联络中心服务满意度的异常检测与分析

发布时间：2017-07-19 20:08

  本文关键词：联络中心服务满意度的异常检测与分析

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【摘要】：为保证联络中心服务质量,构建统计过程控制和模糊诊断技术的整合模型,对服务满意度进行异常检测和分析诊断,以便采取改进措施.通过同异反评价模型和层次分析法计算顾客综合满意度,结合统计过程控制的Shewhart控制图发现异常情况,利用模糊诊断技术找出联络中心异常原因之一是异常当日部分地区举办活动.对照该中心当时实际情况,证实在负责地区当天举办促销活动,使有限的坐席人员无法满足突然增加的顾客需求.可见该模型能及时发现异常情况及原因,对提高联络中心或其他行业的服务质量具有实际意义.
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【关键词】： 统计过程控制 模糊诊断 联络中心 服务满意度
【基金】：国家自然科学基金(No.71572113,No.71532015,No.71271138,No.71303157,No.71202065,No.71432007) 上海市高峰高原学科建设项目基金(No.XTKX2012,No.S1201YLXK) 上海市教委创新基金(No.14YZ089,No.14YZ088) 上海市大学生创新项目基金(No.SH2016064,No.XJ2016088,No.XJ2016092)资助
【分类号】：TB114.2
【正文快照】： 随着国家市场经济的不断发展,作为客户服务策略中的一个至关重要组成部分——联络中心,已经成为客户接触点最频繁的服务界面.企业发现联络中心不断从成本中心向利润中 心转变,因此如何提高联络中心的服务效率,降低联络中心的运营成本以及建设高水平的联络中心使规划与建设方，

本文编号：564616