旅游景区游客满意度测评体系的构建 ——以北京故宫为例

发布时间：2021-01-12 20:15

　　旅游景区游客满意度水平不仅能反映该景区的旅游吸引力和旅游竞争力,同时能体现一个国家的旅游发展水平。通过综述近30年来的研究文献,本文发现前人对旅游景区游客满意度测评模型大都是使用抽象的、仅供专业学术者研究的结构方程模型,但是对旅游景区的实用性和指导性作用不大,故本文紧密围绕游客的六大基本需求——“食住行游购娱”,结合一般旅游景区所提供的旅游产品、服务产品、基础设施、环境卫生和工作人员等各个方面,选取景区公共管理、景区餐饮、景区住宿、景区交通、景区游览、景区购物、景区娱乐7个指标,以这7个指标为项目层,各个项目又向下细化出各个因子形成因子层,因子的选取和排序是按照价格、产品、环境卫生、基础设施、工作人员的顺序,最终建立成全面、系统、可测的旅游景区游客满意度测评体系。继而,本文选取北京故宫景区为例进行实证研究。对测评体系进行调整构建出北京故宫景区的游客满意度测评体系,然后据此设计游客问卷,展开实地问卷调研,对回收问卷进行数据分析,计算出景区的总体游客满意度、各分指标游客满意度,还进一步将游客的性别、年龄与游客对景区公共管理、娱乐服务的满意度进行交叉变量分析,得出分析报告。基于分析报告对故宫... 

【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：102 页

【学位级别】：硕士

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致谢
中文摘要
ABSTRACT
论文目录
图目录
表目录
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 相关概念
        1.2.1 旅游景区
            1.2.1.1 风景名胜区
            1.2.1.2 旅游区
            1.2.1.3 旅游景区
        1.2.2 顾客满意度
        1.2.3 游客满意度
        1.2.4 旅游景区游客满意度测评
    1.3 旅游景区游客满意度测评的研究意义
        1.3.1 理论意义
        1.3.2 实践意义
2 国内外游客满意度测评的研究综述
    2.1 国内外游客满意度测评的研究现状
        2.1.1 游客满意度的研究理论
            2.1.1.1 顾客满意度理论
            2.1.1.2 期望差异理论
            2.1.1.3 灰色系统理论
            2.1.1.4 平等理论
            2.1.1.5 感知服务绩效理论
            2.1.1.6 服务质量理论
            2.1.1.7 服务利润链理论
        2.1.2 游客满意度的研究分类
            2.1.2.1 游客满意度的内涵研究
            2.1.2.2 游客满意度的影响因素
            2.1.2.3 游客满意度的行为结果
            2.1.2.4 游客满意度的测评体系
            2.1.2.5 游客满意度的测评模型
            2.1.2.6 游客满意度的分析方法
    2.2 国内外游客满意度测评的研究评价
        2.2.1 述评
        2.2.2 不足
            2.2.2.1 研究因素偏单一
            2.2.2.2 研究内容尚不丰富
3 本文旅游景区游客满意度测评体系的构建研究
    3.1 旅游景区游客满意度测评体系构建的研究意义
        3.1.1 理论意义
        3.1.2 实践意义
    3.2 旅游景区游客满意度测评体系构建的研究理论
        3.2.1 马斯洛需求层次理论
        3.2.2 顾客满意理论
        3.2.3 游客期望差异理论
    3.3 旅游景区游客满意度测评体系构建的研究方法
        3.3.1 系统研究法
        3.3.2 实证分析法
        3.3.3 定量与定性结合法
        3.3.4 层次分析法
    3.4 旅游景区游客满意度测评体系构建的研究路线
    3.5 旅游景区游客满意度测评体系的构建
        3.5.1 旅游景区游客满意度测评体系的构建框架
        3.5.2 景区公共管理
            3.5.2.1 公共区域范围的界定
            3.5.2.2 公共区域范围内大的管理
            3.5.2.3 公共区域范围内事的管理
            3.5.2.4 公共区域范围内物的管理
        3.5.3 景区餐饮
        3.5.4 景区住宿
        3.5.5 景区交通
        3.5.6 景区游览
        3.5.7 景区购物
        3.5.8 景区娱乐
        3.5.9 旅游景区游客满意度测评体系的构建原则
            3.5.9.1 因子的敏感性
            3.5.9.2 内容的代表性
            3.5.9.3 范围的全面性
            3.5.9.4 指标的可测性
4 本文旅游景区游客满意度测评体系的实证研究——以北京故宫为例
    4.1 旅游景区游客满意度测评体系实证研究的背景资料
        4.1.1 北京故宫的资料介绍
        4.1.2 北京故宫的发展现状
            4.1.2.1 网络发展现状
            4.1.2.2 实际发展现状
        4.1.3 北京故宫的发展特色
            4.1.3.1 网络方面
            4.1.3.2 实际方面
        4.1.4 北京故宫的发展不足
            4.1.4.1 网络方面
            4.1.4.2 实际方面
    4.2 设计北京故宫的游客满意度测评体系
    4.3 旅游景区游客满意度测评体系的量化——设计游客问卷
        4.3.1 游客问卷的设计原则
        4.3.2 游客问卷的设计方法
            4.3.2.1 总体内容
            4.3.2.2 评分形式
            4.3.2.3 问题形式
        4.3.3 游客问卷的具体内容
    4.4 游客问卷的效度分析
    4.5 游客问卷的实地调研
    4.6 调研问卷的数据分析及分析报告
        4.6.1 运用EXCEL软件分析
        4.6.2 数据分析及分析报告
            4.6.2.1 景区单项游客满意度
            4.6.2.2 景区总体游客满意度
            4.6.2.3 游客期望差异的总体满意度
            4.6.2.4 游客的社会属性分析
            4.6.2.5 游客社会属性与景区单项游客满意度的交叉变量分析
    4.7 游客问卷的信度分析
    4.8 基于调研问卷分析报告对故宫景区提出的改进建议
5 本文研究启示
    5.1 本文旅游景区游客满意度测评体系的实际运用
    5.2 国内旅游景区游客满意度测评工作的现状
        5.2.1 外界对旅游景区的测评工作现状
        5.2.2 旅游景区自身的测评工作现状
    5.3 国内旅游景区可持续发展的建议
        5.3.1 旅游景区应打造文化品牌
        5.3.2 旅游景区应重视游客满意度,强调以人为本
        5.3.3 旅游景区每位员工都应爱岗敬业,周到服务
6 研究结论及不足
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足
参考文献
游客问卷 （中文、英文）
作者简历
学位论文数据集


【参考文献】：
期刊论文
[1]提升旅游景区游客满意度的建议[J]. 马月.  现代经济信息. 2011(22)
[2]基于五级态度量表生态旅游景区游客满意度研究——以滕州微山湖红荷湿地公园为例[J]. 韩笑,杜先利.  安徽农业科学. 2011(32)
[3]青奥会时期南京旅游景区游客满意度实施对策[J]. 王妍,杜娅霜,耿蒙蒙.  黑河学刊. 2011(10)
[4]旅游景区游客满意度的测评指标体系研究——以连云港花果山风景区为例[J]. 郭燕,周梅华,黄大志.  资源开发与市场. 2011(10)
[5]南京市旅游景区游客满意度调查及对策研究[J]. 李娜,赵玲玲,黄相羽.  出国与就业(就业版). 2011(16)
[6]天津盘山旅游景区游客满意度调查研究[J]. 徐宝洋,雷海英.  绿色科技. 2011(07)
[7]旅游景区游客满意度提升对策研究——以大连老虎滩海洋公园为例[J]. 邹亮.  贵州商业高等专科学校学报. 2011(02)
[8]巴松错国家级森林公园旅游景区游客满意度调查分析[J]. 王忠斌,米玛次仁.  林业调查规划. 2011(03)
[9]旅游景区游客满意度及其测评指标分析——以贵州省镇远古城为例[J]. 贺祥,熊康宁.  安徽农业科学. 2011(09)
[10]韶山红色旅游景区游客满意度调查问卷分析[J]. 伍慧玲.  河北旅游职业学院学报. 2011(01)

硕士论文
[1]景区游客满意度与门票价格容忍度关系研究[D]. 刘红霞.陕西师范大学 2011
[2]世界遗产地游客体验满意度研究[D]. 周伟伟.河南大学 2011
[3]红色旅游景区游客满意度研究[D]. 伍慧玲.湖南师范大学 2010
[4]延安红色旅游区游客满意度与忠诚度研究[D]. 王丹.西南交通大学 2011
[5]长白山旅游景区游客满意度测评研究[D]. 赵静静.延边大学 2010
[6]红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究[D]. 曹红春.湘潭大学 2010
[7]永定土楼旅游地游客满意度评价研究[D]. 蔡彩云.福建师范大学 2010
[8]不同类型旅游景区游客体验与满意度关系差异性研究[D]. 黄晓娟.西南财经大学 2010
[9]旅游景区游客导向型业务流程再造[D]. 徐晓亮.首都师范大学 2009
[10]休闲农业园游客满意度研究[D]. 王晓蓉.南京农业大学 2009



本文编号：2973476