留学中介公司如何提高顾客满意度

发布时间：2017-05-22 14:12

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【摘要】：随着服务经济的发展,很大程度上促进了信息产业、咨询服务业、旅游业、教育、环保等服务业的快速发展。留学中介作为自中国改革开放以后涌现出来的新兴咨询服务行业,也随之进入了高速成长和逐步完善期。但随着留学中介行业的逐步规范化、同行业的竞争的加剧以及留学人员选择的日趋理性化,同质化的服务产品本身已很难具备竞争优势,取而代之的则是关于服务质量的竞争。留学中介公司若想在竞争中取胜,关键在于必须具备比竞争对手更强烈的顾客满意为导向的服务意识。 本文首先简要介绍研究背景、目的、方法和框架等,对相关理论综述。其次,简要介绍了上海留学中介市场的发展和问题。再次,以S留学中介公司为例,分析顾客满意问题。最后,进一步探讨S留学中介公司提高服务质量和顾客满意度的相应策略。
【关键词】：留学中介 顾客满意 差距模型 服务蓝图
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：C932.8
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10-11
• 1.3 研究框架和方法11-12
• 第2章 相关理论综述12-19
• 2.1 顾客满意理论12-15
• 2.1.1 顾客满意的内涵12-13
• 2.1.2 服务质量与顾客满意的关系13-14
• 2.1.3 服务质量的评价要素14
• 2.1.4 服务质量的评价维度14-15
• 2.2 服务质量差距模型15-19
• 2.2.1 顾客差距16-17
• 2.2.2 服务供应商差距17-19
• 第3章 上海留学中介市场发展和问题19-23
• 3.1 发展历程19-20
• 3.2 市场现状20-21
• 3.3 主要问题21-23
• 第4章 S留学中介公司顾客满意问题分析23-37
• 4.1 公司概况23
• 4.2 定位及主要业务23
• 4.3 顾客满意方面存在的问题23-24
• 4.4 顾客服务期望分析24-27
• 4.4.1 顾客服务期望的来源分析24-26
• 4.4.2 留学中介公司顾客基本期望26-27
• 4.5 顾客感知27-29
• 4.5.1 服务接触28-29
• 4.5.2 服务人员、服务过程和有形展示29
• 4.5.3 服务机构的声誉29
• 4.5.4 服务定价29
• 4.6 服务质量差距模型在S公司的运用29-36
• 4.6.1 顾客对服务的期望与公司对顾客期望的理解之间的差距29-30
• 4.6.2 公司对顾客期望的理解与制定顾客导向服务设计与标准的差距30-32
• 4.6.3 服务标准与服务传递之间的差距32-35
• 4.6.4 服务传递与服务供应商的对外沟通之间的差距35-36
• 4.7 S公司服务质量差距的总结36-37
• 第5章 S公司提高服务质量与顾客满意度的策略探讨37-45
• 5.1 充分了解顾客期望37-38
• 5.1.1 建立信息系统37
• 5.1.2 完善补救策略37-38
• 5.2 正确的服务质量设计和标准38-39
• 5.2.1 运用服务蓝图理论分析服务流程38-39
• 5.2.2 制订顾客定义的服务标准39
• 5.3 合理的人力资源跟进策略39-42
• 5.3.1 开发服务导向的内部过程39-40
• 5.3.2 重视企业内部顾客40-42
• 5.4 整合服务营销沟通42-45
• 5.4.1 管理服务承诺42-43
• 5.4.2 管理顾客期望43
• 5.4.3 改进顾客教育43-44
• 5.4.4 创造有效的内部沟通44-45
• 第6章 结论45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 卷内备考表49

【参考文献】

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本文编号：385930