基于开放式创新的医疗家具服务设计研究

发布时间：2021-01-13 19:24

　　将开放式创新与医疗家具的服务设计相结合,提出相应的创新路径和解决方案。运用文献归纳分析、观察法等,探究医疗家具的服务属性,借助医疗静脉置管空间（PICC）家具设计的个案研究,以服务设计蓝图作为流程诊断的共创工具,撷取治疗流程问题点,重新定义用户并移转为精准分众,进行共创唤价。归纳总结了医疗空间七个维度诊断工具,运用于苏州医院PICC,以协助医、患、设计三方精准分众,优化服务效率与体验感,重构医疗空间动线与医疗家具解决方案,为服务设计赋能医疗服务创新提供启示。 

【文章来源】：设计艺术研究. 2020,10(05)

【文章页数】：7 页

【部分图文】：

医疗空间七维度量表(1)

项目组邀请了42位分众（高资护士、病患及设计师）按照维度表进行评估。每个维度的满分为5分，每个分众分别从七个维度进行打分，除去无效评估表2份，最后统计了各个维度的平均分值（取整数）。评估结果显示（图2），目前PICC空间动线与家具在安全性、便捷性与效能性三个维度表现良好（均为4分），而人性化、支持性、技术性与工作福址这四项维度得分较低，在用户体验方面应有所改善。不难看出，维度评估工具协助诊断并聚焦共同问题，有助于进入蓝图前分众的决策依据。图3是病患、护士服务静脉置管流程服务蓝图，从告知到置管分为两大阶段六个流程，每阶段的体验包括行为、感受。通过满意、一般以及抱怨的三种表情图案，直观地记录了每个阶段的反馈，总体而言分众体验得分在平均值以下。为此，归纳了改善的机会点：（1）门诊挂号和缴费流程缺乏弹性，对患者及家属造成困扰；（2）就诊多为癌症重症患者，知识程度不等，年长者听力与沟通能力不佳，需要更多包容的卫教关怀；（3）置管室需要合理的人体工学尺寸，以满足医患双方的治疗过程顺畅；（4）采购决策者不清楚医患间的服务流程痛点，导致需求漠视，需要进行效率提升和服务体验优化。

图3是病患、护士服务静脉置管流程服务蓝图，从告知到置管分为两大阶段六个流程，每阶段的体验包括行为、感受。通过满意、一般以及抱怨的三种表情图案，直观地记录了每个阶段的反馈，总体而言分众体验得分在平均值以下。为此，归纳了改善的机会点：（1）门诊挂号和缴费流程缺乏弹性，对患者及家属造成困扰；（2）就诊多为癌症重症患者，知识程度不等，年长者听力与沟通能力不佳，需要更多包容的卫教关怀；（3）置管室需要合理的人体工学尺寸，以满足医患双方的治疗过程顺畅；（4）采购决策者不清楚医患间的服务流程痛点，导致需求漠视，需要进行效率提升和服务体验优化。经洞察发现，长期在诊室服务病患的护士团队，除了置管维护还负责确保该区域服务效率与体验。为此，不妨将研究病患的视角移转向护士群体，并聚焦于人性化、支持性、技术性与工作福址这四项维度的体验提升。之所以将护士群体选定为核心精准分众，其原因有三：（1）护士在静脉置管场域的工作时间长：能充分理解空间动线与家具人体工学的合理性，具有高度的专业影响力；（2）置管经验丰富：能高效完成作业需求；（3）与病患接触频繁：置管时肢体近距离接触，医患纠纷心理不适。上述三点，护士团队作为精准分众，而最终决策者为团队管理层的护士长，护士长整合团队共识形成决策依据，为医疗家具的设计改进提供了建议条件（图4）。

【参考文献】：
期刊论文
[1]定位服务设计[J]. 辛向阳,曹建中.  包装工程. 2018(18)
[2]服务设计中的共同创造和服务体验的不确定性[J]. 辛向阳,王晰.  装饰. 2018(04)
[3]服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J]. 辛向阳,曹建中.  设计. 2014(05)



本文编号：2975428