 7.3 研究的局限性与展望59-60
• 参考文献60-62
• 附录62-66
• IC银行客户满意度调查问卷62-66
• 作者简介66-67
• 致谢67

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本文编号：969197