基于Meta图的物流服务流程分析与设计
发布时间：2021-11-09 01:06
21世纪以来经济全球化飞速发展,我国服务业规模不断扩大,已经跃居国民经济第一大产业。随着近年来服务业的发展,服务流程分析与设计成为服务企业优化管理、提高顾客满意度的核心与关键环节。服务流程以顾客为核心,以明确顾客需求为起点,给顾客提供定制化服务为终点。服务流程优化可以提高企业运作效率、降低运营成本,还可以提升顾客服务感知。目前对服务流程以基于示意型图形工具的定性分析为主,虽能突显服务流程的特点,但缺少对流程内部各要素间交互情况的讨论和流程运行情况的量化分析。因此,如何提出适用于服务类流程的、且同时具有定性与定量分析能力的专用方法,成为服务企业在流程管理中急需解决的关键问题。针对服务流程建模的问题,本文研究了能同时描述服务流程信息、任务和组织各元素交互情况并具备量化分析能力的Meta图。在已有Meta图的基础上进行拓展,提出了条件概率Meta图,进行了基于条件概率Meta图的服务流程设计。并结合服务蓝图,将前后台分析与顾客接触点等服务特点引入Meta图设计中,应用到一个物流案例中。本文的主要研究内容如下:（1）针对Meta图存在的条件不闭合问题,提出了条件概率Meta图,改进命题元素结构...
【文章来源】：杭州电子科技大学浙江省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
方面，Meta图可采用邻接矩阵计算和传递闭包等方法进行代数分析。因此，Meta图是一种集系统描述、定量分析与图形化表示于一体的理论与方法，已经被广泛的应用到各个学科领域中。2.1.1Meta图的概念Meta图的定义如下:一个Meta图S可由SX,E来表示，其中元素集X为有限个元素的集合，即12{,,...,}nXxxx,E为弧(edge)的集合，即12{,,...,}kEeee，E中每一条ke由,ekkVWe组成，kVeX为弧ke的入点集(invertex)，kWeX为弧ke的出点集(outvertex)。对于kxVe，x的共入点集(coinput)为\{}kVex。对于kxWe，x的共出点集(cooutput)为\{}kWex。图2.1基本Meta图例1如图2.1所示，元素集123456X{x,x,x,x,x,x}，弧集123E{e,e,e}。对于弧1e而言，其入点集为12{x,x}，出点集为3{x}，1x为2x的共入点集，只有入点集12{x,x}中所有元素都存在的基础上，才能去执行1e生成出点集3{x}。同理，入点集12{x,x}也可执行2e生成出点集45{x,x}，此时4x为5x的共出点集。2.1.2Meta图的属性与拓展Meta图的元素是一个抽象的概念，可以表示不同类型的基本信息，而弧则表示元素之间的有向关联关系。在Meta图分析中，连通性是一项重要特性，即从源元素集经过一些弧到达目标元素集的能力。Meta图的连通性与Meta图通路和Meta路以及邻接矩阵、传递闭包、关联矩阵等概念相关。（1）Meta图的通路(simplepath)
杭州电子科技大学硕士学位论文13Meta图模型，并给出相关的清晰文本表示方法。综上，通过对国内外相关文献的分析研究，因在图形结构的独特表示与其所具备的定性与定量分析功能，Meta图在流程分析和模型建立中的应用具有较为广阔的前景。但Meta图的仍然存在一些不足，例如分析过程中矩阵计算较为繁琐、包含元素多时图形视图较复杂、决策点表示不完整等。图2.2Meta图的近年文献数2.3服务流程的研究现状随着近些年服务行业的迅速发展，如何满足多样化的顾客需求逐渐成为关注的热点。与制造流程不同的是，服务的过程即产品，服务不具备储存性，服务流程优化是以提高顾客满意度为目标，通过改善流程内部各工作环节来提供高质量、高效率的服务。与服务流程优化的相关理论大致分为业务流程再造理论（BPR）和业务流程管理（BPM）。前者是对流程进行颠覆式改变，效果明显但风险较大。业务流程再造在服务中应用的领域较广，如顾平安[57]将流程再造的理论用于“互联网+政务”的服务中，借用信息技术，重新分析业务流程间的逻辑关系，实现跨部门的业务流程优化。马丽莉[58]等将BPR运用护理服务流程中，给出具体服务改善方案。在满足服务群体对健康、护理服务需求的基础上，实现了流程的标准化、规范化。图2.3Meta图主要应用领域分类统计
【参考文献】：
期刊论文
[1]O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 崔娜. 商业经济研究. 2020(01)
[2]我国农村电商物流服务质量提升路径探讨[J]. 谭洪杰. 商业经济研究. 2019(20)
[3]众包模式下冷链物流配送模型的仿真和优化分析[J]. 刘春玲,王俊峰,黎继子,周钰萍. 计算机集成制造系统. 2019(10)
[4]考虑客户满意度的物流公司终端配送线路优化[J]. 范志强,胡彦勇. 重庆师范大学学报(自然科学版). 2019(04)
[5]基于精益管理的集装箱航运企业客服流程优化[J]. 蔡巧云. 物流工程与管理. 2019(07)
[6]财务共享中心服务质量评价模型的构建——基于顾客满意度视角[J]. 孙彤,李力,余玉婷,郑辉,刘慧. 商业会计. 2019(11)
[7]基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究[J]. 贺盛瑜. 社会科学家. 2019(06)
[8]基于改进结构方程模型的平台企业顾客满意度的实证[J]. 汪莉霞. 统计与决策. 2019(09)
[9]我国服务业发展影响因素及对策分析[J]. 高田田. 商场现代化. 2019(06)
[10]大数据视野下档案业务流程再造方法研究[J]. 贾玲,吴建华,陆江. 档案学研究. 2018(06)
博士论文
[1]会展物流服务供应链系统构建及可靠性研究[D]. 张洋.对外经济贸易大学 2016
硕士论文
[1]基于服务蓝图的信息服务流程建模与优化方法研究[D]. 滕雪宏.华南理工大学 2015
[2]基于Meta图的业务流程与流程知识的集成建模研究[D]. 洪梅花.南京航空航天大学 2013
[3]基于Meta图的服务业务流程建模研究[D]. 舒蔡菊.南京航空航天大学 2011
[4]基于Meta图的制造业流程管理研究[D]. 段毅.五邑大学 2008
[5]面向供应链集成的动态分销网络研究与实现[D]. 刘平.哈尔滨工业大学 2006
[6]基于Meta图VMI工作流模型[D]. 王冠军.上海海事大学 2006
本文编号：3484345
【文章来源】：杭州电子科技大学浙江省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
方面，Meta图可采用邻接矩阵计算和传递闭包等方法进行代数分析。因此，Meta图是一种集系统描述、定量分析与图形化表示于一体的理论与方法，已经被广泛的应用到各个学科领域中。2.1.1Meta图的概念Meta图的定义如下:一个Meta图S可由SX,E来表示，其中元素集X为有限个元素的集合，即12{,,...,}nXxxx,E为弧(edge)的集合，即12{,,...,}kEeee，E中每一条ke由,ekkVWe组成，kVeX为弧ke的入点集(invertex)，kWeX为弧ke的出点集(outvertex)。对于kxVe，x的共入点集(coinput)为\{}kVex。对于kxWe，x的共出点集(cooutput)为\{}kWex。图2.1基本Meta图例1如图2.1所示，元素集123456X{x,x,x,x,x,x}，弧集123E{e,e,e}。对于弧1e而言，其入点集为12{x,x}，出点集为3{x}，1x为2x的共入点集，只有入点集12{x,x}中所有元素都存在的基础上，才能去执行1e生成出点集3{x}。同理，入点集12{x,x}也可执行2e生成出点集45{x,x}，此时4x为5x的共出点集。2.1.2Meta图的属性与拓展Meta图的元素是一个抽象的概念，可以表示不同类型的基本信息，而弧则表示元素之间的有向关联关系。在Meta图分析中，连通性是一项重要特性，即从源元素集经过一些弧到达目标元素集的能力。Meta图的连通性与Meta图通路和Meta路以及邻接矩阵、传递闭包、关联矩阵等概念相关。（1）Meta图的通路(simplepath)
杭州电子科技大学硕士学位论文13Meta图模型，并给出相关的清晰文本表示方法。综上，通过对国内外相关文献的分析研究，因在图形结构的独特表示与其所具备的定性与定量分析功能，Meta图在流程分析和模型建立中的应用具有较为广阔的前景。但Meta图的仍然存在一些不足，例如分析过程中矩阵计算较为繁琐、包含元素多时图形视图较复杂、决策点表示不完整等。图2.2Meta图的近年文献数2.3服务流程的研究现状随着近些年服务行业的迅速发展，如何满足多样化的顾客需求逐渐成为关注的热点。与制造流程不同的是，服务的过程即产品，服务不具备储存性，服务流程优化是以提高顾客满意度为目标，通过改善流程内部各工作环节来提供高质量、高效率的服务。与服务流程优化的相关理论大致分为业务流程再造理论（BPR）和业务流程管理（BPM）。前者是对流程进行颠覆式改变，效果明显但风险较大。业务流程再造在服务中应用的领域较广，如顾平安[57]将流程再造的理论用于“互联网+政务”的服务中，借用信息技术，重新分析业务流程间的逻辑关系，实现跨部门的业务流程优化。马丽莉[58]等将BPR运用护理服务流程中，给出具体服务改善方案。在满足服务群体对健康、护理服务需求的基础上，实现了流程的标准化、规范化。图2.3Meta图主要应用领域分类统计
【参考文献】：
期刊论文
[1]O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 崔娜. 商业经济研究. 2020(01)
[2]我国农村电商物流服务质量提升路径探讨[J]. 谭洪杰. 商业经济研究. 2019(20)
[3]众包模式下冷链物流配送模型的仿真和优化分析[J]. 刘春玲,王俊峰,黎继子,周钰萍. 计算机集成制造系统. 2019(10)
[4]考虑客户满意度的物流公司终端配送线路优化[J]. 范志强,胡彦勇. 重庆师范大学学报(自然科学版). 2019(04)
[5]基于精益管理的集装箱航运企业客服流程优化[J]. 蔡巧云. 物流工程与管理. 2019(07)
[6]财务共享中心服务质量评价模型的构建——基于顾客满意度视角[J]. 孙彤,李力,余玉婷,郑辉,刘慧. 商业会计. 2019(11)
[7]基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究[J]. 贺盛瑜. 社会科学家. 2019(06)
[8]基于改进结构方程模型的平台企业顾客满意度的实证[J]. 汪莉霞. 统计与决策. 2019(09)
[9]我国服务业发展影响因素及对策分析[J]. 高田田. 商场现代化. 2019(06)
[10]大数据视野下档案业务流程再造方法研究[J]. 贾玲,吴建华,陆江. 档案学研究. 2018(06)
博士论文
[1]会展物流服务供应链系统构建及可靠性研究[D]. 张洋.对外经济贸易大学 2016
硕士论文
[1]基于服务蓝图的信息服务流程建模与优化方法研究[D]. 滕雪宏.华南理工大学 2015
[2]基于Meta图的业务流程与流程知识的集成建模研究[D]. 洪梅花.南京航空航天大学 2013
[3]基于Meta图的服务业务流程建模研究[D]. 舒蔡菊.南京航空航天大学 2011
[4]基于Meta图的制造业流程管理研究[D]. 段毅.五邑大学 2008
[5]面向供应链集成的动态分销网络研究与实现[D]. 刘平.哈尔滨工业大学 2006
[6]基于Meta图VMI工作流模型[D]. 王冠军.上海海事大学 2006
本文编号：3484345
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