基于QFD-IPA模型的服务设计研究

发布时间：2018-11-05 11:15

【摘要】：目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。
[Abstract]:Aim to improve service quality and customer satisfaction, a service design method based on QFD-IPA model is proposed. Methods based on the systematic analysis of service design, the weight of service quality elements was determined by using the method of quality function expansion, focusing on how to carry out effective service design. The importance and performance of key service quality factors affecting customer satisfaction are analyzed by IPA model. Results through the analysis of the advantages and disadvantages of various service quality elements, this method provides an important basis for the enterprises to improve their own cognition and service design, and applies the method to the service design of the 12306 mobile phone booking system. The feasibility and effectiveness of the method are proved. Conclusion A new approach is developed for the theoretical research and practical application of service design.
【作者单位】： 兰州理工大学;
【分类号】：TB47

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本文编号：2311883