“互联网+”背景下我国财险公司客户服务管理创新研究
发布时间：2021-02-04 19:16
随着互联网普及与发展,整个社会正经历着一场史无前例的重大变革。互联网经济正将人们的认知从技术认知向社会认知进行演化。伴随着政府对“互联网+”技术的推广以及大数据、云计算等新兴技术的应用,互联网+下的金融行业进入了一个前所未有的发展黄金时期,这对我国保险行业的经营与发展也带来了前所未有的机遇与挑战。我国保险行业在互联网时代更应顺应互联网金融的发展趋势,充分运用现代科技与保险进行结合,以专业、便捷的服务技能树立公司形象,起到社会稳定器的重大作用。伴随着激烈的市场竞争,财产保险产品同质化的竞争愈演愈烈,传统的财产产品价格优势正在逐渐压缩。财产保险公司作为一个大型综合的金融产业,客户服务问题已演变成限制财产保险发展的关键因素。而客户服务质量,客户服务水平的高低更是决定着一家公司的存亡。随着互联网经济的发展,传统财险保险提供产品及服务的方式将被彻底改变。碎片式的保险需求以及多元化的销售渠道,更加简便快捷的保险增值服务提供,都为传统的财产保险行业发展带来新的生机,也为整个财产保险行业发展提供一个更加广阔的发展远景。从互联网经济发展的趋势上看,采用现代科技的运营方式,突破传统观念,迎接互联网经济下客...
【文章来源】：对外经济贸易大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 论文研究思路
1.2.2 论文研究方法
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.3.3 国内外研究现状综述
1.4 创新点及不足
第二章 相关理论综述
2.1 互联网的发展及特征
2.2 客户的生命周期及细分
2.3 客户关系管理
2.4 客户体验管理
2.5 服务金三角理论
第三章 我国财险公司客户服务管理的现状与问题
3.1 客户服务工作的发展历程
3.2 我国财险客服管理的现状及问题分析
3.2.1 我国财险公司客户服务管理创新能力不足
3.2.2 我国财险公司客户关系管理不完善
3.2.3 客户服务体验一般,客户感知存在差距
3.2.4 未出险的优质客户对我国财险公司的客户服务感知较弱
3.2.5 我国财险公司客户服务互动平台不够完善
3.2.6 未充分利用互联网的发展优势,互联网保险发展拥有较大空间
第四章 互联网+背景下财险公司客服管理创新面临的环境分析
4.1 外部宏观环境分析
4.1.1 互联网+背景下政治环境分析
4.1.2 互联网+背景下经济发展环境分析
4.1.3 互联网+背景下社会文化发展环境分析
4.1.4 互联网+背景下的技术环境分析
4.2 内部行业环境分析
4.2.1 财产保险的历史发展分析
4.2.2 财产保险公司的市场特点分析
4.2.3 财产保险的行业关联度分析
4.2.4 财险公司在客服管理创新中的优势分析
4.2.5 财险公司在客服管理创新中的劣势分析
第五章 互联网+背景下财险客服管理创新设计与保障措施
5.1 互联网+背景下财险客服管理创新的基本思路
5.1.1 财险客服管理创新的原则
5.1.2 财险客服管理创新的目标
5.1.3 我国财险公司客户服务管理创新的组织保障
5.2 互联网+背景下我国财险公司客服管理的创新设计
5.2.1 基于大数据基础的精准客户服务模式
5.2.2 建立社交互动客户服务模式
5.2.3 O2O客户服务管理模式
5.3 互联网+背景下财险客服管理创新的保障措施
5.3.1 将客户服务管理创新提升到企业发展的战略高度
5.3.2 加强基础服务的提升
5.3.3 丰富增值服务内容,提升客户感知
5.3.4 增强员工的服务创新能力
5.3.5 应用现代科技,主动对接互联网
5.3.6 建立以提升客户体验为核心的服务体系,提升客户忠诚度
第六章 案例分析
6.1 中国人寿财险北京市分公司的基本情况
6.2 中国人寿财险北京市分公司客服管理创新的实施办法
6.2.1 中国人寿财险北京市分公司基本客户服务体系建设
6.2.2 中国人寿财险北京市分公司增值客户服务体系建设
6.3 中国人寿财险北京市分公司的成果
6.4 中国人寿财险北京市分公司的经验启示
6.4.1 建立了以客户满意度为核心的考核评价体系
6.4.2 不断应用大数据和移动互联网技术打造客户互动平台
第七章 研究结论与展望
7.1 主要结论
7.2 展望
参考文献
致谢
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]对我国互联网保险行业发展问题的思考[J]. 马树才,秦海涛. 财会月刊. 2017(05)
[2]商业创新背景下保险公司客户服务创新方法研究[J]. 曹红梅. 中国市场. 2016(44)
[3]互联网保险发展的制约因素及对策[J]. 玄玉慧. 山西农经. 2016(10)
[4]浅析我国财产保险的发展现状与方向[J]. 卢荡. 知识文库. 2016(18)
[5]我国移动互联网发展态势分析[J]. 王跃,路博. 互联网天地. 2016(09)
[6]大数据时代我国互联网保险的现状与发展研究[J]. 陈秀芬,唐宇石. 改革与战略. 2016(06)
[7]互联网改变保险业[J]. 江寒秋. 齐鲁周刊. 2016(22)
[8]互联网时代保险模式与产品创新研究[J]. 韩胜男. 长春金融高等专科学校学报. 2016(02)
[9]保险客户服务新思维[J]. 王国军. 中国保险. 2016(03)
[10]“互联网+保险”探索[J]. 屈燕. 当代金融家. 2016(Z1)
硕士论文
[1]基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究[D]. 刘浩.山东大学 2016
[2]中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究[D]. 麻洪.西南财经大学 2016
[3]阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究[D]. 赵梦婕.山东大学 2015
[4]A财产保险公司客服部绩效管理体系研究[D]. 姜静.北京化工大学 2015
[5]财产保险公司提升客户服务能力研究[D]. 蔡元春.山东大学 2015
[6]产险公司服务质量研究[D]. 庞睿.兰州财经大学 2015
[7]安徽人保大客户服务营销策略研究[D]. 郭晶.安徽大学 2015
本文编号：3018801
【文章来源】：对外经济贸易大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 论文研究思路
1.2.2 论文研究方法
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.3.3 国内外研究现状综述
1.4 创新点及不足
第二章 相关理论综述
2.1 互联网的发展及特征
2.2 客户的生命周期及细分
2.3 客户关系管理
2.4 客户体验管理
2.5 服务金三角理论
第三章 我国财险公司客户服务管理的现状与问题
3.1 客户服务工作的发展历程
3.2 我国财险客服管理的现状及问题分析
3.2.1 我国财险公司客户服务管理创新能力不足
3.2.2 我国财险公司客户关系管理不完善
3.2.3 客户服务体验一般,客户感知存在差距
3.2.4 未出险的优质客户对我国财险公司的客户服务感知较弱
3.2.5 我国财险公司客户服务互动平台不够完善
3.2.6 未充分利用互联网的发展优势,互联网保险发展拥有较大空间
第四章 互联网+背景下财险公司客服管理创新面临的环境分析
4.1 外部宏观环境分析
4.1.1 互联网+背景下政治环境分析
4.1.2 互联网+背景下经济发展环境分析
4.1.3 互联网+背景下社会文化发展环境分析
4.1.4 互联网+背景下的技术环境分析
4.2 内部行业环境分析
4.2.1 财产保险的历史发展分析
4.2.2 财产保险公司的市场特点分析
4.2.3 财产保险的行业关联度分析
4.2.4 财险公司在客服管理创新中的优势分析
4.2.5 财险公司在客服管理创新中的劣势分析
第五章 互联网+背景下财险客服管理创新设计与保障措施
5.1 互联网+背景下财险客服管理创新的基本思路
5.1.1 财险客服管理创新的原则
5.1.2 财险客服管理创新的目标
5.1.3 我国财险公司客户服务管理创新的组织保障
5.2 互联网+背景下我国财险公司客服管理的创新设计
5.2.1 基于大数据基础的精准客户服务模式
5.2.2 建立社交互动客户服务模式
5.2.3 O2O客户服务管理模式
5.3 互联网+背景下财险客服管理创新的保障措施
5.3.1 将客户服务管理创新提升到企业发展的战略高度
5.3.2 加强基础服务的提升
5.3.3 丰富增值服务内容,提升客户感知
5.3.4 增强员工的服务创新能力
5.3.5 应用现代科技,主动对接互联网
5.3.6 建立以提升客户体验为核心的服务体系,提升客户忠诚度
第六章 案例分析
6.1 中国人寿财险北京市分公司的基本情况
6.2 中国人寿财险北京市分公司客服管理创新的实施办法
6.2.1 中国人寿财险北京市分公司基本客户服务体系建设
6.2.2 中国人寿财险北京市分公司增值客户服务体系建设
6.3 中国人寿财险北京市分公司的成果
6.4 中国人寿财险北京市分公司的经验启示
6.4.1 建立了以客户满意度为核心的考核评价体系
6.4.2 不断应用大数据和移动互联网技术打造客户互动平台
第七章 研究结论与展望
7.1 主要结论
7.2 展望
参考文献
致谢
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]对我国互联网保险行业发展问题的思考[J]. 马树才,秦海涛. 财会月刊. 2017(05)
[2]商业创新背景下保险公司客户服务创新方法研究[J]. 曹红梅. 中国市场. 2016(44)
[3]互联网保险发展的制约因素及对策[J]. 玄玉慧. 山西农经. 2016(10)
[4]浅析我国财产保险的发展现状与方向[J]. 卢荡. 知识文库. 2016(18)
[5]我国移动互联网发展态势分析[J]. 王跃,路博. 互联网天地. 2016(09)
[6]大数据时代我国互联网保险的现状与发展研究[J]. 陈秀芬,唐宇石. 改革与战略. 2016(06)
[7]互联网改变保险业[J]. 江寒秋. 齐鲁周刊. 2016(22)
[8]互联网时代保险模式与产品创新研究[J]. 韩胜男. 长春金融高等专科学校学报. 2016(02)
[9]保险客户服务新思维[J]. 王国军. 中国保险. 2016(03)
[10]“互联网+保险”探索[J]. 屈燕. 当代金融家. 2016(Z1)
硕士论文
[1]基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究[D]. 刘浩.山东大学 2016
[2]中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究[D]. 麻洪.西南财经大学 2016
[3]阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究[D]. 赵梦婕.山东大学 2015
[4]A财产保险公司客服部绩效管理体系研究[D]. 姜静.北京化工大学 2015
[5]财产保险公司提升客户服务能力研究[D]. 蔡元春.山东大学 2015
[6]产险公司服务质量研究[D]. 庞睿.兰州财经大学 2015
[7]安徽人保大客户服务营销策略研究[D]. 郭晶.安徽大学 2015
本文编号：3018801
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/glzh/3018801.html
