迈图集团华东区客户满意度提升策略研究
发布时间：2022-01-26 09:05
近年来,化工行业不仅需要面临激烈的行业竞争还需要面对日益严峻的行业环境,十八大报告中明确提出了我国工业要走高科技含量、好经济效益、低资源消耗、少环境污染、人力资源优势可以充分发挥的新型工业化道路。迈图集团是一家拥有80多年历史的有机硅生产和开发商,主要提供有机硅相关产品及产品解决方案,细分隶属于精细化工行业。由于迈图集团产品与众多竞争对手产品同质化严重,华东区市场经过多年发展,存在市场需求日趋饱和,公司产品优势已不再突显等问题,造成客户可自由选择空间大、质量要求高、响应需求速度快等问题现状,致使迈图集团迫切需要了解并从根本上提高客户满意度。本文基于客户满意度相关理论和方法对迈图集团客户满意度进行提升,首先利用客户满意度测评分析客户满意度的指标数据,通过客户满意度测评了解客户满意度和客户忠诚度现状。其次,论文运用问卷调查法进行抽样,利用层次分析法更客观了解客户满意度的影响因素。再次,迈图集团通过员工激励机制鼓励员工积极互动客户,提高服务质量和效率,通过优化客诉流程缩短处理周期、渠道和物流保障缩短交货周期、文化推动全员参与客户活动进而对客诉处理和产品交货周期长、质量波动频次高、客户服务意识...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
美国满意指数模型-ACSI
MBA学位论文作者：陈向玲迈图集团华东区客户满意度提升策略研究92.2.2国内客户满意度指数模型国外顾客满意度的应用经实证研究，对经济具有一定的的推动作用，因此才逐渐被重视和关注。1995年以来，中国标准化研究院提交了相关课题申请《中国用户满意度指数研究》，经过多年的研究与探索，符合我国国情的中国满意指数模型CCSI（图2-2）被逐步建立，模型有6个结构变量和11个因果关系，感知图2-2中国满意指数模型-CCSI质量、感知价值、预期质量、品牌形象、客户满意和客户忠诚为结构变量。CCSI中的11中因果关系和6个结构变量之间的影响关系，具体如图2-2中国满意指数模型-CCSI。2.2.3SWOT分析法SWOT分析法相对客观而准确地分析和研究单位实际情况的方法。这种方法分析了宏观环境、市场状态、竞争情况、企业特点等综合现状，分析企业客观现实的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），结合企业的经营目标对备选方案作出系统评价，最终制定出一种科学的经营决策。优势是企业较之竞争对手在哪些方面具有不可匹敌、无法模拟的的独特能力；劣势是企业较之竞争对手在那些方面具有缺点和不足；机会是外部环境变化趋势中对本企业具有吸引力的、积极的、正向的因素；威胁则是外部环境变化中，不利于企业经营的负面因素。整体而言，SWOT分析法总体反馈内部和外部的相关内容，优劣势的分析主要是用于内部条件分析，分析企业自身的实际及与竞争对手的比较。机会和威胁主要用于外部环境分析，关注外部环境变化对于企业可能造成的影响。
MBA学位论文作者：陈向玲迈图集团华东区客户满意度提升策略研究10第三章迈图集团概述3.1迈图集团概况迈图集团也称为迈图高新材料集团，由美国阿波罗投资公司于2006年12月完成对GE高新材料集团的收购后正式创立，超过75年历史，全球拥有24个生产基地和12个研发中心，为100多个国家和地区的4000余家客户提供产品和解决方案，是有机硅产品及衍生产品的生产商。公司的石英业务广泛应用于高科技领域，主要集中于高熔凝石英、晶体产品和陶瓷材料，领先的技术极大地满足了客户的高要求。有机硅属于多功能材料，在众多的行业中被广泛使用，许多领域更是作为产品的关键原料，主要应用于建筑、个人护理、交通运输、电子、个人消费品和农业等。迈图集团总部位于美国康涅狄格州威尔顿市，研发中心遍布全球，秉承从客户角度出发，持续为我们的客户提供新产品，迈图集团组织架构图见图3-1。迈图集团中国区工厂于2006年11月开启，项目达到国际标准并引进全球最先进的生产流程，目前员工人数约为270人。迈图集团管理目标：以健康、安全和环保的理念开展项工作，以诚信、遵守法律法规和社会道德标准作为员工的职业要求，以现代人力资源理念的视角，尊重、培养、提高员工，实现与公司的共同发展。图3-1迈图集团组织架构图3.2迈图集团产品及应用迈图集团因有机硅产品结构特点，产品种类多达几千余种，涉及行业及应用
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业全面质量管理能力提升方案的研究[J]. 焦焕全. 科技创新与应用. 2018(04)
[2]顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型[J]. 寿志钢,王峰,贾建民. 南开管理评论. 2011(03)
[3]基于忠诚的顾客关系管理[J]. 夏玉林,胡曦. 现代商业. 2008(23)
[4]如何提高顾客的满意度[J]. 鲁浩. 江苏商论. 2007(11)
[5]顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]. 高充彦,贾建民. 管理科学学报. 2007(02)
[6]从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理[J]. 陆鹏. 市场研究. 2007(02)
[7]浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施[J]. 奚佩润,叶春明. 黑龙江科技信息. 2007(03)
[8]国内外顾客满意度指数研究现状[J]. 王艳. 统计与咨询. 2006(05)
[9]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华. 科技导报. 2004(12)
[10]“顾客满意—利润”链的容忍区域与双因素分析[J]. 刘向阳. 中南财经政法大学学报. 2003(04)
硕士论文
[1]ST公司客户满意度提升策略研究[D]. 李君林.北京交通大学 2012
本文编号：3610218
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
美国满意指数模型-ACSI
MBA学位论文作者：陈向玲迈图集团华东区客户满意度提升策略研究92.2.2国内客户满意度指数模型国外顾客满意度的应用经实证研究，对经济具有一定的的推动作用，因此才逐渐被重视和关注。1995年以来，中国标准化研究院提交了相关课题申请《中国用户满意度指数研究》，经过多年的研究与探索，符合我国国情的中国满意指数模型CCSI（图2-2）被逐步建立，模型有6个结构变量和11个因果关系，感知图2-2中国满意指数模型-CCSI质量、感知价值、预期质量、品牌形象、客户满意和客户忠诚为结构变量。CCSI中的11中因果关系和6个结构变量之间的影响关系，具体如图2-2中国满意指数模型-CCSI。2.2.3SWOT分析法SWOT分析法相对客观而准确地分析和研究单位实际情况的方法。这种方法分析了宏观环境、市场状态、竞争情况、企业特点等综合现状，分析企业客观现实的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），结合企业的经营目标对备选方案作出系统评价，最终制定出一种科学的经营决策。优势是企业较之竞争对手在哪些方面具有不可匹敌、无法模拟的的独特能力；劣势是企业较之竞争对手在那些方面具有缺点和不足；机会是外部环境变化趋势中对本企业具有吸引力的、积极的、正向的因素；威胁则是外部环境变化中，不利于企业经营的负面因素。整体而言，SWOT分析法总体反馈内部和外部的相关内容，优劣势的分析主要是用于内部条件分析，分析企业自身的实际及与竞争对手的比较。机会和威胁主要用于外部环境分析，关注外部环境变化对于企业可能造成的影响。
MBA学位论文作者：陈向玲迈图集团华东区客户满意度提升策略研究10第三章迈图集团概述3.1迈图集团概况迈图集团也称为迈图高新材料集团，由美国阿波罗投资公司于2006年12月完成对GE高新材料集团的收购后正式创立，超过75年历史，全球拥有24个生产基地和12个研发中心，为100多个国家和地区的4000余家客户提供产品和解决方案，是有机硅产品及衍生产品的生产商。公司的石英业务广泛应用于高科技领域，主要集中于高熔凝石英、晶体产品和陶瓷材料，领先的技术极大地满足了客户的高要求。有机硅属于多功能材料，在众多的行业中被广泛使用，许多领域更是作为产品的关键原料，主要应用于建筑、个人护理、交通运输、电子、个人消费品和农业等。迈图集团总部位于美国康涅狄格州威尔顿市，研发中心遍布全球，秉承从客户角度出发，持续为我们的客户提供新产品，迈图集团组织架构图见图3-1。迈图集团中国区工厂于2006年11月开启，项目达到国际标准并引进全球最先进的生产流程，目前员工人数约为270人。迈图集团管理目标：以健康、安全和环保的理念开展项工作，以诚信、遵守法律法规和社会道德标准作为员工的职业要求，以现代人力资源理念的视角，尊重、培养、提高员工，实现与公司的共同发展。图3-1迈图集团组织架构图3.2迈图集团产品及应用迈图集团因有机硅产品结构特点，产品种类多达几千余种，涉及行业及应用
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业全面质量管理能力提升方案的研究[J]. 焦焕全. 科技创新与应用. 2018(04)
[2]顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型[J]. 寿志钢,王峰,贾建民. 南开管理评论. 2011(03)
[3]基于忠诚的顾客关系管理[J]. 夏玉林,胡曦. 现代商业. 2008(23)
[4]如何提高顾客的满意度[J]. 鲁浩. 江苏商论. 2007(11)
[5]顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]. 高充彦,贾建民. 管理科学学报. 2007(02)
[6]从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理[J]. 陆鹏. 市场研究. 2007(02)
[7]浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施[J]. 奚佩润,叶春明. 黑龙江科技信息. 2007(03)
[8]国内外顾客满意度指数研究现状[J]. 王艳. 统计与咨询. 2006(05)
[9]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华. 科技导报. 2004(12)
[10]“顾客满意—利润”链的容忍区域与双因素分析[J]. 刘向阳. 中南财经政法大学学报. 2003(04)
硕士论文
[1]ST公司客户满意度提升策略研究[D]. 李君林.北京交通大学 2012
本文编号：3610218
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