服务氛围与团队效能对顾客组织认同的交互作用研究

发布时间：2017-09-22 10:40

  本文关键词：服务氛围与团队效能对顾客组织认同的交互作用研究

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【摘要】：随着服务行业的迅速发展，该行业的竞争愈发激烈，以往普遍所追求的顾客满意已不能使企业立于不败之地，于是实践者和研究者们纷纷探索顾客和企业之间更深的联系。于是在2003年产生的一个新的构念-顾客组织认同一出现就引发了学术界高度关注。顾客组织认同是组织认同理论一个新的研究分支，是认同理论在营销领域的新的探索和应用。本文是一篇以社会认同理论为理论基础，，针对在中国情景下的顾客组织认同的团队层面的实证性研究论文。在文中我们基于社会认同理论和组织认同理论深入探讨了在团队层面上：顾客组织认同的研究价值，即它对顾客公民行为的作用；组织的服务氛围对顾客组织认同的影响及其机理；服务氛围和团队效能这两种组织情境对顾客组织认同的交互影响，即团队效能对服务氛围影响的调节作用；以及顾客组织认同在服务氛围和顾客公民行为之间的中介作用。通过对广东省内的32家美容店的315位美容师和他们的630个顾客的问卷调查，并回收了224份有效美容师问卷和487份有效顾客问卷。通过数据分析，我们证实了：（1）顾客组织认同对顾客公民行为同样有着积极的预示作用；（2）一个组织的组织氛围对它的顾客组织认同有着十分显著的正向影响；（3）服务氛围和团队效能对顾客组织认同是存在交互作用的，即，团队效能在服务氛围和顾客组织认同之间起着调节作用。（4）顾客组织认同还在服务氛围和顾客公民行为两者关系之间起着部分中介作用。
【关键词】：顾客组织认同 社会认同理论 服务氛围 顾客公民行为 团队效能
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：C936
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• ACKNOWLEDGEMENTS6-10
• LIST OF TABLES10-11
• LIST OF FIGURES11-12
• INTRODUCTION12-27
• 1.1 Background12-13
• 1.2 Organizational identification literature review13-22
• 1.2.1 Expressions and definitions13-15
• 1.2.2 The measurement of organizational identification15-17
• 1.2.3 Antecedents and outcomes of organizational identification17-19
• 1.2.4 Customer organizational identification literature review19-22
• 1.3 Motivations and objectives22-24
• 1.4 Contributions24-26
• 1.5 Frame of the dissertation26-27
• THEORY AND HYPOTHESES27-37
• 2.1 Social identity theory and organizational identification27-29
• 2.2 Customer’s organizational identification to CCBs29-30
• 2.3 Service climate to customer’s organizational identification30-32
• 2.4 The moderating role of team potency32-33
• 2.5 The mediating role of customer’s organizational identification33-35
• 2.6 Summary35-37
• METHODOLOGY37-46
• 3.1 Sample and procedures37-39
• 3.2 Measures39-43
• 3.3 Data aggregation43-44
• 3.4 Summary44-46
• RESULTS46-53
• 4.1 Descriptive and reliability analysis46
• 4.2 Testing the hypothese46-51
• 4.3 Summary51-53
• DISCUSSION53-59
• 5.1 Implications53-55
• 5.2 Limitations55-56
• 5.3 Future directions56-57
• 5.4 Summary57-59
• CONCLUSION59-60
• REFERENCES60-67
• APPENDICES67-70

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 肖丽;姚耀;;关系类型对服务失败后顾客反应的影响[J];南开管理评论;2005年06期

2 卢盛忠;中国管理心理学发展的回顾和展望[J];应用心理学;1995年01期

3 马剑虹,王重鸣,F.A.Heller;组织决策的影响力分布特征及中英比较[J];应用心理学;1996年01期

中国博士学位论文全文数据库 前4条

1 周毅;中国企业文化要素与绩效关系研究[D];暨南大学;2007年

2 韩雪松;影响员工组织认同的组织识别特征因素及作用研究[D];四川大学;2007年

3 蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年

4 潘孝富;生产型企业员工积极组织行为的实证研究[D];西南大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前9条

1 卢丹丹;组织公民行为、企业社会资本及其人力资源管理对策[D];四川大学;2006年

2 章晶晶;网络环境下口碑再传播意愿的影响因素研究[D];浙江大学;2007年

3 罗时鑫;口碑沟通对购买决策的影响研究[D];浙江大学;2007年

4 滕晓艳;转型期我国企业员工的组织文化认同方式探析[D];吉林大学;2007年

5 王静;员工的工作特征、组织政治认知及组织认同的关系[D];河南大学;2007年

6 郭静静;企业员工组织认同结构维度及其相关研究[D];暨南大学;2007年

7 吴福强;认同理论视角下的个体组织化过程分析[D];哈尔滨工程大学;2007年

8 平红红;领导行为、团队认同与团队公民行为的关系研究[D];浙江大学;2007年

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本文编号：900363