浅谈钢铁行业的客户关系管理

吴欣贵 舞钢三和盛机械制造建筑安装有限公司

摘要：钢铁行业的营销方式并不灵活，大多是以登门拜访、电话询问为最主要的营销手段，然而由于销售人员的急功近利、缺乏先进的客户关系管理手段，导致顾客大量流失、资源重复浪费、顾客回头率低、难以建立长期合作关系等等，老客户留不住，新客户开发不出来，因此，我们需要对钢铁行业客户关系管理进行细致的分析，留住客户，提高销售额，增加效益。

关键词：钢铁；客户关系管理；维护；服务

一、客户关系管理的定义

客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

二、客户关系管理的核心思想

客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

在实际工作中，我们可以通过以下步骤逐步建立和完善客户关系管理：

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。对企业的价值最大的为A类客户，次之的为B类客户，最差的为C类客户。保持与A类客户的良好关系；加强与B类客户的沟通；维持与C类客户的联系。同时要考虑：

①上半年A类客户是否今年也订了不少的产品？找出这些客户，若有，分析原因并制定相应得策略。

②上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户，找出原因，并提出解决办法。

③是否有些客户从企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？若有，与其他企业比较产品、服务差异，加以改进。

④哪些客户有较大的发展潜力，找出这些客户，进行重点跟踪。

⑤企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业，并列出希望合作的项目，制定策略，积极与之沟通。

①给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

②给竞争对手的客户联系部门打电话，比较产品、服务水平的不同。

③把客户打来的每一次电话看作是一次销售机会。

④哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话。

⑤通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

①询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

②寄送客户意见反馈表，，了解客户满意度，找出客户真正需要的是什么。

③征求名列前十位的A类客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

④改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

5、注重客户服务的对比性和发展性

客户管理的重点是服务质量，企业在制订客户服务要素和服务水准的同时，应当与其他企业服务相比有着鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流服务。同时，客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在客户关系管理中，还要充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。

6、完善解决问题和争议的方式

7、跳出顾客满意陷阱

对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司产生忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处：一方面顾客会进行重复购买，增加公司盈利，另一方面，他们的传播又可以扩大产品知名度，提升企业形象。毫无疑问，忠诚顾客通常对产品是极为满意的，但满意的顾客并不等同于忠诚顾客。在美国贝思公司的一次调查中显示，在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65％到85％的人会转向其他产品。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，所谓忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：           

①认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。

②情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。

③意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动。

从忠诚的4个层次可以看出，基于对产品品质的评价是打开通向忠诚大门的钥匙，没有令人满意的产品表现，是无法形成忠诚的，当然要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要更多其他因素的支持。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理方法论.清华大学出版社，2004年

[2]蒋歆、许坤.mySAP 客户关系管理.东方出版社，2005年

[3]韩耀国.蒙派营销.企业管理出版社，2005年

[4]周洁如、庄晖.现代客户关系管理.上海交通大学出版社，2008年

[5]陈志怀.钢铁营销管理与创新.中国农业出版社，2006年