大数据时代M银行信用卡客户关系管理研究

发布时间：2017-10-05 18:53

  本文关键词：大数据时代M银行信用卡客户关系管理研究

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【摘要】：中国的信用卡行业已经全面进入大数据时代,客户数据的获取也更为便捷,但是尽管各家银行的信用卡中心已经积累沉淀了海量的客户数据但是对数据的利用却是远远不够深入,也频频出现数据丰富而信息贫乏的状况。如何运用好这些数据并将其与信用卡业务的核心——客户关系管理进行有效融合是各银行信用卡在未来激烈的市场竞争中获胜的有力法宝。本文基于大数据时代背景下对M银行信用卡客户关系管理进行分析。第一,对大数据和客户关系管理理论进行梳理和界定;第二,分析银行信用卡客户生命周期及构成,建立信用卡客户生命周期价值评估模型,明确其核心;第三,论述当前M银行信用卡中心客户关系管理现状,剖析客户关系管理面临的挑战;第四,基于生命周期价值的客户关系管理策略,确定基本思路,从基于价值的客户识别与开发、基于持续价值创造的客户关系维护、基于大数据的客户价值挖掘、基于大数据的客户精准营销提出实施策略。通过本文研究与应用提高M信用卡客户的满意度、忠诚度,改进客户价值,吸引更多价值客户,从而实现M银行信用卡业务的利润最大化。
【关键词】：大数据 客户生命周期 客户关系管理
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究意义8-9
• 1.3 研究方法9
• 1.4 技术路线9-12
• 第2章 大数据时代商业银行客户关系管理12-24
• 2.1 大数据相关问题概述12-16
• 2.1.1 大数据及其特征12
• 2.1.2 大数据对商业银行业务的影响12-13
• 2.1.3 大数据在金融领域的主要应用13-15
• 2.1.4 大数据在信用卡客户关系管理的应用15-16
• 2.2 客户关系管理的相关理论16-20
• 2.2.1 客户关系管理及其核心内容16-18
• 2.2.2 客户生命周期价值理论18-19
• 2.2.3 客户生命周期价值构成19-20
• 2.3 基于生命周期的信用卡客户关系管理20-23
• 2.3.1 信用卡客户生命周期阶段划分20-21
• 2.3.2 信用卡客户生命周期价值构成21-23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 M银行信用卡客户关系管理现状与挑战24-46
• 3.1 M银行信用卡中心客户关系管理现状24-35
• 3.1.1 M信用卡中心简介24
• 3.1.2 产品细分与目标人群定位24-25
• 3.1.3 M信用卡客户规模与业务增长25-27
• 3.1.4 M信用卡客户结构27-29
• 3.1.5 M信用卡客户的生命周期及特点29-30
• 3.1.6 M信用卡客户交易行为与特点30-35
• 3.2 M银行客户关系管理存在的主要问题35-39
• 3.2.1 客户激活率和使用率偏低35-38
• 3.2.2 客户流失率逐年增加38-39
• 3.3 基于大数据分析M信用卡客户关系管理问题39-45
• 3.3.1 连续循环不同期数账户的流失率39-41
• 3.3.2 调额对账户流失的影响41-42
• 3.3.3 收费对账户流失的影响42-43
• 3.3.4 持有信用卡张数对客户流失的影响43-45
• 3.4 本章小结45-46
• 第4章 基于大数据的M信用卡客户关系管理完善策略46-60
• 4.1 基于大数据的客户关系管理思路46-47
• 4.1.1 客户价值的识别46-47
• 4.1.2 客户价值的保持47
• 4.1.3 客户价值的提升47
• 4.2 基于大数据用户画像策略47-51
• 4.2.1 用户画像的概念47-48
• 4.2.2 用户画像的意义48
• 4.2.3 用户画像的四个阶段48-49
• 4.2.4 银行对用户画像数据的整理和集中49
• 4.2.5 银行对数据进行分类和标签化49-50
• 4.2.6 银行通过用户画像确保营销效果50-51
• 4.3 基于大数据的客户细分策略51-56
• 4.3.1 基于价值的信用卡客户细分51-52
• 4.3.2 信用卡客户细分的营销策略52-53
• 4.3.3 M信用卡客户细分案例分析53-56
• 4.4 基于大数据的精准营销策略56-57
• 4.5 开发信用卡移动服务平台提升客户体验策略57-59
• 4.5.1 打造和完善智能APP业务58
• 4.5.2 打通线上线下联动支付wifi畅享58-59
• 4.6 本章小结59-60
• 结论60-62
• 参考文献62-64
• 致谢64

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本文编号：978237