“以客户为中心”，加快金融机构的特色服务转变

摘要：在金融行业日趋竞争激烈、服务项目基本同质的大环境下，如何提升服务质量，真正做到“以客户为中心”将是今后金融机构稳定客源的重中之重。而金融机构所提供的服务趋同，，基础服务又满足不了客户的需要，金融创新便迫在眉睫。

关键词：以客户为中心、金融机构、金融服务

    2013年7月，国务院下达文件称将尝试由民间资本发起设立自担风险的民营银行等金融机构，以此促进金融机构股权结构的多元化。此外，中国（上海）自由贸易试验区的批准设立，将进一步推进我国金融行业的深化改革。我国的金融行业挑战与机遇并存，随着外资企业和民营企业的准入限制逐步被放开，行业的竞争愈发激烈，“以客户为中心”的理念便也愈发得到重视。

金融行业是我国第三产业重要的支柱，“以客户为中心”的理念一直被各大金融机构所提倡，然而遗憾的是，在当前背景下，这条基本理念的实践效果却不尽如人意。商业银行收取中间费用不够透明、员工办理业务不熟练、为外籍客户办理业务时语言沟通存在障碍等问题长期且普遍存在。而保险行业时有发生的从业人员携巨款逃跑和证券行业的乌龙事件亦说明金融行业的整体服务有很大的提升空间，而最为有效的改善方法便是促进“以客户为中心”理念从意识到操作、从基层到高层。

金融机构要贯彻“以客户为中心”的理念，需要从实际操作的两个方面来提升整体服务情况：

1.     全面提升通用服务质量

（1）重视金融类人才的教育和培养。定期向金融行业从业人员灌输服务理念以期从业人员增强自身道德规范和业务操作能力；发掘、培养、善用通用语言和小语种人才以解决从业人员和外籍客户交流难的问题，并进一步增强与跨国企业的合作与交流，扩大业务范围。

（2）加大自身监督力度。金融机构要践行“以客户为中心”的理念，就必须要保障客户账户中资金的安全性和可盈利性。金融机构受证监会、银监会和保监会等委员会的监督，其自身也应有一套完整而合理的防御风险机制以提升抗风险能力，在经济全球化的大背景下，金融机构更应积极探索如何有效地抵御外来风险、最大幅度地减少可能的效益损失与市场份额流失的方法。同时，金融机构也要加强对相关行业从业人员职业操守规范的执行力度和监督力度，增强内部控制，防止因从业人员个人操作失误导致的客户方利益损失。

（3）重视金融行业信息技术的开发与应用。在信息化时代，金融机构应当致力于金融操作系统的便捷化和人性化，使客户办理业务的流程在保证安全、准确的基础上更加高效、快速和简单；同时也要注重金融行业信息的及时更新和数据系统的安全性和保密性，推进个人征信系统的全面建立，防止个人信息泄露和诈骗等事件的发生；金融机构网站向资讯全面化、快速化发展，及时发布行业信息及与客户利益密切相关的新闻；使用可靠的技术与手段加强网站的保密性和便捷性，使客户可以足不出户查阅近期交易记录；利用手机互联网时代的普及性，开发相关手机应用，让客户可以随时随地在手机上进行业务交易。

（4）重视售后服务和客户投诉。加强后续服务质量，推出温馨便民服务，如在客户生日和节假日发送祝福短信和问候邮件等。同时，重视客户投诉，可以就营业厅、网站、电话、信件等多种渠道设立投诉途径，及时调查客户反映的问题所在，协调处理并及时告知客户反馈处理结果，让客户满意。

2．培育个性化服务体系

（1）营销产品差别化。如今客户需求千差万别，制定出有差别化的服务体系才能更有针对性地满足客户的要求，把客户的自身条件，如收入、年龄、风险偏好等因素考虑在内，结合顾客要求和市场风险为其量身定做服务计划。

（2）稳定忠诚客户，培育高端客户，挖掘潜在客户。每个金融机构都有自己的忠诚客户来源，忠诚客户一般不会在乎金融机构的小额收费，而金融机构也更易以自身优质的服务质量获得忠诚客户的持续青睐，除此之外，还可以采取积分换礼品等方式对忠诚客户进行回馈；对高端客户，金融机构一般都设有VIP客户服务，以节省时间并提供优质服务，此类客户一般为高级白领或是企业家，金融机构可以提供合适的平台举办一些活动，例如理财讲座、经济沙龙等，让高端客户通过聚会结交人脉，金融机构也可以借此机会发展高端客户并吸引其成为机构的忠诚客户；金融机构可以针对潜在群体的特质增加影响力，如通过利用亲子附属卡辅助培养儿童理财意识等措施。

（3）满足客户资金需求。根据企业和个人的征信系统，可以对有良好记录的企业或个人适当放宽信贷额度或者降低准入证券市场的门槛，解决其暂时出现的融资难等问题。

总而言之，“以客户为中心”的理念应该深入金融机构的日常规程之中，机构在全面提升服务质量的同时也要根据不同客户的特点制定相应的服务策略。客户经理作为金融机构与客户之间的纽带应具备相当的金融专业知识、实际操作能力和道德素养并为客户带来相关收益；金融机构应以自身优异的服务质量和出色的管理经营理念为客户实现财富最大化，凭借自身特色在日益激烈的金融行业中处于领先地位。随着民众的收入增长以及现代化财产观的逐步建立与成熟，如何将有限的资金发挥最大的价值，将成为每一个金融机构重点关注的内容。这种形势下，金融业将同如今的互联网一样，成为绝大多数人难以回避的行业，这才是真正考验一个金融机构服务水平的时候。谁能在服务上领先对手，谁就能够制胜于市场。服务的本质，就在于以一个管家和引导者的心态，谦抑、细致、亲切，不仅尽己所能管好客户的钱财，更要从思维上予以帮助，实现互惠。